工程保修与维修管理流程
1.流程概述
1.1.流程目的及适用范围
1.2.定义
1.3.流程关系
1.4.责任部门
1.5.输入及输出
2.流程图
2.1.集中交付工程维修流程
2.2.日常工程维修流程
2.3.工程维修处理流程（保修期外）
2.4.配套完善工程处理流程
2.5.工程保修处理流程（保修期内）
1）物业公司接到从业主、销售及其他相关部门有关工程质量的投诉，经现场检查核实，判断是否在原施工单位的保修期内，决定是否进入保修处理流程；
2）物业公司每月至少组织一次对小区公共设施进行检查，如属有关工程质量的投诉，经现场检查核实，判断是否在原施工单位的保修期内，决定是否进入保修处理流程；
2.5.1.集中交付工程维修流程：
3）项目房屋集中交付一周之内，物业公司工程建设部对业主填写的《房屋验收表》需整改、维修项按楼栋进行分类整理，提交项目部及运营管理部备案；
4）房屋集中交付2周内由项目部牵头，以公函的形式通知并组织各施工单位召开工程整改维修专项会议，拟定整改维修计划，对不参会、不按期拟定整改维修计划或不按整改维修计划实施的施工单位，物业公司工程建设部保留相关证据，依据《三方协议》执行；
5）项目房屋集中交付期内业主填写的《房屋验收表》需整改、维修项需在集中交付后90日内整改完成，重大整改维修项应在120天内完成，零散交房执行此时限要求。

2.5.2.日常工程维修流程：
1）物业公司客服部接到住户报修要求时，应填写《来电来访记录表》。

若业主报修属于质保期内入户维修项目，填写《房屋维修服务单》并注明报修内容、业主姓名、联系电话、楼栋号以及业主方便维修/服务的时间，并且填写签发人姓名和签发时间，发送至物业工程建设部。

2）物业公司工程建设部负责人根据《房屋维修服务单》报修内容后安排人员在24小时内到现场了解实际情况，确认工程质量的原因，36小时内通知保修单位到现场确定维修方案、维修工期等，根据与业主协商的意见，在规定的时间内完成维修，复杂问题报项目部以获得技术支持。

物业公司工程部应在《房屋维修服务单》上注明维修项的施工（维保修）单位名称，施工（维保修）单位联系人及联系方式，在通知施工（维保修）单位后应保留电话录音、电话信息、通话记录、函件等通知形式的记录。

3）物业公司工程建设部按照《三方协议》和《维修管理规定》，全程管理维修工程进展情况，对发生的复杂技术问题及时报项目部、产品研发中心要求配合解决；
4）维修结束后，物业公司工程建设部组织维修单位、业主共同验收，并在《房屋维修
服务单》上签字确认，物业公司客服部对维修情况进行业主回访。

5）物业公司在维修过程中负责协调客户关系，对于业主集中报修的问题而无法及时完成维修的，物业公司工程建设部须及时上报公司领导，必要时提报置业公司召开专
题会议，以免事态升级扩大。

6）物业公司客户服务部每月将维修信息汇总《维修月报》并上报物业公司月度会议。

2.5.
3.保修期内第三方维修处理流程
1）物业项目交付一个月后，当保修责任单位违反《工程质量保修协议书》且符合启动第三方维修条件的（具体条款约定见《工程质量保修协议书》），物业公司应立即启
动第三方维修。

详见《第三方维修管理办法》。

2.6.工程维修处理流程（保修期外）
1）物业公司客服部前台接到公共设备设施的报修后，将报修内容填入《工程维修服务单》，通知物业公司工程部前来领取。

2）物业公司工程部负责人接到《工程维修服务单》后，安排维修人员到现场查看情况。

A.如维修工作为物业工程部可以维修完成的，则由工程维修人员按照报修内容，
带齐维修工具及备件赶到现场进行维修。

B.如维修工作需第三方单位维修，由工程人员现场核实工程量，具体执行《第
三方单位维修管理办法》。

3）完成维修后，维修人员应在《工程维修服务单》上注明维修有关事项并签名确认后将单返还客服部前台，前台通知楼栋管家到现场进行确认，若是业主报修，前
台需对业主进行回访。

4）物业公司工程部每月将维修信息汇总《维修月报》并上报物业公司月度会议。

5）原则上保修期外维修费用由物业公司承担，如属于在原施工单位保修期外，而在《住宅质量保证书》约定的保修期内的维修，维修费用则由地产公司承担。

2.7.配套完善工程处理流程
1）项目交付后,物业公司根据实际需求对小区公共环境、设施配套等提出完善和优化建议形成专题汇报（包括文字和图片说明），提交重大事项评审决策。

2）评审通过后，由物业公司以《工作联系单》形式提交产品研发中心完成设计方案的
制定。

需要进行成本估算的，由产品研发中心将设计方案提交成本管理中心进行成本估算。

3）产品研发中心将最终设计方案及费用估算形成专题汇报，提交重大事项评审决策。

4）物业公司根据会议决策要求制定专题工作计划（包括合同签订期限及工程施工期限），经总经理审批后报运营管理部备案。

物业公司全面负责并牵头、督促各部门工作进度的完成情况。

5）成本管理中心按工作计划完成施工单位的选择及合同签订工作。

6）项目部负责组织施工单位进行施工及现场的施工管理工作。

7）施工完工后,由项目部组织物业公司、产品研发中心、成本管理中心和施工单位共同验收并在《工程验收单》上签字确认。

8）成本管理中心负责办理相关结算手续。

9）项目部负责牵头办理工程付款手续,具体执行《工程款支付流程》。

10）费用归属单位由重大事项评审小组决策确定。

2.8.业主赔偿处理规范
1）出现质量问题后，物业公司应予以维修解决。

2）如遇因质量问题给业主造成经济损失必须赔偿的情况，物业公司应要求业主提交赔偿申请；
3）物业公司现场取证，初步判定责任方，并对业主赔偿要求进行评估（根据所造成的损失及维修恢复的工程、材料费用）；
4）与业主谈判，反复降低业主不合理的期望值；
5）赔偿标准：大型物件损失，由双方公认的估价公司提出赔偿标准；小型物件可参考现行市场价格赔偿；工程、材料赔偿以预算单位的预算为标准；精神赔偿一般不接受；
6）物业公司牵头，严格把握原则制定赔偿方案，具体执行《客户投诉处理流程》。