技术支持管理制度
一、总则
为规范技术支持工作，提高技术支持服务质量，保障客户利益，特制定本制度。

二、技术支持部门职责
1.负责为客户提供技术支持服务，解决客户在软件使用过程中的技术问题。

2.收集并整理客户反馈的问题，制定相应解决方案并协助客户解决问题。

3.及时跟进客户问题，主动与客户沟通，解决客户满意度。

4.对于无法解决的技术问题，协调其他部门提供技术支持。

5.定期组织技术培训，提高员工技术素质，确保技术支持服务水平。

6.收集客户对产品的建议和需求，及时反馈给研发部门，为产品改进提供参考。

三、技术支持服务流程
1.接收客户问题：客户可以通过电话、邮件等方式向技术支持部门提出问题。

2.问题审核：技术支持人员接收到客户问题后，需对问题进行评估和分类。

3.制定解决方案：根据客户问题的具体情况，技术支持人员制定解决方案，并向客户说明解决方案的步骤和时间。

4.问题解决：技术支持人员根据制定的解决方案，协助客户解决问题。

5.问题跟进：在问题解决后，技术支持人员需要再次与客户进行沟通，确认客户问题是否解决并取得客户满意度。

6.问题归档：处理完客户问题后，技术支持人员需要将客户问题和解决方案进行归档，为以后的类似问题提供参考。

四、技术支持管理要求
1.服务态度：技术支持人员需要具备良好的服务态度，耐心倾听客户问题，并且及时有效地解决客户问题。

2.技术水平：技术支持人员要求具备较高的技术水平，对产品和服务有深入的了解，并能够在第一时间提供正确的解决方案。

3.团队协作：技术支持部门需要进行有效的团队协作，及时沟通问题，共同解决难题。

4.追踪管理：技术支持人员需要对客户问题进行追踪管理，确保问题得到及时解决，并提高客户满意度。

五、技术支持考核与激励
为了促使技术支持人员不断提高服务水平，技术支持部门需要按照以下指标进行考核：
1.客户满意度：可通过客户满意度调查问卷等方式来进行评估，满意度高的技术支持人员将获得相应的激励。

2.问题处理效率：技术支持人员需要在规定的时间内解决客户问题，如果超出时间将影响绩效考核。

3.问题解决率：技术支持人员需要将客户问题解决率纳入考核范围，提高解决率也是提高技术支持服务质量的重要手段。

技术支持部门将根据以上考核指标，对技术支持人员进行奖惩措施，激励员工积极性和服务意识。

六、技术支持管理制度的执行与完善
1.技术支持部门需要按照制度要求，制定具体的技术支持工作计划，并定期进行执行和检查。

2.技术支持部门负责人要求在技术支持工作中，密切关注客户需求、市场动向，对制度进行及时的完善和更新。

3.在工作中发现问题和改进建议，技术支持人员需要及时向主管报告并进行沟通协商，共同提高技术支持服务水平。

技术支持管理制度的执行和完善，需要全体技术支持人员的共同努力，只有这样，才能真正提高技术支持服务的质量，让客户满意，提高公司形象和核心竞争力。