四、职业化员工的必备修养
正直 忠诚 协作 效率 进取
敬业 热情 实干 完善 创新
第二章
商务礼仪与职业形象
你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期ห้องสมุดไป่ตู้，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜， 无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
男员工应穿黑色 女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带 或深蓝色、不透 花边通花的袜子，无破洞，袜筒根不可 明的短中筒袜。 露在外。
工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸 显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
一、着装礼仪
着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素
二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色
部位
衣服
裤子 手 鞋 袜
工牌
男性
女性
1.工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制 服。制服应干净、平整，无明显污迹、破损 2.制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式，私自 增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起 4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可 长出西装外套袖口的0.5-1cm。
五、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
位卑者
* 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事
3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪
四、接待礼仪
你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客；你的一举一动 都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：
1、提高服务人员的个人素质； 2、更好地对服务对象表示尊重； 3、塑造并维护公司的整体形象；
女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着
西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
衬衫
黑 色 灰色、兰色、绿色等
以白色为首
灰 色 赭色与黄色
三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths”
2、打电话的礼仪：
□事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节
应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大 腿成70至90度，两腿自然并拢。不盘腿、不脱鞋、头不 上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、 手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或 声响过大。
1.在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停 步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2.与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行 ，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不 起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。
最影响你接待水准的是：
第一是你的接待态度； 第二是你的服装打扮及礼貌；
第三是你的说话技巧。
「7/38/55」定律
1、日常来访的接待礼仪
□主动热情，暂放下手中工作 □礼貌、热情打招呼（注意日常行为规范）。 □走在客人前面，主动为客人开门 □进门前，请轻轻敲门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后（右侧行走） □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客
2、接电话的礼仪：
□三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
项目 整体 站姿 坐姿 走姿
行走
规范礼仪礼节
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、 操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿 直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自 然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、 歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
员工综合素质 培训课程
第一章
职业化与职业素养
一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
二、职业化的核心内涵
标准化 职业化：即将职业行为 规范化
流程化
三、职业化塑造的根本要求
以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质