水土不服难适应本领恐慌常纠结官员触网“三种心态”要不得杨虹艳张欣2016年07月14日08:46 来源：人民网－人民日报分享到：插画：李瑞宁善于运用网络了解民意、开展工作，是新形势下领导干部做好工作的基本功。

面对互联网日新月异的新技术和网民的多元声音、多样诉求，能否适应新媒体、了解新媒体、用好新媒体，从一个侧面反映了领导干部的执政能力和水平。

今年4月，习近平总书记在网络安全和信息化工作座谈会上指出，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。

这对各级领导干部用好新媒体提出了新要求，指明了新方向。

在新媒体上，领导干部如何掌握和群众“面对面”的艺术，更好地倾听民意、贴近民众；如何打掉“僵尸号”、杜绝“洗地文”、避免“神回复”，更好地适应网络舆论生态；如何把握好“时度效”，不断改进舆情处置方法？人民日报新媒体版今起推出“领导干部提升新媒体素养”系列报道，盘点梳理领导干部同新媒体打交道的心态认知、实践误区和应对策略，把脉问诊、对症求策。

——编者互联网时代，新媒体素养已成为领导干部的“必修课”。

积极贯彻落实习近平总书记“学会通过网络走群众路线”的要求，越来越多的官员面向网络倾听民意，通过网络表达声音，利用网络与广大群众积极互动。

然而，面对庞杂喧嚣的互联网世界，也有一些政府官员出现了“水土不服”和“本领恐慌”，对新媒体抱有装聋作哑的“鸵鸟”心态、隔岸观火的“路人”心态、妄自尊大的“家长”心态。

“三种心态”的存在，成为领导干部接触网络的“绊脚石”，亟待改善调整。

“鸵鸟”心态网络恐惧装聋作哑成通病新媒体问政的舆论场中，公职人员的一言一行都被放大、聚焦，不愿面对网络、无视舆论生态变化的“鸵鸟”心态，成为一些官员“触网”的通病。

《人民论坛》曾做过的一项调查显示，高达七成的受调查者认为，当代中国官员患有“网络恐惧”。

而在“当下官员最怕什么”的调查中，“被媒体、网络关注”以超过半数的得票高居第二位。

武汉科技大学教授、湖北省行政管理学会会长顾杰认为，一些党政干部仍然缺乏互联网思维，视网络舆情为洪水猛兽，唯恐祸从口出、避之不及，却不去积极调整思路，充实知识，提高能力，形成“老办法不灵、蛮办法不行、新办法还不会”的本领恐慌。

被称为中国警察个人微博第一人“段郎说事”的博主、江西省九江市公安局纪委副书记段兴焱认为，在网络如此发达的今天，领导干部还患有“网络恐惧”症，有两个主要原因。

一是自己手脚本来“不干净”，生怕触网即被曝光，乌纱帽不保；二是不善或不屑与网民交流，以免一言不当，影响前途。

“如果我们的领导干部缺乏一种健康、积极的心态面对网络舆论，那么通过网络走好群众路线就无法落地”。

对舆论焦点视而不见，该发声时装聋作哑，归根结底，还是官员内心“纠结”太多。

清华大学新闻与传播学院教授沈阳认为，有的官员害怕在网上发言，什么信息都不敢公开，相关机制要鼓励和保护官员在正常口径下公开一切可以公开的内容。

公安部刑事侦查局副巡视员陈士渠表示，有人认为官员触网发声是“出风头”，即使是为了工作，也会被认为“动机有问题”。

但通过网络帮助老百姓解决了问题，达成了正向效果，非议自然烟消云散。

“路人”心态随意轻率任性发布被拍砖新媒体时代，人人都能拿起“麦克风”发声，公职人员开实名微博已不再新鲜。

根据新浪微博提供的数据，目前政府公职人员微博占比约为3%。

一些官员虽然赶时髦开设了微博公号，但之后的表现却俨然一副“路人”姿态，鲜有发声，甚至销声匿迹。

微博上的“官员僵尸号”不在少数。

新浪微博相关负责人介绍，约有近三成官员微博很不活跃。

某些官员尽管“触网”频次不低，但一上微博就转载文章，有的推荐各类健康养生信息，有的转发“心灵鸡汤”，还有的“晒”出好山好水风景图片，不察民情，不问民意，与工作几乎毫不相干。

段兴焱认为：“一个领导干部在网上，首先是公职人员，其次才是网民。

”然而，不少官员对此认识不够，将新媒体当消遣，视之为个人情绪的宣泄地。

东部某市公安局副局长曾在自己的微信朋友圈发布一篇评议国家有关大政方针的文章，其雷人观点被“圈”里人广泛转发，造成恶劣影响。

正常工作途径不反映，网络上“评头论足”，这样的“双面”官员也不少。

还有个别官员根本不了解新媒体特性，误将微博平台当作私密聊天的即时通讯工具，在微博上大肆调情，遭网友截图并发送到国内知名论坛上。

该官员后被停职检查，“搬起石头砸自己的脚”。

据一位微博官员大V表示，他个人早期开微博时受到不少非议，被同行质疑“出风头”“搞政绩”。

不少官员如今还保持这种“路人”姿态，认识不到网络问政的重要性，自己不实践，还对敢于网络发声的同事指指点点，挫伤了部分官员触网的积极性。

“家长”心态高高在上官腔回复不亲民“已阅”“请读三遍”……近来，各式各样的官员“牛回复”频现网络，流露出部分官员对公众的傲慢和冷漠，折射出权力背后的官本位意识。

人民网舆情监测室副秘书长陈晓冉认为，根深蒂固的官本位思想、盛气凌人的话语惯性、贯而有之的“家长”心态，阻碍了官员新媒体素养的提升。

几年前，广东一网民曾给当地公安局政务微博留言，询问晚间高速公路实时路况，一公务人员竟然答复：“我又没有预知能力，我怎么会知道今晚的情况？”一句反问，反映出权力对权利的漠视。

今年3月，福建某地政务服务平台的一条“神回复”传遍网络。

面对网民提问，一公职人员回应：“请把我局第一次回复内容读三遍，若还不理解，最好屈尊到户籍窗口咨询为宜。

”网友评价此回复“很傲慢”。

一些领导干部陶醉于传统封闭的政务环境，习惯于“灌输式”信息发布，与网民沟通时常常不自觉地流露出训诫口气，一句话便疏远了与老百姓的关系。

在回答网友咨询时，有的政务微博甚至直接答复“已阅”。

这些官腔十足的话语方式，实际是把日常居高临下的权力思维搬到了网上，不但缺少亲和力，更令公众生厌。

“新媒体是一把双刃剑，令人爱恨交加。

领导干部既离不开新媒体，时常需要它；也因其不好驾驭，而不时让自己‘出丑’，下不了台。

”顾杰认为，面对新媒体，到底哪些话不该说，哪些话该说，又如何说，领导干部需要摆正心态，积极主动克服网络“水土不服”，不断提升与新媒体打交道的能力。

《人民日报》（2016年07月14日14 版）发言当成“自家炕头”空谈模糊“公务底色”两大误区拉低官员“媒商”（领导干部提升新媒体素养系列报道②）吴姗杨虹艳2016年08月04日04:41 来源：人民网－人民日报分享到：插画：李瑞宁上期回顾：请见7月14日新媒体版《官员触网“三种心态”要不得》把新媒体当成“自家的筐”，任性发言，不计后果；将网络互动当作一种时尚，手到心未到，鲜做实事。

这两大误区，暴露出一些党政官员新媒体素养严重缺失，不仅容易导致官员自身陷入舆情漩涡，而且让网络问政的效果大打折扣，甚至沦为空转。

官员触网“媒商”低下，引发社会关注。

误区一雷人雷语追“个性”迎合网络遭人厌“真相不明”“无法回应”“无可奉告”……一些官员在舆情爆发时，面对社会关切，动辄抛出以上不符合新媒体传播规律的官话套话，拒网友于千里之外。

然而，相对于不受欢迎的官腔官调，一些官员一味迎合网络，追求所谓个性化表达，随意好恶、言语失当，甚至出现“雷人雷语”，反而让网友心生反感。

云南某地州委宣传部微博，曾发过一条滑稽的内容：“本公主正要起驾回宫，突然来了几个乡下的农民。

本公主哪有处理上访的经验啊，赶紧溜回办公室。

”政务微博发声以“公主”自称，遣词造句不符合官方形象，语气轻蔑，引起舆论哗然。

该官员最后只能道歉收场。

有网友称，“管理者是把官博当自家炕头”。

2015年6月，一网友发微博质疑陕西某县警车私用，却引来当地公安局官微一公职人员的“神回复”：“这个社会都像你一样整天无所事事，那咱们都去监督好了……家里人又违法了吧？找公安的茬。

”事后，该微博被删除，该官微向网友致歉。

政务新媒体及官员公众号诞生于新媒体土壤，如何发言才能直达人心，真正做到良性沟通互动？公安部刑事侦查局副巡视员陈士渠认为，公职人员实名开设新媒体公号，一言一行都会被视作与职务有关，尤其在涉及政务话题时会被“放大”为官方代言。

公职人员要善用网言网语，但不要雷言雷语，不迎合也不辱骂，采用平实且有人情味的语言与网民理性沟通。

“段郎说事”博主、江西省九江市公安局纪委副书记段兴焱表示，官员新媒体公号不妨“畅所欲言”，但须谨记两点：一是不背离党和国家的大政方针、法律法规；二是不涉及国家机密。

误区二网来网去陷空谈不办实事被“拍砖”曾有这样一个案例。

云南某县县委副书记在微博上发文，呼吁为当地地震灾区一所寄宿制小学援建厕所。

文中一句“有能力的大人们帮助解决啊”，得到社会各界爱心回应，但也引来不少网友“拍砖”。

有网友质问：“县委副书记既然知道学生如厕难，为什么不亲自解决这个问题呢？”忽视政务身份、忘记本职工作，一些官员的网络“呐喊”非但没有解决实际问题，反而引来不少差评。

还有一些官员把自己的新媒体公号，办成了“官样朋友圈”，或乐于转发“心灵鸡汤”，或热衷推介个人爱好，或长期“潜水”不声不响……这些陷入“网来网去”的官员公众号，既让网友们觉得矫情、作秀，也让他们感受到了另一种群众工作的“不作为”。

公众对政务新媒体及官员公众号的期待，从来都不是“看秀”，而是“看实”，看是否真心听民意，看是否真诚聚民智，看是否真情解民忧。

2013年，陕西省某地红枣积压严重，省农工部部长微博“叫卖”红枣，通过多方渠道销售30多吨，为当地农民挽回不少损失。

他认为，官员上网“不能仅仅满足于一个传声筒的功能，应该利用好便捷的通道，成为群众在线办事的好载体。

”谈及个人开微博的经历，“打拐英雄”陈士渠表示，通过微博可以动员群众搜集线索帮助破案，也可以发布传播案例，让更多人增强防拐反拐意识。

网上网下联动，不但帮助公众解决了困惑，也有效助力打拐业务工作。

“爱心衣橱”“免费午餐”“山区校长”“微博卖瓜”……许多官员借助新媒体账号，推广旅游资源、民俗文化、地方特产等，让新媒体真正为民众做实事、做好事。

正方向官员“大V”需耕耘真心为民受欢迎近年来，真诚与群众交流，真心为群众办事，“走网上群众路线”的不少官员“大V”，成了受网民欢迎的“网红”。

两年前，最高人民检察院检察技术信息研究中心主任赵志刚，抱着公益普法的目的，开通了名为“法律读库”的微信公众号，从不砸钱“刷粉”，也不跟风传谣“博眼球”，默默耕耘，每天都精心推送数条信息，细致解读、贴近普法，积累了50万名粉丝，在法律圈名列前茅。

被网友称为“官员微博第一达人”的原浙江省副省长蔡奇，开博一年，发博量就高达3972条，听众5853542人。

蔡奇曾分享他的“发博原则”：少谈概念多讲事实，少谈抽象多讲具体，少谈外头多讲身边，少谈枯燥多讲有趣。