组织越是 关注员工
员工越能积极参与
越能使员工满意
某集团公司企业文化
亲情 文化
满意
关注
文化
员工
领先 文化
协作 文化
沟通 文化
全员参与
原则四：过程方法
◊提高管理效率的有效手段
•过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的
一组活动。
输入
输出
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
输出
思考？企业的“企”字有什么深意么？ 各级人员
都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们 的才干为组织带来收益。
如果没“人”
则“止”
全员参与
—实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
•各阶层员工是企业之本 •只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
以辅立业 以质取胜
通用电力公司的全员参与 案例
☻持续改进的管理意义和实际意义
学习也 是如此
PDCA循环
P（PLAN）策划：根据顾客的 要求和组织的方针，建立提供 结果必要的目标和过程； D（DO）实施：实施过程； C（CHECK）检查：根据方针、 目标和产品要求，对过程和产 品进行监视和测量，并报告结 果； A（ACTION）处理：采取措 施，以持续改进过程业绩
顾客就是上帝？
引申：以顾客 为关注焦点
购买
吸引
组织生存与发展
理解要点：
营销大师科特勒有一句名言： 顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚
度之类的东西，只要你的竞争对手比你做 得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会 马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。
★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管 理理念★
• 这种讨论进行两天。第三天各小组向大会 案例 报告其讨论的结果与建议，并且提出三种 答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲 明否决的理由；3.需要进一步了解情况， 但须在双方商定的日期内答复。部门负责 人在答复问题时，其上司也要出席会议， 他不发表任何评论，只是来了解员工的意 见和观察下属解决问题的能力。
P
A
D
C
过程3
输出
P
A
D
C
过程4
输出
过程方法的概念：活动和相关的资源作为过程 进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包 举例 裹和办邮政储蓄......
传统的做法 ●需要到每个窗口去办他的事
顾客 ●如果运气不好，A要排3次队 ●顾客A不满意
●每个窗口只办自己的事 银行●每个品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝
2-1 质量管理原则产生的背景和意义
质量管理原则
1.质量管理实践经验的高度概括总结 2.质量管理最基本、最适用的一般性规律 3.质量管理的基本理念 4.质量管理体系标准的基础
质量管理体系 包括
——以顾客为关注焦点 ——领导作用 ——全员参与 ——过程方法 ——改进 ——循证决策 ——关系管理
领导者如何发挥领导的作用？
♣与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予 充分的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见 ☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明
白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 ☆提供必须的资源
原则三：全员参与
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理 发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中 韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工 作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司 全面开展“群策群力”的规划。“群策群力” 是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建 议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、 不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加 为期三天的会议。第一天，由部门负责人向 参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法 和程序，然后离开现场，让与员工分成五六 个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。
质量管理七项原则
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是 ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管 理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵 循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指 导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事 质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族 标准提供了帮助。
领导的角色
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩 效和实施改进
2.落实职责
质量职能活动 和质量任务的 分配者
4.促进 参与
5.绩效与 改善
质量方针的 制定者
领导的表率作用
关键决策作用
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
领导者如何发挥领导的作用？
♣作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所指定的目标和指标
●每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪 费
要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？
根据顾客的需要，银行得出这样的工作流程
流 顾客 程
输入
登
计余
出汇款凭证
额
记
价清
出寄包裹凭证
顾客
算 出存单
过程
输出
（可包括若干子过程）
原则五：改进
>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; >没有最好,只有更好; >市场在变,技术在变,顾客要求在变。
• “群策群力”讨论会不仅带来了明显的 经济效益，而且能让员工广泛参与管理， 感受到权利的滋味，从而大大提高了员工 的工作热情。现在，“群策群力”讨论会 已成为通用电气公司一种日常性的活动， 随时都可以根据需要进行，参与人员也从 员工扩大到了顾客、用户和供应商。
全员参与 需关注个人成长、发展及满意度
以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
●质量管理体系持续有效运作的根本保证
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。
☞美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中， 第一位“远见的领导”。
☞质量问题,根在主席台,祸在前三排;
☞领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员
原则一：以顾客为关注焦点
这话啥意思啊？
顾客是组织存在的根本宗旨！
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
以顾客为关注焦点的原因：--增加顾客价值，满意忠诚， 增进重复性，增加收入和市场份额，提高组织声誉，扩 展顾客群，增加收入和市场份额
顾客认可其产品或服务