并参与其中是极其重
③
④ ⑤ ⑥ ⑦
赋予各部门、各岗位职责和权限；
以小组或团队精神，共享知识和经验；员工积极地寻求增加知识和经验的机遇； 以实现目标过程中提倡革新和创新精神； 对工作满意，树立对组织的自豪感；为员工个人的成长和发展创造条件； 向顾客及受益者展示组织特长和优势。
21
3.4
过程方法
质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结
20
3.3
全员参与
整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造和提供价
值能力的必要条件。
为了有效和高效的管理组织，各级人员得到尊重 要的。通过表彰、授权和提高能力，促进在实现 组织的质量目标过程中的全员参与。
① ② 在组织的战略、方针和目标制定过程中，充分让员工参与献计献策； 在经营管理上，员工参与适当的决策和过程的改进；让员工积极地寻求改进的机会；
③ 以上过程包括识别相关方的需求:
a. 可影响决策或活动，也被决策或活动所影响，或他自己感觉到被决策或活动所影 响的个人或组织 。 b. 考虑哪些如果需求和期望未得到满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。
29
4.1
组织所处的环境
•
SWOT分析方法：是一种用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、 机会和威胁，从而将公司的战略及公司内部资源、外部环境有机地结 合起来的一种科学的分析方法。
24
3.6
循证决策
基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生期望的结果。
决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定的因素。它经常涉及多
种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解 因果关系和潜在的非预期后果。对亊实、证据和数据的分析可导致决策更

加客观，因而更有信心。
① ② ③ ④ 最高管理者制定方针和战略，必须在相关信息和数据的基础上，进行合乎逻辑的分析 和决策。 确立经营目标同样也需使用大量的信息和数据；采取措施收集与目标有关的数据和信 息；确保数据和信息足够准确、可信，并易于理解。 采取有效方法对数据和信息进行分析；基于对经验和直觉的逻辑分析结果，作出决定 并采取措施。 提高各级员工对数据和信息重要性的认识，掌握收集、分析决策的知识和技能，提高 管理和决策能力。
利益相关方 的需要和期 望(4)
11
3
质量管理七项原则
12
七项质量管理原则
领导作用 全员参与
关系管理
以顾客为关注焦点
循证决策 改进
过程方法
13
3.1
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾

客要求并尽力超越顾客的期望。
① 顾客是谁？顾客是什么？ a. c. 没有顾客，我们将没有工作！ “顾客是上帝” 往往只是一种口号，我们的企业、我们的商家真 正把顾客当作上 帝的有几个？。 b. 给我们工作机会的不是老板，而是顾客！
潜在获益之处： ——提高实现组织质量目标的有效性和效率 ——组织的过程更加协调 ——改善组织各层次、各职能间的沟通 ——开发和提高组织及其人员的能力力与承诺
a) 对质量管理体系的有效性负责；
最高管理者应通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用与承诺：
b) 确保质量方针和质量目标得到建立，并与组织的环境相适应，与战略方向一致；
• 行业环境分析：经济特性？竞争力？主要发革因素？最强最弱公司？ 行业吸引力？ • 价值链分析：
30
4.1
组织所处的环境
相关方的需求和期望清单
31
4.2
基于风险的思维 风险
不确定性对预期结果的影响
• 注释： • 影响是对预期结果的偏离---正面或者负面； • 不确定性是对缺乏关于事件、后果或可能性的了解。不确定 性是与事件、其后果或可能性的理解或知识有关的信息的缺 乏或不完整的状态。 • 风险通常以潜在的“事件”和“后果”或其组合的特征。 • 风险通常表达为事件的后果和发生的可能性的组合。 • 术语“风险”有时只用于存在负面后果的可能性。
质量管理体系简介
日 期：2019年3月15日 公 司：XXXXX
1
2
交流、培训的安排与目标
质量与质量管理体系
3 4
质量管理七项原则
组织所处的环境和基于风险的思维
5
过程方法及实施QMS体系的好处
2
1
交流、培训的安排与目标
3
培训的安排及目标
三星爆炸门
4
培训的安排及目标
培训结束时，希望大家在以下意识方面得到提升: • 了解了质量管理的基本原则 • 对如下内容有比较深的印象： – – – – 组织所处的环境 过程方法 基于风险的思维 领导力
顾客 Customer
人。
15
3.2
领导作用
方向
（愿景、使命）
激励
（奖励、认可，预期/ 主动性）
指导
（行动指导、支持发 展）
领导力
三要素
16
3.2
领导作用
管理层建立统一的宗旨和方向，并创造全员参与的条件，以实现组

织的质量目标。
统一的宗旨和方向，以及全员参与，能够使组织将战略、方针、过
程和资源保持一致，以实现其目标。
19
3.2
领导作用—质量方针
① 质量方针的制定：最高管理者应建立、实施和维持质量方针。
a. b. c. d. 与组织的宗旨和背景环境相适应并且支持组织的战略方向； 提供制定质量目标的框架； 包括对满足适用要求的承诺； 包括对持续改进质量管理体系的承诺。
② 质量方针的沟通：
a. b. c. 形成文件并得到维护； 在组织内得到沟通，充分理解和应用； 适用时，可为相关方所获取。 (来源 – ISO 9001:2015）
1960年
1990年
9
2.4
ISO 9001:2015 – 结构
10
2.5
ISO 9001:2015结构形式与PDCA 循环
质量管理体系
组织所处的 环境(4)
支持和运行 (7, 8)
策划
实施 客户满意
客户要求
策划 (6)
领导力 (5)
绩效评价 (9)
质量管理体 系的结果 产品和服务
改进
检查
改迚 (10)
25
3.7
关系管理
为了持续的成功，组织需要管理与供方等相关方的关系。
相关方影响组织的绩效。组织应管理与所有相关方的关系，以最大限度的发
挥其在组织绩效方面的作用。对供方及合作伙伴的关系网的管理是非常重要 的。

①
最高管理者在建立经营方针和战略上，应把供方、协作方、合作方都看作是战略同盟 中的合作伙伴，形成共同的竞争优势。
第10章
• 要求组织通过响应风险中的变化而改进（因为有风险，需要改进，而不仅是采取纠正 措施进行改进）
35
4.2
基于风险的思维—风险管理的实施
36
5
过程方法及实施QMS的好处
37
5.1
过程方法
什么是过程？
• “过程”可以定义为“将输入转化为预期结果的相互关联和相互作用的活
动”。这些活动需要资源（诸如人和物质）的配置。下页的图1展示了一般的过 程分析方法——乌龟图。
19
3.2
领导作用—组织作用、职责和权限
① 最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定、沟通和理解。
② 最高管理者应对规定职责和权限以：
a. b. c. d. e. 确保质量管理体系符合本标准的要求； 确保过程相互作用产生期望的结果； 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求； 确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点。 确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 (来源 – ISO 9001:2015）
c. 要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。包括客户要求、法律/法
规/标准的要求，以及为增强顾客满意而做出的承诺等。
关注的要点：低成本下的一致性，而不是质量越高越好。
② 管理体系：组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程的相互作用的一组要素 ③ 质量管理体系：管理体系中关于质量的部分
7
2.2
果的，能够使组织尽可能地完善其体系和绩效。将相关的资源和活
动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。
过程：“将输入转化为预期结果的相 互关联和相互作用的活动”
22
3.4
过程方法—过程模型
起点
终点
输入来源
输入 物质 能量 信息 如： 材料 资源 要求
活动
输出 物质 能量 信息 如： 材料 资源 要求
32
4.2
基于风险的思维
Risk-Based Thinking(RBT)
事件
后果
风险
33
4.2
基于风险的思维
•RBT是成熟的表现 • RBT贯穿整个ISO9001:2015 • RBT融入过程方法 • RBT增加达成目标的可能性
思考： 1、风险和机会并存？ 2、风险越大，机会就越大？
34
4.2
基于风险的思维
第4章 组织的环境
• 要求组织确定影响其目标的相关风险
第5章 领导作用
在右侧标 准条款中 运用了基 于风险的 方法
• 要求最高管理者承诺确保实施第4章的内容。
第6章 策划
• 要求组织采取行动识别风险和机会
第8章 运行
• 要求组织在实施过程中关注风险和机会
第9章 绩效评价
• 要求组织监视、测量、评价机会和风险
• 有效的实施质量管理体系的好处
5
2
质量与质量管理体系
6
2.1
什么是质量和质量管理体系？
① 质量：