中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成..............................................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则 (3)三、客户经理岗位能力素质结构.........................................................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述............................................................................（一）成就导向....................................................................................................（二）抗挫能力....................................................................................................（三）沟通倾听能力............................................................................................（四）书面表达能力............................................................................................（五）人际交往能力............................................................................................（六）执行能力....................................................................................................（七）情绪控制能力............................................................................................（八）协调能力 (8)（九）通用基础知识............................................................................................（十）专业基础知识............................................................................................（十一）岗位基础知识........................................................................................（十二）岗位基本技能........................................................................................（十三）信息收集能力........................................................................................（十四）需求分析能力........................................................................................（十五）定制策略能力........................................................................................（十六）主动营销能力........................................................................................（十七）客户保持能力........................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别.........................................................................................................六、能力素质项评分标准......................................................................................................................七、能力素质项评估举例......................................................................................................................（一）评估打分....................................................................................................（二）能力素质状况图示 ...................................................................................八、能力素质模型动态调整 .................................................................................................................（一）动态调整的时机........................................................................................（二）标准级别设置............................................................................................（三）调整方法....................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
▶不断改进工作质量，提高工作效率。
▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
（二）抗挫能力级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。
▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
中级积极面对挫折，维持工作标准。
▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。
▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级化解困境，挑战工作标准。
▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。
▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。
▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
中级有效表达，专心倾听，准确理解。
▶能够根据对象来选择表达的内容与方式，思路清晰，简明扼要，有效传递信息。
▶专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。
▶掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。
高级具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。
▶根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；▶善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。
▶站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。
▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。
资深富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。
▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力级别行为表现初级能够编写一般性书面文件。
▶能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。