商务沟通
1
本课程考核方式
1、考勤+课堂模拟训练30% 2、期末考试70%
2
沟通:不可或缺的领导和管理才能 使人拥有迈向卓越成功的力量
成功的因素
85%
沟通与人际关系
15%
专业知识和技术
使思想一致、产生共识
减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
信息； 4、沟通的目的在于信息被对方接收并相
互理解。
13
二、商务沟通的概念
（一）商务沟通的定义
商务沟通是关于商业活动中的沟通，具 体是指两个或两个以上的从事商务活动的 组织或个人，为了满足自身经济利益的需 要，借助于共同的符号系统（包括语言和 非语言符号），获得、传递和交流信息、 思想和情感的个人和社会互动行为。
22
WHAT--何事
“何事”是沟通的主题。主题是沟通活动紧密围 绕的核心问题或话题。
主题分析： 我到底想谈什么？ 我需要讲什么？ 他们需要了解什么？ 哪些信息可以省略？ 哪些信息必须采用，可以做到清楚、有建设性、简 明扼要、正确、有礼貌、完整。
23
HOW--如何
有效的组织和实时沟通，需要考虑以下因素： 信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、标志符号
14
（二）商务沟通的过程
5. 反 馈 传 递 至 发送者
1.发送者有 某种意图
2. 发 送 者 对信息编 码
3. 信 息 在 渠 道中传递
6.可能向接收者 提供的再反馈
4.接收者对 信息进行 解码
Hale Waihona Puke 15背 传编码意图
发送者
反 环
通道
嘈音
通通道道
递景
接受者
接收
馈
理解
境
（三）沟通的七大要素
沟通意图 发送者和接收者 信息 渠道 反馈 编码与译码 噪音，环境，背景
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败，来自不愿意沟通
关于沟通的小故事之一：
一对夫妻相亲相爱，彼此体贴入微， 两人有一个共同的爱好就是吃鱼。每次吃 鱼的时候,丈夫总会第一时间将鱼头夹给 妻子，妻子也会第一时间将鱼尾夹给丈夫 ，幸福洋溢在彼此的脸上……
几十年过去了，他还是给她夹鱼头， 她还是给他夹鱼尾。
关于沟通的小故事之二：
这是一个关于越战结束后一士兵的故事。 他打完仗回到国内，从旧金山给父母打了一个电话， “爸爸，妈妈，我要回家了。但我想请你们帮我一个忙 ，我要带我的一位朋友回来。” “当然可以。”父母回答道，“我们见到他会很高兴 的。” “有些事情必须告诉你们，” 儿子继续说，“他在战斗中受了重伤，他踩着了一个 地雷，失去了一只胳膊和一条腿。他无处可去，我希望 他能来我们家和我们一起生活。”
、模型等。 采取怎样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括
又过了许多年，白发苍苍的他先走了一步，看着丈 夫留下来的红色日记本，妻子发现了这样一段话：“亲 爱的又给我夹了鱼尾，看着她津津有味地吃着我夹给她 的鱼头，我感到满足，幸福。虽然鱼头很好吃，但只要 她喜欢，我愿意一辈子吃鱼尾。”
妻子这才发现：丈夫最爱吃鱼头，却一辈子吃着她 夹给的鱼尾。而她也珍藏了一个秘密：那就是她最爱吃 鱼尾，却一辈子吃着他夹给的鱼头。两人虽然幸福地度 过了一生，但发现这个秘密后，她心里还是感到一些遗 憾，觉察到他们过去的生活中似乎缺少了一些什么东西 。
9
“我很遗憾地听到这件事，孩子，也许我们可以帮他另找 一个地方住下。”
“不，我希望他和我们住在一起。”儿子坚持。
“孩子，”父亲说，“你不知道你在说些什么，这样一个 残疾人将会给我们带来沉重的负担，我们不能让这种事干扰 我们的生活。我想你还是快点回家来，把这个人给忘掉，他 自己会找到活路的。”
就在这个时候，儿子挂上了电话。
17
（四）沟通的基本内容
概括起来，沟通的基本内容可以分为： 为什么（WHY） 何人（WHO） 何地（WHERE）何时（WHEN） 何事（WHAT） 如何（HOW）
18
WHY--为什么？
“为什么”也就是沟通的目标和目的。沟通的目标是沟通 的灵魂。如果目标不明确，整个沟通就会南辕北辙。沟通 的目标首先要确定沟通各方的底限，包括沟通双方的沟通 理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空间，在谈判过 程中也称之为谈判空间。
20
WHERE--何地
地点是沟通活动发生的空间范围，包括 地理区域、特定场所和室内布置等。
场景分析： 他们将在何地收到我的信息？ 我的信息将会在何地出现？我准备回答
他们已经提出的问题，还是就此问题提供 前所未有的信息？
21
WHEN--何时
时间沟通效果的影响非常复杂，是多方面的： 1、不同的人在作息时间上存在很大的差异 2、不同的人具有不同的时间观念 3、时间的长度对沟通的效率也有很大的影响 4、不同时间段会影响人们对信息的理解
目的分析: 我为什么要进行沟通？ 我写作或讲话的真正原因是什么？ 通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动? 我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、
解释、刺激，还是启发？
19
WHO--何人
“何人”是指沟通的对象。 受众分析：
沟通的对象是谁？属于哪一类人？ 他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地 位、身份、经历如何？ 沟通对象对沟通信息了解多少？ 沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度 ？欢迎还是排斥？会如何反应？
父母再也没有得到他们儿子的消息。然而过了几天后，接 到旧金山警察局打来的一个电话，被告知，他们的儿子从高 楼上坠地而死，警察局认为是自杀。
悲痛欲绝的父母飞往旧金山。在陈尸间里，他们惊愕地发 现，他们的儿子只有一只胳膊和一条腿。
第一章 商务沟通概述
本章主要内容： 商务沟通的概念 商务组织的沟通职能 商务组织的沟通类型 商务沟通的发展的新趋势
11
第一节 商务沟通的概念
一、沟通的定义
沟通是指为了设定的目的，人们借助于共同的 符号系统（包括语言和非语言符号），获得、传递 和交流信息、思想和情感的个人和社会互动行为。
12
对于沟通含义的理解
1、沟通专指人与人之间的沟通； 2、信息媒介包括信息符号和信息通道； 3、信息包括事实信息、观念信息和情感