一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。
二、沟通的种类及应用
1.正式沟通与非正式沟通 2.下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟 通 3.口头、书面及电子沟通 4.单向沟通与双向沟通 5.言语沟通与非言语沟通
1.正式沟通与非正式沟通
(1)正式沟通：按照组织设计中事先规定好的 结构系统和信息流动的路径、方向和媒体 等进行的信息沟通。 (2)非正式沟通：指正式组织途径以外的沟通 方式。主要通过员工私下的接触与交谈， 以小道消息传播方式来进行。 可以在一定 程度上反映员工的真正动机和心态。不受 组织监督，员工可自由选择沟通渠道。
1、科学性（组织架 构、组织目标、组织 风格、组织文化） 2、有效性（效率、 效果） 3、理性的（追求）
沟通的功能
信息的传递； 感情的沟通。 ——沟通是理解力！
沟通的定义
所谓有效的沟通，是指在恰当的时候 及适宜的场合用得体的方式表达思想 和感情，并能被别人正确理解和执行。
一个人必须知道说什么。
管理的过程——其实质就是沟通的过程
沟通的目的



1.收集信息，确立正确决策的前提和基础。 2.统一思想、行动一致。 3.建立组织成员之间良好的人际关系。 4.在外部树立企业形象。
沟通的层次
沟通
是人类与 生俱来的 本能，和 衣食住行 一样是基 本需求
人际沟通
本能的 经验型的 个性为基础的
组织沟通
3.沟通参与者行为和心理上的问 题
（4）刻板印象: 影响沟通的真实性，导致无法实行有效沟通 （5）歪曲事实:报喜不报忧 （6）情绪的起伏 （7）过早下结论 （8）以推测当事实：
3.沟通参与者行为和心理上的问 题
（9）倾听能力欠佳：不能听出说话者的真实意思，
人们的沟通效果也会因此大打折扣。
倾听能力欠佳的五种人
1.正式沟通与非正式沟通的应用

正式沟通规范化、人性化 非正式沟通正常化、组织化
2.下行沟通、上行沟通、 平行沟通、斜向沟通
（1）下行沟通：主管对员工自上而下的沟通。信息由
高层次向低层次流动，如指示、命令等，无须鼓励即可行。
（2）上行沟通：员工向主管报告或建议的沟通，即自
下而上的沟通。适于民主、参与式的组织环境。
三、沟通的过程
1.沟通的模型 2.沟通的要素 3.沟通的步骤
反馈 信 息 的 传 递 噪声
思想 发送者
编码
接收
译码 接受者
理解
信息沟通过程
2.沟通的要素
（1）信源（发送者） （2）信宿（接受者） （3）信息（所传递的内容） （4）信道（传递信息的渠道）
3.沟通的步骤
（1）形成思想 （2）编码 （3）通过某种渠道传递信息 （4）接受 （5）反馈
分厂厂长 班组长 员工
40% 30% 20%
60% 70% 80%
2.语言的问题
（1）专门术语 管理人员和技术人员；上级和下级之间 （2）字义含糊 具体语言和抽象语言
3.沟通参与者行为和心理的问题
（1）知觉差异 （2）语言代表事实 （3）语言表达能力 （4）刻板印象 （5）歪曲事实:报喜不报忧 （6）情绪的起伏 （7）过早下结论 （8）以推测当事实
（3）平行及斜向沟通：平行沟通是组织结构中的同
一层及工作人员或部门间的信息沟通。斜向沟通，指信息 在处于不同层次的没有隶属关系的人员或单位间的沟通。 二者往往具有业务协调的作用。
3.口头、书面及电子沟通
（1）口头沟通：以口语为媒体的信息传递，如面对面
的交谈、电话交谈、讨论会等。优点是迅速灵活、反馈及 时；缺点是口说无凭，沟通内容容易走样。
管理员工之沟通的原理与技巧
赵洱岽
武汉大学博士 华北电力大学工商管理学院院长助理 国务院中国政策研究会经济科学分会理事 北京中外企业人力资源协会 会员 Tel：13911920560 Email:erdongzh@
你认为自己是一个善于与人沟通的人吗? 你的提议和方案能获得上司认可吗？ 你能准确向你周围的人传达你的意思吗？
作为沟通的学习者的5个思考题：


1、我最需要哪些沟通技巧？ 2、我最缺乏哪些沟通技巧？ 3、我怎样才能够得到沟通练习？ 4、我能够从哪里得到帮助？ 5、我应该制定什么样的时间表？
第二讲
管理沟通的技巧
演讲技巧
演讲的目的 演讲的准备 演讲的内容 演讲的结构 实用演讲技巧
五、沟通的原则
1.信息传送方面 2.语言方面 3.行为和心理方面
评价标准： 非常不同意／非常不符合(1分) 比较不同意／比较不符合 (3分) 同意/符合 (5分)
不同意/不符合(2分) 比较同意／比较符合(4分) 非常同意／非常符合(6分)
测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我 提高。 (2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。 (4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。 (8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。
4.单向沟通与双向沟通
（1）单向沟通：指信息发送者以命令方式面向接受公
众，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语 言上还是情感上都不需要信息反馈，如发指示、下命令、 作报告等都属于单向的信息沟通。
（2）双向沟通：指信息发送者以协调和讨论的姿态面
对接受公众，信息发出后还需及时听取反馈意见，必要时 发送者和接受者还要进行多次商议沟通，直到双方共同明 确和基本满意为止。如与职工谈心、召开座谈会、听取情 况汇报等
1.正式沟通与非正式沟通
（1）正式沟通

（2）非正式沟通
- 优点：形式多样，直接 明了，灵活方便，速度 快，可了解“内幕新 闻”。发挥作用的基础 是组织中良好的人际关 系。 - 缺点：难于控制，信息 随意性强，不确切，容 易失真，可能导致小利 益群体，影响组织凝聚 力和稳定性。

优点：正规、严肃、约束力 强，使组织关系工作保持权 威性。参与沟通者有较强责 任心和义务感，易保持信息 的准确性和保密性。 缺点：各层次层层传递，比 较刻板，缺乏灵活性，信息 传播范围受限制，传播速度 比较慢。
四、沟通的障碍
1.信息传送的问题 2.语言的问题 3.沟通参与者行为和心理上的问题 4.沟通漏斗
1.信息传送的问题
（1）噪音 （2）传达工具不灵 （3）组织庞大层次多 （4）地位的障碍
组织内信息的传递及流失
原始信息 总经理 副总经理 部门经理 100% 66% 56% 流失信息 34% 44%
自我评价： 100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技 能； 85—91 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高； 84或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；
选择得分最低的几项，作为你学习提高的重点
沟通，从哪里开始？
测试题： (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这 样去做。 (13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后 再做决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理 性。 (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用 心思考。
（2）书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如文件、
信件、合同等。优点是规范、严肃、有据可查，便于保存， 信息传递准确性高，传播范围广泛；缺点是反馈速度慢。
（3）电子沟通：以电子符号形式通过电子媒体而进行
的沟通，如录音录像、可视电话、计算机网络等，表达速 度快，传递范围广，反馈速度快，信息处理方便，规范性 一般。随着现代信息及技术的发展，电子媒体在信息沟通 中将扮演越来越重要的角色。



只喜欢讲而不耐烦听的人； 只注意听而忽视说话者感觉的人； 过分积极而让人胆怯的人； 过分被动而懒得听的人； 时常把别人意思领会错的人
4.沟通漏斗
信息流失的现象 称为沟通漏斗。
你想表达的100% 你表达出来的80% 别人听到的60% 别人理解的40% 别人记住的20% 别人执行的0%
其产生原因是 文字符号难以完全表 达人类丰富的感情与 思想，就算表达的很 好，接受者也不见得 能完全理解和记住。
2、结构紧凑的主体



层次：讲稿内容的表现次序，体现演讲者的思 路 节奏：演讲内容在结构安排上表现出的张弛起 伏 节奏通过演讲内容的变换来实现。 衔接：演讲内容层次连接起来，浑然一体。
三种结构方式：总分式、并列式、递进式
3、回味无穷的结尾
结尾是演讲内容的自然收敛。言简意赅、 余音绕梁的结尾能够让听众精神振奋，并 促使听众不断地思考和回味。 总结式结尾 鼓舞式结尾 赞美式结尾 幽默式结尾 名诗名句结尾
3。鼓动性

讲稿内容丰富深刻、见解精辟 语言表达形象生动、 有感染力。
演讲的结构
1、开头要抓住听众、引人入胜 2、主体要环环相扣，层层深入 3、结尾要简洁有力，余音绕梁
1、引人入胜的开场白