寻求阶段 探索阶段 联盟阶段
发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。
小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。
贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。
客户需要受到尊重 客户希望你的产品和服务符合他们的愿望 客户希望成功 客户遇到困难的时候希望得到帮助 客户有独特的需要，希望得到特殊服务 客户希望你重视他们的时间 客户希望从购买和使用的服务中得到利益
2、重视与客户的接触点
接触点 The Moment Truth
人的接触点 物的接触点 信息接触点
2、打电话的礼仪：
□事先自报家门、表达准确简明扼要 □选择适当的时机 □自报家门，先报公司/部门名称，再报个人名 □精神饱满，保持微笑和良好态度 □不要先问对方姓名 □先告知概要，再讲明细节
2、接电话的礼仪： □三声内接起 □自报家门 □电话听不清时应立即告诉对方 □叫对方等待，应说明原因及等待时间 □不能接电话或不得不终止电话时，应礼貌明确告之对方 □转接电话时一定要确认对方的姓名和身份 □同事家中的电话、BP机、手机或行动去向不宜随便告知 □即使对方打错电话也要礼貌应对，尽量不用免提功能
第五章 时间管理与问题解决
一、计算你的时间价值
一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时 你一小时的时间价值是？ 你一分钟的时间价值是？
二、就下列问题问自己
你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？
全面（Total） 客户（Customer) 满意（Satisfaction)
二、客户是什么：
客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他（她）们见面
客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他（她）们
客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的
客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻
客户是上帝的儿子 ——我们是上帝的庶民
三、客户需求满足状态
事前期待<实际效果→满意→成为常客 事前期待>实际效果→不满→不再光顾 事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手
四、怎样使客户满意经营
经营者和管理者是 CS经营的主导
测定客户满意度 重视与客户的接触点 真心实意以客户为第一
1、真心实意以客户为第一
三、常见的浪费时间的因素及解决办法
四、价值时限 从容不迫做未来事
重要
Ⅱ
Ⅰ
不紧急
Ⅲ
Ⅳ
紧急
不重要 ☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。
五、解决问题的七步骤
承认问题 了解问题——收集有关问题的信息 确定问题 提出解决问题的选择方案 行动方案评价 选择行动方案 对解决方案进行评价
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
衬衫 以白色为首 以白色为首 白色、明亮的兰色 粉红色、黄色、银灰色、明亮的兰色 白色、浅灰色、明亮的褐色、银灰色 银灰色、明亮的兰色、明亮的褐色
三、电话礼仪
1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths”
三、如何达成团队协作与信任
团队成员互相合作及帮助 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 团队成员一起工作达成共同的目标 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳
3、测定客户满意度
客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品 和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。
4、经营者和管理者是CS经营的主导者
企业的经营者和管理者不仅应关注客户满意度 的测定过程，更应重视客户满意度，带头检讨， 亲自决策，迅速采取行动，从整体上进行管理与 改革，这是实现CS的基本保证。
□用餐巾擦脸等处
□菜量不适
□让菜、让酒频繁
□狼吞虎咽
□边吃边说
□咀嚼或喝汤时声音大
□乱用餐具
□旁若无人
□抱怨饭菜质量
□表现对服务的不满
□擅自离席，不打招呼
ห้องสมุดไป่ตู้
□当面结帐付款
□不能处理尴尬场面
□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
□杯盘、桌布狼籍
□送菜入口时身体过分前倾或弯曲
□主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食
四、职业化员工的必备修养
正直 忠诚 协作 效率 进取
敬业 热情 实干 完善 创新
第二章 商务礼仪与职业形象
你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
◇商务礼仪是无声的世界语言，它能满足我们心理期待，感受自尊与尊重， 它能使商务活动更有效果，更具规范。
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造好的接触点和商业口碑，是流动的企 业形象，它有确定的使用方法，也可在了解性能的基础上灵活运用
2、握手的几种方式
□支配式握手 □两手扣手式握手 □双握式 □死鱼式握手 □拽臂式握手
□直臂式握手 □捏指尖式 □谦恭式握手 □攥指节式握手
握手礼仪：一步左右，上身前倾，两脚立正，右手手掌保持垂直，眼睛注视对方，手指微微 用力，相握约3-5秒。
3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
五、建立良好内部客户关系的六点建议
倾听要求 表达感激 告诉他们你的要求 时刻想到对外部客户的影响 了解与理解 及时反馈
谢 谢！
谢谢！
4、日常来访的接待礼仪
□主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客
5、商务就餐常见问题
□迟到没致歉
一、着装礼仪
着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素
二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪
四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
位卑者
* 年轻 * 同事 * 职位低 * 男性 * 非官方 * 本国同事
二、有效沟通的重要性
对于组织： 达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利
对于个人： 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对你的观点感兴趣 建立良好的关系
三、沟通的模式
信息内 容
编码
沟通主体
反馈
沟通渠 道
噪音干 扰
译码
理解
沟通客体
四、如何有效沟通
女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着
西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
黑 色 灰色、兰色、绿色等
灰 色 赭色与黄色
双向性 明确性 谈行为不谈个性 同理心 学会赞美
第四章 团队建设与团队合作
一、团队的核心概念 团队就是由经理和员工组成一个小组，他们合理利用每一个成员的技巧与才能， 一起工作，解决问题，达到工作目标。
二、团队成长的几个阶段
寻求阶段 探索阶段 联盟阶段
团队发展的三个阶段
行动表现
第六章 全面客户满意
一、请你回答以下问题：
你工作的主要原因是什么？ 你的工作围绕什么中心？ 你工作追求的目标是什么？ 你更看重与客户怎样的关系？ 你认为公司建立竞争优势的关键是什么？ 你工作中最重视的信息来源是什么？ 在您的工作中，首要考虑的问题是什么？
Total Customer Satisfaction
员工综合素质培训课程
第一章 职业化与职业素养
一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
二、职业化的核心内涵 职业化：即将职业行为
标准化 规范化 流程化
三、职业化塑造的根本要求
以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质
□整个前臂放于桌子上或用手托腮
6、办公室日常工作礼仪
□主动打招呼
□莫谈隐私
□活动AA制
□不要表现奢华
□出差带些小礼物
□感谢他人的帮助
□与同事分享功劳
□正确面对谣言
□维护办公室的公共环境和设施
第三章 有效沟通
一、什么是沟通？ 是为设定目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传递的过程。