ＦＡＨ　Ｐ法的汽车服务企业服务质量评价研究　

口李冠妮　

摘要：模糊层次分析评价法能较好地将定性指标定量化，而汽车服务质量评价的绝大部分指标都是复杂而模糊的，　因此，运用模糊层次分析评价模型可以构建出较合适的汽车服务质量评价模型。本文在分析影响汽车服务质量因素的基　础上，运用模糊理论和层次分析法提出ｒ汽车服务质量评价模型和研究方法，并运用该方法对实例企业进行了服务质量　

评价。　关键词：汽车服务质量评价模糊层次分析法　

１　引言　

２０世纪９０年代以来，随着世　

界经济的全球化、信息化发展，人　

们对产品和服务的需求越来越趋于　

多样化。提供个性化的产品和服　

务，提高经济运行质量，增强企　

业、行业乃至国家的竞争力，已成　

为当前经济发展的重要趋势。自从　

我国加入ＷＴ０以来，汽车服务业　

作为第三产业中的一员已经成为我　

国国民经济的重要支柱产业之一。　

随着汽车工业的飞速发展和汽　

车销售市场竞争的不断加剧，汽车　

服务业也迎来了机遇和竞争并存的　

复杂环境，汽车服务企业能否提供　

顾客满意的服务已成为其市场竞争　

力的重要标志。目前，国内汽车服　

务业发展目趋迅速，正以极其可观　

的利润成为行业的主要利润来源。　但正是在高额利润表象的掩盖下，　

众多企业忙于追求规模和业绩的扩　

张，对于顾客关系管理工作趋于流　

程化和表面化，汽车服务业的发展　

现状并不容乐观。在这种背景下，　

笔者结合传统经典理论，探索以某　

汽车服务企业为研究对象的服务质　

量评价新理念，旨在由点及面对整　

价汽车服务业的经营管理提出建　

议　

２汽车服务质量评价模型　

Ｌｅｗｉｓ＆Ｂｏｏｍｓ（１９８３）把服务　

质量定义为：“一种衡量企业服务　

水平能否满足顾客期望程度的工　

具”。Ｌｅｈｔｉｎｅｎ（１９９１）指出，服务　

质量是为消费者所感知的质量，具　有主观性，是消费者通过对比他们　

认为服务提供者应该提供的服务与　

他们对实际感知的服务而产生的。　Ｃａｒｍａｎ（１９９０）则提出，服务质　

量可以看作接受服务时所感受的服　

务水平即可。Ｌｉｕ　Ｃｈｕｎ　Ｍｅｉ　

（２００５）进一步指出，感知服务质　

量是一种具有多维度和多层级的结　

构。　汽车服务质量的评价涉及到多　

方面，因此在实际的评价和分析　

时，不可能将所有的因素都考虑在　

内。本文在经典理论及诸如ＳＥ—　

ＲＶＱＵＥＬ、ＣＳＩ等成熟量表体系基　

础上，结合我国汽车服务企业的特　

点，分别采用了资料挖掘技术、专　

家座谈、顾客深度访谈、问卷调查　

等多种方法，对汽车服务质量的评　

价指标进行了探索陛研究，并通过　

因子分析验证、排除干扰项后得出　

汽车服务质量评价模型如图１所　

不　图１汽车服务质量评价体系　

３汽车服务质量ＦＡＨＰ模糊　

层次分析评价模型　

由于汽车服务质量评价问题的　

复杂性和多目标性，以及大部分指　

标的难以量化性和模糊性，本文采　

用模糊层次分析法（Ｆｕｚｚｙ　Ａｎａｌｙｔｉｃ　

Ｈｉｅｒａｒｃｈｙ　Ｐｒｏｃｅｓｓ）进行评价。模　

糊层次分析法是近年来被逐渐推广　

应用的一种系统性综合评价方法，　

是运用层次分析法（ＡＨＰ）和模　

糊数学方法（Ｆｕｚｚｙ）的一种综合　

评价方法。该方法利用模糊隶属度　

理论把定性指标合理定量化，较好　

地解决了其他方法中定性与定量评　

价不能很好结合的缺陷，使评价方　

法在综合性、合理性和科学性等方　

面得到了改进。　

ＡＨＰ是指以决策主体的定性　

分析和逻辑判断为主要依据，建立　

判断矩阵并通过一系列数学方法计　

算出各指标的重要度，然后根据该　

重要度在综合权重计算中得到各评　

价指标的相对重要性的定量化描　

述，其实质是将决策主体对复杂系　

统的评价思维过程层次化和数量　

化。其基本思想是：先按１司题的要　

求把复杂的系统分解为各个组成因　

素，将这些因素按支配关系分组，　

建立起一个描述系统功能或特征的　有序的递阶层次结构，然后根据因　

素间的相对重要性按一定的比例标　

度进行两两比较，由此构造出上层　

某准则的下层相关因素的判断矩　

阵，以确定每一层次中各因素对上　

层因素的相对重要序列；最后在递　

阶层次结构内进行合成而得到决策　

因素相对于目标重要性的总排序。　

３．１　模糊评价因素集和评价集的　

构建　由图１可知，汽车服务质量评　

价是由服务感知、信任、价格和服　

务态度等４项准则所构成，而每项　

准则又有相应细分的指标对其进行　

评价。　

令汽车服务质量评价对象因素　

集为　

Ｕ＝｛Ｕ　，Ｕ２，Ｕ３，ｕ４｝，其　

中　，（ｉ＝１，２，３，４）为评价指　

标体系中的第ｉ个评价因素，而它　

又是由下层中的　（ｉ＝１，２，３，　

４；ｊ：１，２，…，１３）各评价因素　

所决定的，即Ｕ　＝｛Ｕ　Ｕ　

…　，｝。同时令评价集为　

Ｖ＝｛差，较差，一般，较好，　

好｝，这样就建立了汽车服务质量　

模糊评判因素集和评价集。　

３．２权重集的建立和权重分配的　

确定　

３．２．１建立权重集　根据体系中每一层各个因素在　

汽车服务质量评价中所起的作用和　

重要程度不同，分别给每一个因素　

赋以相应的权数。设上一层次因素　

的权重集为Ａ＝（ａ　，ａ　…，　

ａ　）；其中　

口　（ｉ＝１，２，…Ｉｎ）是上一　

层次中第ｉ个因素　的权重，则　

其下一层次因素的权重集为Ａ　＝　

（口　１，口　，…　）；而　

０　（ｉ＝１，２，．．．，１ＴＩ；ｊ＝１，　２，…，ｎ）是其下一层次中决定　

因素　的第ｊ个因素的权重数。　

通常各权重数应满足归一陛和非负　

性，即　

∑ａ　＝１，ａ　≥０（ｉ＝１，２…，　

ｍ）　（１）　

ｊ　，　ａｉｉ（ｉ＝１，２，…，ｍ；ｊ＝１，　

２，…，ｎ）　（２）　

３．２．２权重分配的确定　

权重分配具有权衡和比较不同　

评价因子间差异程度的作用。通常　

由多个专家对各评价因素打分，以　

确定其权重，常带有一定的随意　

性。ＡＨＰ对每一层次的相关元素　

进行比较判断，并将各因素的相对　

权重定量化，再利用数学方法决定　

全部因素的重要性次序，并辅之以　

一致眭检验，以保证评价人的思维　

判断符实性。　

对于汽车销售服务质量多层次　

评价模型，应先由该行业有经验的　

专家对其因素的重要性进行区分，　

本研究邀请某汽车服务企业的一位　地区经理、一位服务总监、一位资　

深服务顾问和一位长期客户，以及　

某高等院校汽车服务专业的一位汽　车服务市场研究专家等业内专家学　

者将每一层次各元素两两比较，并　

由元素间的相对重要性程度以确定　

标度ｂ　从而构造判断矩阵。为　

确定其合理性，需进行层次单排序　

和一致性检验。由于评价模型的多　

层次结构，对于上一层次某元素而　

言，要确定本层次与之有联系的元　

素的重要性次序，可通过先计算出　

判断矩阵每一行系数的乘积　

ｎ　Ｍ。＝　ｂｉｊ（ｉ＝１，２，…，Ｉｌ１）　

（３）　再求出其ｎ次方根，即　

＝　（４）　

并对向量Ｗ＝［　，伽　，…，　

Ｗ　］　进行正规化处理，为　＝　／　

∑　。　（５）　ｉ＝１　则Ｗ＝［　ｌ，Ｗ２，…，　ｒ　

为所求层次单排序系数向量。　

判断矩阵具有满意一致性的条　

，、，　件为：ＣＲ　０・１　（６）　

式中，彤为随机一致性指标，　

否则要调整判断矩阵甚至修正层次　

分析模型，这样可得到评价模型各　

层次各项指标的权重，其中　

Ｃ／：　Ａ　＿－ｍ　（７）　，ｎ—ｌ　式中：Ａ　为判断矩阵的最大　

特征根；ｎ为矩阵的阶数。　

３．３建立模糊评价矩阵　

由以上所建立的评价集中的评　

价等级，对汽车服务质量评价模型　

中的各指标确定其相应评价等级的　

隶属函数。根据行业有经验的专家　

和专业人员进行统计，确定其各项　

指标的评价标准区间值，并以此为　依据可确定出　所对应的各指标　评价等级的隶属函数，这样可得到　

其相应评价集　的隶属向量Ｒ　＝　

（ｒｉｌ，ｒ　２…，ｒ　）　

则其模糊评判矩阵为　

Ｒ＝　

３．４　ｒ１１　ｒｌ２　

ｒ２１　ｒ２２　Ｍ　Ｍ　…　ｒ】　

…　ｒ２Ⅱ　Ｍ　

ｒｍｌ　ｒｍ２　…　ｒｍｎＪ　多级模糊综合评价　（８）　

对于上述每一层次模糊综合评　

价，由　

Ｂ　＝Ａ　Ｒ（ｉ＝１，２，…／ＴＬ）　

（９）　

可得到该层次模糊综合评价。　

式中Ｏ为模糊矩阵合成的模糊算　

子。对于汽车服务质量多层次评价　

模型，根据其层次结构由下往上逐　

一进行计算，并对所得结果作归一　

化处理，即　

：『　，　，…，　１　６　三６　６　Ｊ　

＝（６　，６　，…，６　）　（１０）　

对于最后所求出的结果，以最　

大隶属度原则作为最终的评价结　

果，即　

取６　＝ｍａｘ１≤　≤　（６ｌ，６２…，　

６　）所对应的评价集元素作为其　

综合评判的最终结果：　

由Ｓ＝ＢＶｒ　（１　１）　

式中，　为对应的评价集，建　

立加权系数矩阵Ｆ，本文采用５级　

评分制，即Ｆ＝｛１，２，３，４，　

５｝，可计算出对服务质量的评分　

值。公式（１１）也可以运用于对服　

务中的服务感知、信任、价格和服　

务态度进行评价的评分，从而综合　

分析其服务质量。　４实例分析与评价结果　

根据以上理论推导，以华中地　

区某奥迪品牌的两家汽车服务企业　

为研究对象，对其开展实例分析并　

进行对比研究。为了消除顾客个体　

差异对分析企业整体服务质量的影　

响，研究选取了两企业近５年来各　

层次贡献价值的顾客样本各１００个　

开展问卷调查，对数据进行统计整　

理，可由式（８）构造出相应的最　

底层的模糊评判矩阵，再由图１的　

汽车服务质量多层次评价模型和对　

该行业有经验的专家和人员的咨　

询，并根据层次分析理论确定出各　

层次的权重系数，从而进行多级模　

糊评价和归一化处理，最终得到计　

算结果。　

根据评语集Ｖ和加权系数矩　

阵Ｆ，若Ｓ＝５，则所评价企业的　

整体服务质量为好；若４＜Ｓ＜５，　

则所评价企业的整体服务质量在较　

好与好之间；若３＜Ｓ＜４，则所评　

价企业的整体服务质量在一般与较　

好之间；若２＜Ｓ＜３，则所评价企　

业的整体服务质量在较差与一般之　

间；若１＜．Ｓ＜２，则所评价企业的　

整体服务质量在差与较差之间；若　

Ｓ＜１，则所评价企业的整体服务质　

量为差。　

由评价体系两级指标权重计算　

结果（表１）可知，在本文构建的　

汽车服务质量评价体系中，服务质　

量由服务感知、信任、价格和服务　

态度等４项准则来综合评价，而其　

中服务感知权重最高（为　

０．４４８），因此它对整体服务质量　评价的贡献度较高。　

而由运用ＦＡＰ”法得出的模糊