服务时：微笑就是向客人传递“我是友善的 ，我是值得您信任的，我一定努力为您服务 ”的信息。
表示抱歉时：真诚的微笑使客人能迅速谅解 你的失误，并愿意与你合作。
欢送客户时：真诚的微笑就是向客人传递“ 欢迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记 忆犹新。
筷子法训练微笑 让您的微笑真诚动人
操作方法： 用门牙轻轻咬住筷子。 嘴角两边要翘起，露出 8颗牙齿。 保持10秒钟。 经过一段练习后就会改 变心灵的状态，发出自然的微笑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
鞠 躬 礼
在站姿的基础上以 腰为轴，身体前倾 30度。右手在上左 手在下，随身体前 倾。
鞠
躬
30°
礼
头、颈、背成一条 直线。目光落于对 方脚尖处，停顿一 秒中后复原。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿：Байду номын сангаас
走姿美具有其独特的特点，即 “行如风”，走起路来像风一样轻 盈、稳健 ，优美典雅的走姿不仅能 体现出服务人员的教养、风度、身 体状况，还可以反映出服务人员的 态度和精神面貌。
右（左）膝低的
姿势。
女
士 3、在穿着短裙时， ） 可略侧向客人下
蹲捡拾物品。
蹲 姿 高 1、下蹲时， 低 右脚在前，前
脚着地，左脚
式 稍后，脚掌着 （ 地，后跟提起。 男 2、左膝低于 士 右膝。臀部下 ） 沉，身体重心
由右腿支撑。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿注意事项：
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧 臀部向下。 男士下蹲时，可两腿间有一定的距离。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
坐姿：
正确的坐姿是“坐如钟”，即坐相要像 钟那样端正，给人以端正、大方、自的 然、稳定感觉。
注意事项： 1. 左进右出，入坐轻稳 2. 男士可将双膝略微分开，但不应超过
肩宽 3. 要求坐椅子的三分之二处，若坐的太
走 姿
1、行走时上身保持正直， 双肩放松，目光平视，双臂 自然摆动。
2、行走时应从容自然，男 士步伐矫健、有力，女士步 伐自然、优雅。
2、行走时不宜左顾右盼， 脚步不宜太沉重而发出较大 声响。
走 姿
1、上身：保持基本站姿。 起步时身体稍向前倾3-5 度。身体重心落在前脚掌， 膝盖挺直。
2、两臂以身体为重心， 前后自然摆动，前摆约35 度，后摆约15度。手掌心 向内，指关节自然弯曲。
•售楼部案场服务礼仪培训
目录
服务的概念及理念 基础服务礼仪培训 会务服务与标准流程 结束语
一、服务的概念及理念
服务——是指“为他人做事，并使他人从中受益” 服务是一种资本，服务=财富
• 以人为本， • 精品服务、
服务以情
真情关爱
• 精诚服务、 精彩生活
• 全心全意全 • 善待你一生 • 恒心的呵护，–精心管理
体现。
二、标准 整体要求：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
•大家有疑问的，可以询问和交流
•可以互相讨论下，但要小声点
二、基础服务礼仪培训——仪容仪表篇
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
介绍
微笑：
迎客时：微笑就是向客人传递出‘欢迎您光 临“的信息。真诚的微笑使客人感到你的热 情是由衷的和令人信服的。
•背后握指式
•腹前握指式
站 姿 男一 士 背 后 握 指 式
站 姿 一
两腿分开，与肩同宽， 两脚脚尖平行。
站 姿 一
两臂后背，右手握 住左手手腕部分， 左手握拳，自然放 于尾骨处，两臂肘 关节自然内放。
站 姿 二 男 士 腹 前 握 指 式
站
两 腿
姿
分
二
开
，
与
肩
同
宽
，
两
脚
脚
尖
平
行
。
站 姿 二
3、步幅适度，男员工步 幅一般应在40厘米左右。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
走姿注意事项
（1）方向不定，忽左忽右； （2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀 （3）扭来扭去的“外八字”步和 “内八字”步； （4）左顾右盼，重心后坐或前移； （5）与多人走路时，或勾肩搭背， 或奔跑蹦跳，或大声喊叫等； （6）双手反背于背后； （7）双手插于裤袋。
手指部位，叠放于肚脐位置，两臂略向
握
前张
指
式
站 姿
右脚后侧，左脚脚跟 靠于右脚足弓处。
站 姿
虎口张开，右手握住 左手的手指部位，叠 放于肚脐位置，两臂 略向前张。
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
男士具体要求：
1、两脚分开，与肩同宽，两脚尖 平行 2、头正，两眼平视，下巴微收， 颈、后背挺直 3、挺胸、收腹、立腰 4、平时站姿：两臂后背，右手握 住左手手腕部分，左手握拳，自 然放于尾骨处（皮带上方），两 臂肘关节自然内放 5、客人来访（距离客人1.5米-2 米）：右手握住左手手背部分， 自然交叉，叠放于肚脐位置，两 臂略向前张
为您
是我们给您 全心呵护
一生的承诺
二、基础服务礼仪培训
化妆前
化妆后
作为服务行业人员，您还有理 由不化妆吗？
魅力彩妆
彩妆步骤：
粉底 眉毛
眼影(眼线、睫毛膏)
腮红 口红（唇彩）
一、概念 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管 理水平，
满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊 自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿：站姿要求挺拔优雅，即俗话所
说“站如松”
女士具体要求：
1、两脚成“丁”字形，脚尖开度为45－
60度，双腿并拢，两膝间无缝隙
2、头正，两眼平视，下巴微收，面带微
女 士
笑，颈、后背挺直，双肩展开向下沉
丁
字
3、挺胸、收腹、提臀
步
4、四指并拢，虎口张开，右手握住左手
腹 前
二、基础服务礼仪培训——行为规范篇
蹲姿
生活工作中，常需要到 低处捡拾东西或做清洁等工 作，此时如果采取弯腰撅屁 股的方式，那是十分不文明 的、非常不雅观的、有失礼 貌的行为。
蹲 姿
1、左（右）脚全
脚着地，右（左）
脚跟提起，使脚
撑地。
高
2、右（左）膝内
低 侧靠于左（右） 式 小腿内侧，形成
（ 左（右）膝高而
右手握住左手 手背部分，自 然交叉，叠放 于肚脐位置， 两臂略向前张。
三、基础服务礼仪培训——行为规范篇
站姿练习
1、早会前对照镜子自我检查妆容、发型、服 饰等是否符合标准； 2、领班检查每位员工的仪容仪表； 3、每天早会进行10分钟站姿练习； 要求：两排面对面站立；
标准站姿，面带微笑； 头顶一本书；两腿膝盖间夹一张纸。