中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。

本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。

二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。

▶付出努力，想把工作做好。

▶完成日常工作，工作质量符合要求。

▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。

▶能达成工作目标，争取进步。

中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。

▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。

▶不断改进工作质量，提高工作效率。

▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。

（二）抗挫能力级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。

▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。

▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。

▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。

中级积极面对挫折，维持工作标准。

▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。

▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。

▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。

高级化解困境，挑战工作标准。

▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。

▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。

▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。

▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。

资深挑战逆境，卓越工作表现。

▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。

▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。

▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。

▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。

（三）沟通倾听能力级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。

▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。

▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。

▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。

中级有效表达，专心倾听，准确理解。

▶能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。

▶专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。

▶掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。

高级具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。

▶根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；▶善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。

▶站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。

▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。

资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。

▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。

▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。

▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。

▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。

（四）书面表达能力级别行为表现初级能够编写一般性书面文件。

▶能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。

▶能按照文件格式要求进行编辑。

▶能够独立完成备忘录、信件等一般性书面文件。

中级能够编写部门级别的书面文件。

▶文字表达思路清晰、语句流畅。

▶符合文件格式要求，版面编辑得当。

▶能够独立完成部门级别的书面文件，基本上不需要做大的修改。

高级写作技巧娴熟，能够编写公司级的重要文件。

▶有娴熟的写作技巧，主题突出、层次分明、言简意赅。

▶格式规范，版面美观，易于阅读。

▶能够编写公司级的重要文件。

资深写作功底扎实，指导他人编写公司级的重要文件。

▶写作功底扎实，旁征博引，深入浅出，击中要害。

▶能够运用多种文体编写结构复杂的文字材料。

▶能够指导他人编写公司级的重要文件。

（五）人际交往能力▶对于不同性格的人，能够区别对待，采取不同的人际应对策略。

资深模范交往▶待人友好真诚，能真心的对待每一位朋友，获得周围人的信赖。

▶在工作中，处处为他人考虑，人们都愿意与他交往并保持良好的关系。

▶热情主动地去了解他人或使他人了解自己，体察他人需要。

▶对人际压力有良好的承受力和应对能力，灵活使用多种人际技巧和方式，以适应复杂的人际环境。

（六）执行能力▶准确的理解上级指示与意图，遇见到可能有的不确定性。

▶面对执行过程中超乎寻常的困难和阻力，采取有力措施解决问题。

▶卓越的计划推行能力，将抽象的计划或政策分解成具体的步骤予以实施。

▶全程实施监控，及时地对执行效果进行反馈与改进，出色地完成工作任务。

（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。

（八）协调能力（九）通用基础知识（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。

对其掌握程度通常按照以下方式认定：⏹这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。

⏹随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。

⏹管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等专业基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。

⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十一）岗位基础知识⏹上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。

（十二）岗位基本技能（十三）信息收集能力级别行为表现对信息进行初步的收集。

初级▶能够按要求收集相关数据、分析客户消费特点。

（十四）需求分析能力级别行为表现（十五）定制策略能力（十六）主动营销能力（十七）客户保持能力级别行为表现资深全面指导团队开展客户互动工作。

▶能够组织制定CRM系统发展规划。

能够运用CRM系统分析数据，形成分析报告，为领导决策提供支持。

▶能够参与完善和改进一站式服务流程、SLA协议和差异化服务，协调解决工作中存在的问题。

能够根据客户需求，设计和定制差异化、SLA服务方案。

▶能够根据当地大客户营销服务的现状，提出管理制度与流程的整改方案。

▶能够根据客户需求与竞争形势，提出当地通信网络和服务支撑优化建议。

（十八）客户关系能力客户满意度整改意见并组织实施。

▶能够向客户提供专业的通信咨询与建议。

能够策划并组织行业客户公关活动。

能够主动维系高端客户和客户高层的客户关系。

▶熟知行业客户的业务发展特点，能够发现并挖掘与行业客户的合作机会。

指导行业团队寻找与客户合作的决策链与决策人，有效调动内部支撑力量，促进达成与客户战略合作意向并组织实施。

资深指导团队开展客户管理工作。

▶能够组织制订和实施当地大客户的整体品牌宣传计划。

能够根据大客户满意度调查结果，组织制定整改方案。

▶能够策划并组织当地大客户的系列公关活动，扩大在客户中的影响力。

能够进行危机管理，处理化解重大的客户突发事件。

能够与客户的高层建立并保持良好客户关系。

▶能够参与制定或评审客户的信息化建设和发展规划方案，能够参与制定大客户部的战略合作规划。

能够发现重大战略项目或长期合作项目的契机。

具备创建成功合作模式的能力，提升客户与企业的价值。

五、客户经理岗位拟设四个级别客户经理岗位拟设四个级别，从低到高分别为4、3、2、1级。

四个级别的客户经理所要求的每个能力素质项的水平要求分别对应初级、中级、高级、资深水平。

客户经理1级资深水平六、能力素质项评分标准我们假设达到能力素质项水平标准要求的为5分，根据以下的评分标准，可以对任职者的相关能力素质项实际水平状况进行评估打分。

七、能力素质项评估举例（一）评估打分客户经理3级岗位某从业人员，实际的能力素质水平评估打分结果如下：（二）能力素质状况图示蓝色部分：客户经理3级岗位某从业者的实际能力水平状况。

红色圆圈为：客户经理3级岗位标准能力素质水平。

红色圆圈与蓝色区域之间的白色区域表示：该从业者的实际能力水平与标准之间的差距。

这个差距称为“能力差距”。

能力评估和能力差距被广泛应用在现代人力资源管理的各个方面。

八、能力素质模型动态调整（一）动态调整的时机客户经理的能力素质模型中的各项能力素质按照初级、中级、高级、资深分别对应设置，在实际应用过程中，如果发现某项能力素质项与实际状况或者组织期望存在一定的偏离，即或者设置高了、或者设置低了，就要进行动态调整。

动态调整的周期一般不要小于一个经营年度。

（二）标准级别设置（三）调整方法1、调整评估打分组织内部管理者或者相关专家，对照能力素质项级别标准和客户经理实际能力状况或者组织期望值，进行调整。

以客户经理3级为例，“调整前”为标准级别数值；“调整值”指对照客户经理该项能力素质级别实际状况或者组织期望值；“人数”指参评总人数；“平均”＝∑调整值÷∑人数；“调整后”采取四舍五入。

其中，能力素质级别数值设定：初级＝1，中级＝2，高级＝3，资深＝4。

2、调整前客户经理能力素质状况：3、调整后客户经理能力素质状况：。