1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。
2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。
4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。
5、“欧式计价法”的含义。
（课本有）6、礼宾部下设岗位。
（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。
8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。
9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。
客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。
及其分别得含义。
欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。
世界各地绝大多数饭店均属此类。
美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。
目前，尚有一些地处偏远的度假型饭店仍属此类。
修正美式计价饭店：此类饭店的客房价格包括房租和早餐以及午餐或晚餐的费用，以便宾客有较大的自由安排白天活动。
欧陆式计价饭店：其房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐，即咖啡、面包和果汁。
此类饭店一般不设餐厅。
百慕大计价饭店：此类饭店的房价包括房租及美式早餐的费用。
14、散客的入住程序（见课本）15、超额预定的处理方法。
（见课本）1、前厅接待处的主要工作中包括: 提供问讯服务; .办理宾客住店手续；掌握并准确显示房态；制作客房销售情况报表；负责叫早服务2、当饭店提高房价时，其主要原因有：市场物价上涨；装修改造后饭店档次提高；客房供不应求；饭店服务质量明显提高3、收集客史档案资料的途径主要有：总台收集；大堂副理整理；饭店其它部门反映；媒体评价4、.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有：.客人需要的客房数量；客人所需的客房类型；.客人预计住店天数；客人预期抵店日期5、礼宾部下设的岗位一般有：机场代表；行李员；门童；委托代办；6、“金钥匙”的服务项目包括：.问讯服务；订餐服务；.订房服务；.为客人跑腿代办事项；.旅游服务介绍7、酒店订房渠道主要有：旅行社订房；连锁饭店或合作饭店订房；航空公司订房；会议组织机构订房；政府机关企事业单位订房8、住客留言单上标有保存期限，如过了有效期，饭店需交给当地公安部门。
9、在前厅销售中，“饭店形象”也是其中一项销售内容。
10、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。
11、客房出租率越高，饭店的客房收益率不一定随之增高。
12、.客史档案管理过程中，制作索引也非常重要。
13、客人入住饭店办理入住手续是我国法律的规定。
14、从服务质量保证上来看，饭店100%的客房出售率有时并非最好的。
15、客人变更订房后，预订员应将变更的订房情况及相关安排尽快通知饭店有关部门。
16、如果客人做了担保预订，但到了留房截止日期，结果No-show，且无取消订房的通知，此时酒店会按照订房合同收取客人担保金额。
一、单项选择题A 1.在英语中被称为（）在饭店中，前厅部与哪个部门的沟通最频繁？A.客房部B. 餐饮部C.保安部D. 人事部A 2. IDD和DDD分别指（）A 国际长途直拨和国内长途直拨B 店内直拨和店外直拨C 国内长途直拨和国际长途直拨D 市内直拨和长途直拨D3.客人离店服务所涉及的饭店前台三大环节主要指前台接待处、客房部和（）A.商务中心 B 话务总机C 礼宾部D 前台收银处D 6、“On-waiting List”是指（）A.临时性预订B. 确认性预订C.保证性预订D. 候补客人名单B 7、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指（）A. 抵店日当天下午二时 B. 抵店日当天下午六时C. 第二天中午十二时D. 第二天下午六时B 8、预定函中的缩写G.T.D是指哪个英文单词，中文意思是？（）A. guarantee 确认B. guarantee 担保C. Get Things Done 做生意D. Get Things Done 完成预定A 9. 饭店标出的客房价格若是欧式计价法，这种计价方式是（）A. 只计房租而不含餐费B. 房租与早餐费C. 房租加上其他任一项服务D. 房租与晚餐费C 11. 在预订单中，“reservation”指的是（）A. 备注B.价目表C. 预订D.协议单位B 14. 在饭店中，贵重物品保管服务通常是由以下哪个部门提供的（）A.总台接待处B.总台收银处C.礼宾部D.保安部B 15. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。
A. 大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处二、多项选择题ABCD 1.前厅接待处的主要工作中包括（）A. 提供问讯服务B.办理宾客住店手续C. 掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表E. 负责叫早服务ABCE2.饭店的房价会根据情况会进行调整。
当饭店提高房价时，其主要原因有（）A.市场物价上涨 B.装修改造后饭店档次提高C.客房供不应求D.竞争过于激烈E.饭店服务质量明显提高BCDE3.以下哪些是收集客史档案资料的途径（）A.其它饭店的反映B. 总台收集C.大堂副理整理D. 饭店其它部门反映E.媒体评价ABCDE 4.以下有关客史档案正确的说法有（）A.客史档案应该定期清理B. 客史档案应该注意“一客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D. 客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种ABCE5.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（）A.客人需要的客房数量B. 客人所需的客房类型C.客人预计住店天数D. 客人的身份特点E.客人预期抵店日期ABCD6.礼宾部下设的岗位一般有（）A.机场代表B.行李员C. 门童D. 委托代办E. 票务员ABCDE 7.以下哪些项目是“金钥匙”的服务项目（）A.问讯服务B.订餐服务C.订房服务D.为客人跑腿代办事项E.旅游服务介绍BCDE8.若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员ABCD9.以下陈述正确的有（）A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。
B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。
C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。
D. 行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。
AB10.下列属于酒店订房渠道的是（）A.旅行社订房B.连锁饭店或合作饭店订房C.航空公司订房D.会议组织机构订房E.政府机关企事业单位订房简答题（每小题5分，共25分）3.金钥匙的标志是什么？代表了什么含义？标志：是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章。
含义：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。
4. .简要说明散客入住登记的操作程序。
识别客人有无预定--填写登记表—排房定价—决定付款方式—完成入住登记手续—制作有关表格五、案例分析题（第1题15分，第2题10分，共25分）1.某年的春交会期间,一如以往,商贸云集广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。
在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事,因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物。
这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能"是不轻易出现的。
没有看见,没有听说过不等于没有,饭店金钥匙不愿意随便说“对不起......"。
金钥匙小孙就是这样一个人。
在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然;想到几年前曾看到过一篇报道,内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年"办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望。
于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。
不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。
这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。
第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。
这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。
1999年4月26日，南京金陵饭店的“金钥匙”打电话给广州白天鹅宾馆的“金钥匙”，称该店一名已赴广州的住客误拿了一位新加坡客人的行李，当新加坡客人发现时，这位客人已经在飞往广州的途中，请求广州方面协助查找。
广州白天鹅宾馆的“金钥匙”立即赶赴机场截回了被误拿的行李，但当他们回复金陵饭店时，“金陵”方面却告知这名新加坡客人已飞赴香港。
于是，他们又与香港“金钥匙”联系，香港“金钥匙”接报后，马上到香港启德机场找到新加坡客人，告知他的行李找到了。
而这位客人因急于赶回国则要求他们将其行李从广州直接寄运至新加坡。
于是，他们就以特快专递将客人行李发送新加坡，然后再次与新加坡的同行落实此事。
两天后，新加坡“金钥匙”发来传真，告知这件几经周折的行李已完璧归赵，安全送到客人手中。
至此，一个中外饭店“金钥匙”携手合作的故事画上了一个完美的句号。
结合以上两个案例，回答下列问题：（1）“金钥匙”标志是什么？其含义是什么？标志：是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章。
含义：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。