- 1 - 项目客户认定管理制度 ●成交原则 一、有好协商原则 出现撞单后，应事先进行友好协商，成交后按事先达成一致的意见分单，公司鼓励销售人员的友好合作精神。
二、公平竞争原则 1、在竞争中，甲方将对损害甲方利益、声誉者进行处罚（包括但不限于实际或暗示使用高折扣、返佣金给客户等统称竞争性返佣行为）。 2、在竞争中，公司将保护销售人员的辛勤工作，但仅限于阶段性对客户的约访、客户确认单、申请折扣、缴纳诚意金、签约谈判等环节进行保护。
三、第一接待原则（首确认制） 1、两家公司按照项目渠道工作安排，在无临时接待点时，采用首确认制（即首先拓展接触方获得该客户资源存档跟进资格）方式进行客户确认及界定。即以将客户资料报备予甲方的时间先后作为客户界定的依据。报备以客户情况记录表为核心依据。确认后客户有效期为3个月，若三个月仍未成交： 1>重新进入初始报备流程。 - 2 -
2>移交对方公司。若对方公司成交，且前期有详尽的、不间断追踪的，业绩归成交方，佣金双方平均分配；若无，业绩及佣金均归成交方。 客户情况记录表需包含详细内容，如：联系人姓名、联系方式、名片、采买部门、公司地址、公司内部信息、购买决策人、拜访时间、跟进明细、客户签字确认等。严禁直接将未经拓展的客户名单进行报备，一经查获，该类客户直接划归另一方公司拓展。
2、个体拓展渠道下，若两家公司同时跟进同一公司的两个人，A与B: 1>A、B均属于独立购买行为，且两者对于项目的获知导入非同一公司、两者购买无任何关联，则依照报备时间各自跟进。若后期A、B执意与同一公司签约，客户界定及业绩佣金分配方式不因此改变。 2>A、B属统一性质购买行为，且获知导入为同一公司，则依照首确认制。 3>其他情况，均以首确认制界定。多人亦以此为据。
3、集团性拓展渠道下： 1>通过出资及非出资方式策划组织活动及搭构平台以获取集团性客户时，如：商会、协会、车友会、沙龙等，需提前向开发商报备活动提案，所获取的集团性客户资源由策划组织方负责报备及跟进，开发商应予报备后对整个过程予以保护。 - 3 -
2>若由甲方出资，则按轮位接待报备。 4、置业顾问完成对客户的讲解并为客户办理VIP卡时，须核实客户是否曾办理过VIP卡： 1>若未办理过VIP卡，则要求客户详细填写登记表，并为之办理。 2>若已经办理VIP卡，则不再办理。 3>若遗失VIP卡，客户要求补办时，则告知客户VIP卡信息已录入系统，届时可查询，无需补办。（注：与VIP卡类似的缴纳诚意金、资金证明等也被视作同一情况）。购买人与VIP卡所用实名一致，不得更名（除非是直系亲属）。
5、已被A公司确认并处于有效期的客户明确指定由B公司人员或销售顾问员接待或认购时： 1>若A公司可提供详细跟进记录且无工作过失行为，则客户界定及业绩佣金分配方式不因此改变。 2>若A公司无法提供详细跟进记录或有工作过失行为，则业绩及佣金归B公司。
6、若有归属暂未清晰的客户，无法立即界定的： 1>原则上以第一次外展场接待的置业顾问首接或按轮位先为接待，待 - 4 -
甲方或销售管理人员划定归属后，分配归属方。禁止因客户归属未明的拒接及怠慢行为。（归属界定期限为当天）。 2>若未界定完毕情况下客户认购，且界定完毕后该客户属对方公司的，业绩归成交方，佣金双方平均分配。
7、若为甲方导入客户，则由双方代理公司平均分配业绩及佣金；现场销售时，若甲方自销的，由代理公司各出一名置业顾问按顺序进行轮排。
8、原则上对争议认定的依据不清楚、甲方不能完全清晰判定归属情况的成交客户，业绩归成交方，佣金双方平均分配。
9、无论何种情况，在撞单时，以竞争性返佣金的方式、唆使购买方以更名购买等方式成交的，一经查实，将给予黄牌警告并罚款5000元。受伤害方将获得全额业绩及佣金。
10、在项目推进过程中陆续出现的问题及状况，遵循友好协商原则，或通过投诉处理程序由甲方仲裁。
●投诉处理程序 A书面投诉B：双方书面陈述，并提供电话记录及跟踪详单——评判团分别 - 5 -
听取A、B陈述——评判团出具裁判结论 A评判团成员 甲方负责人、非当事人销售总监意见一致，为最终结论；不一致的甲方总监介入出具最终裁决意见。 B公正性监督 由销售部随机选择两人，听取评判团裁决全过程。
●严控不正当竞争 1、对虚假业绩的处罚 无论公司何时发现销售人员有虚假业绩，视情节将给予罚款5000元以上或除名处理；无论何种情况发现总监为保组、销售人员为冲冠而造假业绩，一经查明相关人将立即免职或除名，并给予主要当事人10000元以上罚款； 2．销售人员黄牌与红牌规定: 黄牌为甲方内部警告。违反甲方规定，影响甲方利益，比较严重；销售周期内两次黄牌将转为红牌；每个黄牌扣除置业顾问300万业绩，公司同时扣减业绩。 红牌为开除处理。破坏甲方形象，严重影响甲方利益，以各种名义收取回扣，后果恶劣。红牌并没收所有未付的佣金。 3、销售人员换组规定： - 6 -
在同一项目销售期内，各代理公司销售人员原则上不得更换代理公司，其内部的调换与去留则由各自公司决定。
●基本规定： 黄牌 1、销售员及总监承诺给客户回扣；内部打架、骂街； 2、客户对销售员进行书面或口头投诉经确认者； 3、压房号----用自己可支配钱款替“客户”支付房款，并签定购房合同。 4、本制度中明确给予黄牌的。 红牌 1、未经市场部批准核实，擅自盖章； 2、未经公司同意协助客户炒房并收取回扣。 3、违反公司基本诚信原则的。 4、诋毁鹏汇地产并公开发布其负面言论的 - 7 -
销售职责及销售流程管理 一、销售构架与职责 为实现资源共享，本案采用“联合代理销售模式”，销售实行两家代理公司，每组8名正编人数，销售人员在销售期间应对其行为负有全部责任。如出现违规者将视情节严重性给予处罚甚至除名。 1、一切客户资源归公司所有 置业顾问离职，其客户原则上由销售经理重新分配给其他置业顾问，并及时登录备案。 2、编外销售人员管理 界定编外销售人员核心：凡让客户感到非公司正式签约销售人员的，均视为编外销售。 在销售现场、办公区域出入的销售，应为公司登记注册的正编人员。凡未登记且在售楼处多次出入的有争议人员，均视其为非正式销售人员，经过举证核实定义为编外销售员的小组和大组负责人要受到公司严肃处理。 1>各代理公司应规范约束编外人员的行为、诚信等，若出现投诉甲方将严肃处理相关人员，情节严重的将要求相应对代理公司严惩直至除名。 2>编外销售员界定： ①未在公司登记备案的进入销售部办公区域即视为编外。 ②未在公司登记备案，且多次出入销售现场的即视为编外人员。 - 8 -
③带客户、介绍客户签约性质偶尔出现在销售现场的，不包括在编外销售人员之内，但该公司销售经理或销售主管应事先需通知前台，在前台登记备案，同时带客户也应由销售经理或销售主管陪同，否则将按编外销售人员认定和处罚。
二、销售流程管理 ●前台分配新来电来访客户 1、甲方职责 1>负责客户首问：派出一名专职人员，在置业顾问接待来访客户之前，对于客户归属进行确认。标准用语：请问您与哪位置业顾问联系过？前台应设置电脑一台，供随时利用信息系统确认客户。 2>于每次客户活动前确定客户归属原则和方式； 3>产生业务交叉，并不能依照原则解决的，如各方意见不能统一，客户的最终归属方由甲方进行统一协调。
2、正常接电、来访客户： 销售前台要明确客户来电来访目的，有无销售人员，只要客户称是购房或中介公司（非市调类）且未明确销售人员则一律视为准客户，由前台按当日值班表分配，分配后无论何种情况不再重新分配，即使该客户与其他置业顾问B曾有过联系，该客户仍归新分配置业顾问A所有，置业顾问 - 9 -
B在当日现场不得介入接待及跟进，如果有特殊情况要上报销售经理和甲方负责人商议决定；所有市调客户由相应公司负责安排接待。
1>轮序标准： ①接访：现场接待以两组依次轮序为原则模式为（ABAB）。初访客户在甲方按照约定好的轮序顺序进行接待，若一方置业顾问不在现场，自动轮空；复访客户由所属销售代表正常接待，不计入轮序内，若客户不记得初访时接待的置业顾问，在信息系统中也未能查出，则按照新访客户轮序接待。 ②热线接听按两组依次轮序为原则。两组每天各出1人或指定排位负责接听热线。铃响三声后轮到方不在场自动轮空。 2>客户确认： ①首问制：客户明确对甲方专职人员说出置业顾问姓名的要找到该销售人员，否则按新客户对待（说不出姓名视为新客户对待）。复访客户接待不影响原有客户接待轮序。 ②成交客户确认：初访客户后期找到关系成交，其业绩仍归属为初访接待销售。
相应版块细则： ●电话接听管理规范： - 10 -
1、营销中心每个人都有义务和责任接听来电电话，来电铃声不能超过三声。 2、所有置业顾问接听电话时必须按照标准统一说辞。接听来电可报姓名，但电话客户登记不做客户归属依据，如电话客户到访现场，并在第一时间报出接听电话置业顾问的名字，可由该销售人员优先接待，且不计接待名额（前台轮值人员必须第一时间电话通知原接听电话置业顾问，并同时通知负责人做好备案工作，如有违反停盘一天），如该置业顾问不在现场或在接待客户，则由所属公司轮序业务员接待，不计接待名额。 3、不允许在接听顾客电话时与其它人搭话，严禁接听电话时对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、嬉笑等不礼貌的动作。 4、当客户所找的置业顾问不在现场时，应客气询问对方有事由，可否代为传话，或记录下来转告该同事或其所属公司。转叫同事接听电话时，不允许远距离大声喊叫，应近身轻语，放话筒时动作要轻缓。
●客户登记管理规范 1、来访客户的登记必须按照《客户来访登记表》要求填写，内容包括有效联系电话及全名、获知信息渠道等，内容详细真实以《客户来访登记表》内之客户第一次登记为准，销售人员有责任跟进已登记并属其跟进之客户，促成交易。 2、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在《来访客户登记本》上