a. 内容倾听是最好的策略，因为那是唯一找出客户需求 的方法。
b. 由于研究显示购物经历愉快的客户倾向于逗留更长时 间且买更多东西，你应该鼓励员工进行同理心倾听。
c. 批判性倾听——超越客户所用词汇来确定他们试图表 达的真正意思，才应该是最主要的。
d. 没有哪种倾听策略是对所有情况下的所有客户都适合 的，所以最好的方法是培训员工快速估计每个遇到的 客户，从而判断使用哪种倾听类型为好。设计培训来 帮助员工认识他们能用来决定怎样与每个客户进一步 沟通的线索。
团队与群体的区别：
工作群体
工作团队
个人目标 个人绩效
个体化
随机的或不同
目标 责任 协同配合 技能
团队和个人目标 集体和个人绩效 个体的和共同的 相互补充的
团队与群体
第一节 团队沟通概述
二、团队的类型 ＊问题解决型团队 ＊自我管理型团队 ＊多功能型团队
案例：蚂蚁团队
★ 目标清楚，弹性运作 ★ 互利共生 ★ 群体增量 ★ 简单的力量 ★ 催化效应
讨论题：
• 容器商店是怎样进行团队沟通的？ • 容器商店的每日集合起到了怎样的作用？
案例 解决容器商店的沟通困境
1. 八个由你管辖的员工曾经是一个团结协作的团队，但是 你很快发现这个团队有陷入功能紊乱的危险困境。你应 该采取什么步骤来帮助你的队员找回积极的行为？
a. 给团队自我整顿的任务，而不要直接参与进去。 b. 自己领导“团队重塑”的计划，这样你就能在冲突中
如果你想要通过创造一种愉悦的、对员工和客户来说都 有好处的体验来改变这种印象，该怎么办？
有一家“容器商店”，出售种类数量惊人的各种帮助客 户整理日常生活的物件，而商店员工需要帮助客户找到 装报税单到DVD的每样物件。
然而，提供好的客户服务不是那么容易的。容器商店试 图通过尊重员工、自由沟通和提倡团队合作而不是个人 竞争的机制来做到这一点。
4. 根据第一印象，通过以下描述，下面四位求职候选者 哪位更适合容器商店？为什么？
a. 一个穿得很得体的女士。她身穿现代的“休闲职业装”但 是比商店里的员工稍微正式了一些，这意味着她对所处的 商业环境很了解并且尊重。然而，你对她听着iPod、坐在 椅子上把脚蜷在身下的行为觉得不舒服。
b. 一个同样穿着风格的男子，但他似乎同时做太多的事情： 在PDA上检查备忘录，从公文包里抓出一堆纸来整理，并 且在你观察的这几分钟里至少接听了两次的手机。
例如，在选择新员工时，坚持一个优秀员工抵过三 个好员工的信念。
对团队合作的强调是在每天开业前和闭店后，通过 一个名为“集合”的小会加强两遍。
通过致力于团队合作和有效沟通，容器商店为它的 员工开创了提供优秀客户服务的道路。
廷德尔相信与员工全面、自由的沟通需要勇气，但 是他说“让人们真真切切地觉节 有效的团队沟通
二、需要注意的方面
（一）权力：就是团队中的领导者的力量，领导者对沟通的 态度与认知是相当重要的。
（二）冲突
提前行动（proaction） 沟通（communication） 公开（openness） 调查（research） 灵活（flexibility） 公平（fair play） 联合（alliance）
第一节 团队沟通概述
三、团队沟通的概念及作用
团队沟通（Team Communication）是指两名或
两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完 成预先设定的共同目标，在特定的环境中所进行 的相互交流、相互促进的过程。
团队沟通的要素包括规范的制定、成员的角色
及领导者的素质。
团队沟通的作用
• 解决团队冲突 • 促进团队成员间的信任 • 使团队智商大于个人智商 • 促进团队的深度汇谈 • 使得团队取得更高层次的共识
c. 一个关上正在浏览的笔记本帮助候选者B摆弄手机的女士 （如果没猜错的话，他弄不明白怎么把铃声设成静音）。 交流以后，他们互相握手并热情地微笑。但是她的墨镜和 凉鞋让你觉得对于一个工作面试来说太随便了一些。
d. 一个穿着似乎做工很精细的保守西装的男子。他的外表比 别的三个都更严肃和更商业。他自己一个人呆着，没有打 扰别的几个候选者，虽然他的面部表情很明显地表明他对 候选者B手机发出的噪音很不赞同。
第一节 团队沟通概述
一、团队概念
在一个特定的工作环境中，为了达到某一目标而 组成的单个组织。一个团队是一些技能、知识乃至气质 上互补的人员，为了达到一个相同的目标而一起工作、 共同担负责任的一种小型群体。
群体是两个或两个以上相互作用和相互依赖的个体， 为了实现某个目标而结合在一起，在工作群体（work group）中成员通过相互作用，来共享信息，作出决策， 帮助每个成员更好地承担起自己的责任。
第二节 团队建设与沟通
团队建设的目标
＊创造团队精神； ＊阐明指导成员行为的价值观； ＊善于将总体目标扩展成具体目标； ＊改进和发展个人和群体的各种技能； ＊在完成任务中增强创造性。
第二节 团队建设与沟通
二、高效团队的特征
清晰的目标 相关的技能 相互的信任 一致的承诺
良好的沟通 谈判技能 恰当的领导 内部支持和外部支持
b. 要求员工们不要在集会时抱怨那么多。
c. 设立一块白板并写下每个人提出的问题。一周左 右累积一些以后，给每次集会增加一个解决问题 的环节。
d. 不管什么时候有抱怨，停止集会并与抱怨的人对 质。通过这样做，你不但能找到真正需要解决的 问题，而且能够阻止人们在工作场合提出无关紧 要的抱怨。
3. 你意识到公司某些员工面临倾听挑战，而你想与公 司的培训专家合作设计一个短期的关于有效倾听 的课程。在课程中你将强调下列策略中的哪个？
协调。 c. 不要试图干涉；消极行为很有可能是前任无效的经理
导致的，但是现在你上任了，团队会在你启发式的领 导下回到积极的行为上来。 d. 与团队成员一起坐下来，然后要求消极的、非职业的 行为马上停止。
2. 你发现早晨和晚上的集会经常退化成抱怨会。 你应该怎样解决集会中的抱怨？
a. 试着用幽默解决每一个抱怨；一段时间以后，员 工们就会开始乐观起来并且不再抱怨那么多。
第二节 团队建设与沟通
一、团队建设的含义和目标
团队建设（team building）是一系列的、有计划的活
动，通过这些活动能够帮助团队改进它们完成任务的方 式，也可以帮助团队成员改善他们处理人际关系和解决 问题的技巧。
＊与一个或多个个体相关的活动 ＊针对团体运营和行为的活动 ＊影响团队和组织内的其他部门的关系的活动
（三）情绪
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SM
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社会关系图
社会关系图可帮助提供关于下列问题的线索：
※谁是最经常的参与者？为什么？他们参与的结果是什么？ ※谁是最不经常的参与者？为什么？他们参与程度不足的
结果是什么？
※参与方面有变化吗？是什么东西导致这些变化？ ※谁对谁说话？谁回答谁？谁激起谁？ ※“安静”和“吵闹”的成员将受到怎样的处理？ ※团队成员正在贡献必要的信息吗？
第十章 团队沟通
本章学习目标
➢ 掌握团队的基本概念和类型，认识沟通 在团队中的重要作用；
➢ 掌握团队建设的含义和高效团队的特征； ➢ 掌握团队建设的目标和团队发展的四个
阶段； ➢ 掌握有效团队沟通的基本技巧。
内容结构：
◆团队沟通概述 ◆团队建设与沟通 ◆有效的团队沟通
引例：容器商店的沟通
坚实的团队合作 + 有效的沟通 = 一次美妙的购物之旅
第二节 团队建设与沟通
三、团队发展阶段及沟通策略
–形成期 –凝聚期 –激化期 –成熟期
第三节 有效的团队沟通
一、有效团队沟通的方法
（一）使团队成员在共享大量信息的前提下进 行讨论和决策
（二）提供多种备选方案以丰富讨论 （三）创造共同目标 （四）运用幽默 （五）寻求有限度的共识
有效沟通指南
★仔细选择合作者 ★在开始之前同一项目目标 ★在项目启动之前给你的团队一些时间来融合 ★明确个人责任 ★建立清楚的过程 ★确定工具和技术并且与团队兼容 ★避免集体协作 ★在过程中检查工作进展