5、改进
PDCA方法
P：策划 D：实施 C：检查 A：处置
AP CD
A P C D
6、循证决策
基于数据和信息的分析和评估的决策，更 有可能产生期望的结果。
6、循证决策
理解要点：
1.在方针和战略的形成方面 建立在有关的数据和信息基础之上的战略是比 较现实的，也是可以实现的； 2.在目标的制定方面
8.实施ISO9000的好处


ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保证方法和 手段,可用以提高内部管理水平
文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可查性，通过 培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的要求 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领导的麻烦 可以使产品质量得到根本的保证
增值转换 包括人和 其他资源
物质 能量 信息 如：产品、服 务、决定
5、改进
成功的组织持续关注改进；
改进对于组织维持现有绩效水平、对内 、外部环境变化做出反应并创造新机会 都是及其重要的。
5、改进
理解要点：
持续改进是增强组织能力的循环活动，是获 得长期经营业绩的重要手段； 管理者承诺与推动； 员工积极参与并作出贡献；

为客户和潜在的客户提供信心
提高企业的形象，增加了竞争的实力 满足市场准入的要求 „„


二、ISO9000：2015 质量管理七大原则及其应用
质量管理之路，从转变观念开始
1、顾客导向
质量管理的优先考虑是 满足顾客要求并努力超越顾客的期望
顾客的定义： 接受产品的组织或个人
1、顾客导向
文化系统
行为
业绩
2、领导力
企业文化
在激烈的竞争条件下，企业运用团队完成工作任务， 团队在构建以及施行企业竞争性战略过程中需要创造良 好的成长氛围，即获得企业文化的支持 ， 尤其在企业经受业务量和盈利率快速增长和急剧下降时 ，会取得员工的相应支持。
3、全员参与
各级人员是组织之本。
只有他们的充分参与，才能使他们的才干 为组织带来最大的收益。
1. 什么是ISO ？
ISO精神：
说 写 做 一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则：


如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
2.ISO9000背景

国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量 管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制 定和修订
在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和
道德伦理观念。
为员工提供所需的资源和培训，并赋予具职责范
围的自主权。
2、领导力
2、领导力
实施措施：
1.全面考虑所有相关方的需求，相关方包括：顾客、所有者 、员工、供方、当地社区乃至整个社会； 2.做好发展规划，为组织勾画一个清晰的远景； 3.在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标；
ISO9000质量管理体系 基础知识培训
张云飞 2017.09.20 第一版
课程主要内容
一、ISO9000 标准系列基础知识
二、ISO9001 质量管理七大原则及其应用
一、ISO9000 标准系列基础知识
1. 什么是ISO ？
是“国际标准化组织” 的英语简称。 其全称是International Organization for Standardization 。 是一个全球性的非政府组织， 是国际标准化领域中一个十分重要的组 织。
追求目标：顾客满意→顾客忠诚
1、顾客导向
实施措施：
1.全面了解顾客的需求和期望,如对产品、交货、价格、可靠性 等方面的要求。 2.确保组织的各项目标,包括质量目标能直接体现顾客的需求和 期望。
3.确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导
和全体员工都不得能了解顾客需求的内容细节和变化，并采
3、全员参与
理解要点：
关注内部顾客满意；
员工观念转变是第一要素； 提供全员参与的渠道； 通过教育、培训和训练，使其具备足够的 知识、技能和经验。
3、全员参与
实施措施：
1.在方针和战略的形成方面,员工能更有效地为实现 组织的方针和战略作出贡献；
2.在目标制定方面，员工能分担实现组织目标的责任 激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩； 3.在运作管理方面，员工能积极参与某些决策和过程 改进； 4.在人力资源管理方面，员工对他们的工作越来越满 意，更积极地投身于个人的成长和发展，从而为组 织带来收益。
族
标准
与质量管理有 关的一组标准
GB/T
19000
族
标准
4.ISO9000修订阶段
由TC 176协调修订
1987年版
1994年版 2000年版
2008年版
2015年版
5.ISO9000族的核心标准


ISO9000:2015 《质量管理体系 基础和术语》
ISO9001:2015 《质量管理体系 要求》 ISO9004:2009 《可持续性管理—质量管理方法》
3、全员参与
深远意义
你如何对待员工， 员工就如何对待顾客！
4、过程方法
将相关的资源和活动
作为过程进行管理，可以更高效地得到期 望的结果。
4、过程方法
质量体系持续改进
管理职责 顾 客 要 求 测量、分 析、改进 顾 客 满 意 产品
资源管理
产品
实现
过程方法模型
4、过程方法
理解要点：
* 理解并满足要求； * 需要从增值的角度考虑过程；
利用可比较的数据和信息可以制定出现实而又 富有挑战性的目标；
6、循证决策
理解要点：
3.在运作的管理方面 以数据和信息作为了解过程 和体系业绩的基础 ，可以促进改进，防止出现问题； 4.在人力资源的管理方面 通过对来自人员调查、建议、关键小组的数据 和信息的分析，有助于人力资源政策的形成。
6、循证决策
2、领导力
企业文化
世界著名哈佛大学 企业文化研究专家 约翰科特 教授断言：
企业文化对企业的长期经营业绩有重要的影响
企业文化在下一个十年内很可能成为决定企业兴衰的
关键因素
2、领导力
企业文化与经营系统的关系
企业文化并不是推动发展的唯一因素，文化只 有与经营管理系统相联系在一起，才能推动提 高业绩行为的产生
外部顾客
上部门
→
本部门
→
下
部门
内 部 顾 客
上一个人 →
自己
→
下一个人
1、顾客导向
识别顾客的需求和期望 特定顾客的要求 转 化 成 相 应 的 产 品 要 求 把顾客的需求和期望转化 成明确的要求
顾客要求的总体
把顾客的要求转化成体系 要求
再转化成过程要求
顾客满意
1、顾客导向
理解要点： 识别—谁是顾客、要求是什么 转化—变为组织内的标准、要求、承诺、意识、管理 满足—实现需求和期望，超越需求和期望
2.通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；
3.采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分 析时，应采用适当的统计技术； 4.应确保数据和信息能为使用者得到和利用； 5.根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决 策并采取行动。
7、关系管理
为持续成功，组织管理其相关方（如：供 方）的关系。
持续改进永不止境。
5、改进
实施措施：
1.在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进 ，即持续改进应成为一种制度； 2.对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训； 3.使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员 工的目标； 4.应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标； 5.承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和 奖励。
数量（件） 比率 （ % ） 累计百分比 229 45· 8 45· 8 136 27· 2 73· 0 56 11· 2 84· 2 42 8· 4 92· 6 15 3· 0 95· 6 14 2· 8 98· 4 1· 6 100 8 （ 500 ）
6、循证决策
原件
笔的硬度
显影液 可分辨性
复印纸
4.对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现 改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源， 实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率； 5.评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、 供方及其他相关方的影响。
4、过程方法
过程简图
输入来源 供方 顾客 其他方
输入
过
程
输出
输出接受者 顾客 其他方
物质 能量 信息 如：材料、资 源、要求

ISO19011:2011《质量和环境管理体系审核指南》
7. 公司质量管理体系文件架构
描述公司质量管理体系范围、结 构、体系过程之间的相互作用
(一级) 质量手册
描述为实施质量 体 系要 素 所 涉及的各职能部门的活动
(二级)
程序文件 描述如何执行具体的工作， 并做好相关记录
(三级) 作业标准、规范类文 件、记录等

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决， 需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标准草案 才能作为国际标准正式发布
所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和 适宜性

3.什么是ISO9000族标准
ISO
国际标准 化组织 推荐性 国家标准 代号 标准顺序号
9000
取措施来满足顾客的要求。
1、顾客导向
实施措施：
4.有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改 进措施； 5.处理好与顾客的关系，力求顾客满意； 6.在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的 利益，使 组织得到全面、持续的发展。