顾客的权利
选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。
通过努力实现如下目标
我们希望顾客这样评价
价格公道，服务也好 所以到这家厂修车！
良好的客户关怀
服务专家 了解需要 有用建议 良好关系
开发1个新顾客
6 留住 个老顾客
树立客户满意与客户忠诚的 理念
建立忠诚客户核心——抓住老客户
随着时间的推移建立一个客户核心， 它保证了稳定客源。
• 开发顾客，成本很高
• 留住顾客，稳定之源
• 一旦形成，逐步深入
• 一传十人，客源上升
跟踪与维护老客户的技巧和方法
朋友式服务--------真诚 顾问式服务--------专家 方程式赛车手服务--------能力 保姆式服务--------体贴 个性化服务--------创新 终生服务--------永恒 提升满意-------超值
搬迁 3%
与其他分销商有交情 5%
竞争(价格) 9%
对产品不满意 14%
雇员态度冷漠 48%
特约维修 13%
维修中心吸引顾客
价格 12%
吸引顾客因素
技术比较好 14%
方便 16%
殷勤接待 45%
吸引固定顾客的原因
45% 16% 14% 13% 12%
受到殷勤的接待 方便 技术较好 特约维修 价格
专业专注专心地工作 真心真意真情的服务
提升顾客满意度
什么是顾客
我们对顾客的定义
➢ 顾客是前来维修厂接受专业服务的人. ➢ 顾客对维修来讲是最重要的人,无论是
亲自光临还是打电话或来信联系。 ➢ 顾客是使我们有工作可做的人。
什么是顾客
顾客对我们意味着什么？
顾客是维修厂赖以生存的衣食父 母，而顾客不一定非要依赖我们。
❖ 客户的需求能力 ❖客户同销时重新评估客户等级
分类 A（高度关心） B（中度关心） C（一般关心）
联系间隔时间 每1-3个月 每3－6个月
每6－12个月
联系形式 面见/电话 面见/打电话 面见/打电话
顾客流失的原因
顾客流失因素
其他
死亡
20%
1%
顾客对到店时间的要求
到店时间
24
15分钟以内
16-30分钟
56
15 32
31-45分钟
46-60分钟
60分钟以上
0%
20% 40% 60% 80% 100%
顾客对接待时间的要求
5分钟以内
6-10分钟
接待时间 18
48
17 10 7
11-15分钟
16-20分钟
20分钟以上
0% 20% 40% 60% 80% 100%
STEP - 3.
填写修理单
修理单内容
修理单应包括以下内容:
客户明细 车辆明细 工作明细 额外信息
总结
精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满 意度作出贡献. 有效的修理单写法是达到“一次修 复”的基础.也是回访的依据
STEP - 4.
调度&生产
调度&生产系统的前提条件
维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 跟进技术员的工作状态 和零件部的交流&同步 一次分配一张修理单给一个技术员 优先对待返修客户&等待中客户
业务接待员
个人仪表,修饰 清楚地身份鉴别,通过制服和名片证(胸牌) 提问和倾听技巧(5W, 2H)
(who, what, where, when, why, how, how much)
修理单填写 (涉及到的主要项目) 每个接待员每天处理15 到 20个修理单
接待过程
客户到达时的问候 回顾以前的修理记录 如果是较复杂的问题,使用预诊断
七步法
——关怀顾 客的工作程 序
五要素
——关怀顾 客的技巧
良好的顾客关怀，维修业务人员必须设身处地的为顾客着想
七步法程序
Step 2 : 接待
Step 1 : 预约
Step 7 : 追踪服务
Step 3 : 填写修理单
Step 6 : 交车
Step 5 : 质量控制
Step 4 : 调度 & 生产
CS的概念
什么是 CS ？
CS的定义
Customer Satisfaction 顾客满意
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具 体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系， 不断扩大自己的业务
CS（顾客满意）
高质量的商品
高质量的服务
关键时刻
➢ 小小的一刻 ➢ 小小的印象 ➢ 小小的决策
留给顾客第一印象的机会只有一次
顾客预期
顾客期望值
满意
真实体验
超出预期的结果？
顾客预期
满意 可以常来
真实体验
树立客户满意与客户忠诚的理念
从顾客满意到顾客忠诚
忠诚顾客可以做到
—向他人推荐 —主动宣传 —进行辟谣 —不考虑其他厂家 —不接受其他邀请
树立客户满意与客户忠诚的 理念
顾客忠诚的价值
6 开发1个新顾客是维持1个老顾客的 倍
STEP - 1.
预约
预约的目的
控制客户数量防止拥塞 清楚地了解客户的需求
确认零件情况 监控 & 安排所有可使用的资源
在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户
平均化工作负荷
安排客户预约时间
分配工作在每个修理技 术员上
好的预约系统可以实 现平滑的工作流
与零件部信息同步
STEP - 2.
接待
调度&生产系统的前提条件
确定技术员的“下一工作” 监督&控制工作停止(包括外发加工) 根据技术员技术水平分派工作 记录技术员可用工时数
使用生产日程安排
维修日程应该以满足对客户许诺交车时间为基础.
许诺交车时间:
1.30 p.m.
*工时手册工时:
* 包括质量检查&清洁等.
跟踪与维护老客户的技巧和方法
为每次客户联系找出合适的时机和理由 1：产品——该有的提醒 2：活动——参与的机会 3：利益（优惠）——为客户着想 4：兴趣——趣味相投 5：讨教——好为人师 6：保养、年检、续费提醒 7：生日、节日祝福
跟踪与维护老客户的技巧和方法
正确评估用户的推广潜力，进行分类管理
在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫 执行车辆环车检查 解释服务需要, 利益,费用和工作的时间
接待过程继续
对认为是必要的额外工作提供建议 顾客签名 车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内 确认车辆钥匙和停车车位 询问客户是否要检查更换零件
总结
接待过程的目标是:用有序,专业的方式接待顾客 增加客户的信心,在维修店能力的基础上超越客 户的期望.