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诚信

诚信是企业长远发展的根本，也是服务人员能赢 得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源 的基础。目前，国内各行业都在为建立一个诚信 的社会环境而努力，会所更是服务于人、感动于 心的行业。作为一名服务人员应自觉树立良好的 诚信观念。对客的承诺一定要守信，给客人代办 的服务一定要认真、可靠，及时，给客人提供的 服务一定要准确及时，给客人的各项的服务收费 一定要明码实价。
规范化
流程化
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三、职业化塑造的根本要求

以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质





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四、职业化员工的必备修养

正直 忠诚 协作 效率 进取
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吃苦

会所许多部门如前厅接待、康乐部、足浴部、保 洁部等，有时是十分辛苦的，所以优秀员工要树 立吃苦的观念。
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学习

文化知识是21世纪服务业核心竞争的基础，作为 一名新世纪的服务员工，必须树立强烈的学习观 念，惟有“学习、学习、再学习，提高、提高、 再提高”才能做好本职工作，提高业务技能，提 高服务水准，提高个人综合文化素质的根本。
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沟通客体
四、如何有效沟通

双向性 明确性 谈行为不谈个性



同理心
学会赞美

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第三章
会所员工需具备的15种观念
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会所优质服务的根本，是铸造一支优秀的服务人员队伍。开展一系列 培训工作的最终目的，就是要培养员工形成良好的行为习惯、服务意 识、服务行为、思维观念、道德品质。会所的管理经营目标、企业文 化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的饭店，首 先是服务人员观念与意识的领先和成功，服务人员观念意识与饭店企 业文化的一致。 一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如 果会所有90%以上的服务人员都能形成与饭店企业一致的文化价值、 行为观念、服务意识，那么这个会所就一定会成为一个优秀的会所。
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自律

会所服务人员，还应具备高度的自律观念，在日 常服务工作中，做到自觉、自愿、自律地做好服 务工作、守纪工作。做到管理人员在场和不在场 一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个 样，检查与不检查一个样。服务人员的自律行为， 主要表现在以下方面：行为规范的自律，仪容仪 表的自律、言谈举止的自律、工作及生活小节的 自律，工作质量、劳动纪律的自律。

敬业
热情 实干 完善 创新








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第二章
有效沟通
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一、什么是沟通？

是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或 群体间传递的过程。
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请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
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新员工综合素质培训课程
——水岸皇庭员工专业知识培训
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第一章 职业化与职业素养

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一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色
◇是一条自我实现之路
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二、职业化的核心内涵
标准化
职业化：即将职业行为
创新

创新是企业发展的灵魂。服务人员除了扎实地掌握好服务 的规范化、标准化以外，还要因人、因时、因地的做好个 性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中创新意识不能 死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。 现代服务业员工需要树立变革和创新观念，去创造新的服 务、新的企业文化、新的营销理念，如果会所的广大员工 都能树立不断创新的服务观念、经营观念，那么这个会所 的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。
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团队

会所是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的 现代企业，虽然各部门分工不同，每个员工的职责不同，但企业有两 大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。 一是营造100%的顾客满意率和优质服务；二是创造良好的经济效益 和社会效益。所以每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协作配 合观念是十分重要和必要的一项工作。只有会所每个成员的团队观念 强烈了，饭店的企业文化、凝聚力才会强大，整体核心竞争力才会更 高、更强。
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安全

没有安全就没有服务业，安全是服务与管理工作 的生命线，是企业最大的效益。会所的服务人员 要做好日常工作中的“防火、防盗、防抢劫、防 食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意 外受伤、防个人工伤”等项工作。
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法律

优秀的服务人员，除了服务技能高超，服务意识 超强外，还必须高度树立法律观念，做到在日常 工作生活中知法、懂法、守法，并运用自己掌握 的法律知识，维护会所的利益、客人的利益、自 己的利益。在对外交往、对客服务中，不能出现 法律漏洞，以免使自己和企业受到不应有的损失。
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技能

会所工作看似简单，但要做好、成为一名优秀服 务人员，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己 的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的 职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周 到服务的基础。业务技能不熟练、不精通，要想 做到优质、快捷的服务，只能是一句空话。
二、有效沟通的重要性
对于组织：

对于个人：

达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意
传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对你的观点感兴趣 建立良好的关系







提高企业盈利
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三、沟通的模式
反馈
信息 内容
编码
沟通 渠道
译码
理解
沟通主体 噪音 干扰
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水岸皇庭盐疗养生会所
谢 谢！
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会所的基层服务人员，只有明确树立以上15个观 念，才能真正成为一名优秀合格的星级会所服务 人员。在星级会所中若每位服务人员都高度树立 了以上从业观念，那会所的综合服务竞争力就一 定会十分强大，会所的核心竞争力就一定会得到 提升，会所在市场竞争中，就会获得较好的经济 效益和社会效益，就能够给客人提供一流服务， 也为自己带来更高的收益！
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服务

“干一行，爱一行”是中国人的古训。会所无大事， 但服务工作件件是大事，要做好每一次对客服务 工作，必须全身心投入，把做好服务、客人满意 贯穿于年复一年、日复一日的服务工作之中去。18ຫໍສະໝຸດ www. 礼貌
法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌， 它比最高智慧和一切学识都重要”。作为服务行业的从业 人员，礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务 优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、 问好、谦让、彬彬有礼，客人会感到有回家的温馨感。否 则其他工作做得再好，也将是失败的。礼貌观念的树立与 强化，并贯穿于日常服务工作的始终，是一个高级会所经 营成功与否的关键，也是一个服务人员是否合格和职业水 准高低的体现。
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节约

随着市场竞争的激烈和规范，中国服务业已进入 微利时代。服务人员一定要注意节约一滴水、一 度电、一方气、一张纸，努力把自己培养成懂得 环保、节能、节约，设备设施维护保养的新型服 务人才，懂得“节约一分钱就是创收百分之百的 利润”。
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竞争

市场经济就是竞争淘汰经济。会所员工必须懂得 入职竞争、岗位竞争、服务竞争以及市场竞争。 生存竞争是无处不在，无处不有的。作为当代高 级会所服务人员，必须具有强烈的竞争观念，有 了竞争观念，员工才会有危机感、紧迫感、压力 感、责任感。

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服从

会所是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、 逐级管理。管理人员和服务人员必须以服务为天 职，以工作指令为行动准绳。服从观念的树立是 做好服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要 条件。
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纪律

会所服务人员要有严谨踏实的工作作风，同时更 需要树立严格且严肃的组织纪律观念。会所企业 象一部大型机器，要保证其正常运转，同时保证 机器所生产的产品是优质合格的。要树立强烈的 遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、 奖罚条例来约束行为。