□ 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的企业，就
等于宣判于死亡的企业
一个人的价值，在于他满足社会需求的能力。无论你承不承认，
一个人的价值就在他满足别人需求、满足社会需求的过程中得以
体现。一个无益于他人、无益于社会的人，就是一个没有价值的
人，其生、其死已无关重要，这种人，对于他人与社会来说，就
是一个已经死亡的人。同样，作为我们，就是为了实现顾客的期
望、满足顾客需而提供服务的，这就是我们存在的价值所在，这
两者实现不了，这个公司对客人来说，就等于宣判于死亡的公司。
客人会因为没有如愿以偿而认为我们鄙视他们的存在，许多客人
因对他们的存在和需求漠不关心，远离我们而去。在顾客的心中，
我们就会成为弃儿，久而久之，只能坐以待毙，走向死亡。所以，
如果你达到或满足了顾客的期望与需求，就象征着公司向成功迈
进了一步；如果你没有达到或满足顾客的期望与需求，就意味着
公司向死亡靠近了一步。
为了不致使公司向死亡的深渊滑去，我们对顾客任何一点抱怨与
不满都不应放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开浴场。
化解顾客不满的重要且最有效的方法，就是用升值服务。
顾客对我们的服务有一次不满意，都有可能远离我们，不会再来
消费。而且，在对客服务中，出现一些纰漏而引起客人的抱怨和
不满，总是难以避免的。这种“结果”既不是客人愿意看到的，
也不是我们服务人员愿意看到的。
面对顾客不满意这样一种不好的结果，我们必须瞪起眼来，想方
设法以努力化解顾客的不满意。
顾客不满意，就是顾客的实际感受与他的事前期望有差距。顾客
的事前期望既包括产品、服务方面的满足程度，也包括在人格上
得到尊重。一旦客人得不到满足，轻则沉默、抱怨，重则投诉诉。
沉默是顾客不愉快的表征之一，96%的不满意顾客是采取这种方式
的，但常常被我们所忽视。
留住这些不满之客，需要尽我们所能化解客人的不满。
要牢记：有抱怨的顾客最容易成为我们的回头客；化解客人的不
满时，最终的结果必须是让客人大喜过望，只有这样客人才能牢
牢记住我们。
化解客人的不满，应当包括两个步骤：
第一， 真诚致歉，为顾客消气。比如，客人事先向餐厅订了座
位，而当客人来到餐厅时，却发现预订的座位已经有了人，
客人因此而兴致大扫。这时，服务人员首先应当以工作疏忽
向客人赔礼道歉，消除客人失望和愤恨的情绪。
第二， 提供升值服务。升值服务是达成客人满意乃至非常满意
的有效方法。如果你仅仅停留在道歉上，是很不够的。因为
消除了客人的不满情绪，并不等于达成了客人满意。还以上
面的情况为例，在向客人表示歉意之后，如有可能，给客人
安排一个雅间，客人就会受宠若惊，把“不满”变成了“感
谢”，这就是升值服务的魅力。
升值服务是对客人一定的物质损失或精神损失的补偿，而这种补
偿以超过客人的最先预期为前提，也就是说超出客人当初的要求，
让客人大喜过望。如果不是这样，就达不到化解不满的功效。更
无法使客人成为我们的回头客。
在实际工作中，要把握好升值服务，首先是敏锐地发现客人不满
的原因，通过沟通，迅速行运，选择适当的升值服务方式使客人
获得真正的满意。对顾客的冷淡服务有以下几种表现形式：①最
忌不全心投入服务，对客人漠不关心，观察不出、看不到顾客的
不满；②看出来、也知道客人的不满，但客人没有讲就装作不知
道；③客人表现出或者提出不满，却因为自己反应慢未及时行动，
客人离去后也未采取措施补救，使浴场慢慢失去顾客，失去生存
的资源。
一般说，升值服务项目是原先对客服务项目品位的提升，而不是
项目的变更。譬如说，客人对房间不满，就使其住房升级；客人
对餐饮环境不满，就换一个好的环境；客人对菜品不满，可以免
费让客人点上一两道菜，如此等等。特殊情况，譬如，客人吃饭
吃得不满，想唱唱卡拉OK，也未尝不可。
总之，升值服务是一种灵活应对，要因事制宜，迅速反应，最终
达到留住顾客的目的。你要清楚，最重要的不是如何做，而在于
怎么想。
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