派单员、骑手操作标准流程
派单员部分
一、派单员工作职责
1.外送POS机的操作（按标准准确、快速的执行接单、派单、结帐工作）
2.配餐包装
3.外送工作区人/机/物的管理
4.与值班经理进行沟通协调确保餐厅营运的顺畅
5.了解商圈，对CSC打来电话询问顾客地址是否在送餐范围内能正确熟练回答
6.发生延迟时及时与CSC和顾客沟通
7.随时了解骑手位臵、状况、休息及上下班情况，合理调配骑手。
二、派单前准备工作
1.洗手消毒
2.从出纳处领取零找金及骑手零找金，核对零找金
3.对骑手和派单情况进行交接
4.交接外出骑手零找金情况，并核对相关凭证
5.确认外送工作区POS机,打印机系统运作正常，且有足够的打印纸
6.确认外送包搁架上的充电器正常，且有充足的热包和冷包及冰板
7.确保有充足的外送相关物料（包装品、配件）
三、派单操作流程
1 接受订单
1.骑手上班,在POS机中进行上班记录确认,发放零钞及回收骑手已
签名的现金盘点表
2.在有订单时，从POS机中接受来自CSC的订单，初步确认顾客地址（判断是否可以并单并单原则：1.送餐位臵、路线相同或相近，1人每次最多并2笔订单；2.确保所有并单的餐点能在顾客承诺的时间内到达。
）
3.了解进单内容（大额订单与值班经理或PC沟通）
4.依据POS机订单开据发票（视需求）并将POS机订单（1）和发票（视需求）装订好
2 安排骑手
1.确定餐厅内有送餐的骑手后，派单员根据POS机中待派骑手的先后顺序，招呼相应的骑手做准备
2.将POS机订单（1）、发票（视需求）和车钥匙交给送此笔餐的骑手，要求骑手完成以下内容：A、请骑手去规划送餐路线
B、请骑手准备好相应外送工具
3.拿取车钥匙时依先进先出的原则，拿了空格右边第一把车钥匙
3 配餐
1.在骑手完成规划路线、佩戴头盔、拿取冷热包、洗手消毒的工作，
到派单员处报到后，派单员依据POS机订单（2），告知PC需当场制作的产品数量（汉堡、鸡肉卷、五方类）
2.PC在确认派单员叫制的产品可以立即制作时，回复派单员。
3.派单员在得到PC回馈后，开始安排此单其余餐点的配餐工作
4.依配餐人员安排的原则合理安排配餐人员
如排有外送配餐人员则由此人配餐
无专职配餐人员的情况下，依据配餐人员安排优先顺序安排配餐人员
（派单员值班经理协调人员或协助骑手）
5.配餐/
保餐点无误
6.“只可人等餐、不可餐等人”
7.配餐注意事项：
汉堡类、鸡肉卷、五方类为现场制作（汉堡使用专用纸圈）
其他产品及配件遵循先进先出的原则
使用外送专用的包装用品
饮料封口后，检查封口完好
除以上补充说明外，外送产品的配餐包装均需按照外带产品标准执行
8.配餐顺序
依据POS机订单（2）上顾客需求及订单上产品内容从上至下逐一拿取产品和配件
9.配餐时托盘摆放原则
依据POS机订单（2）上罗列的顾客特殊需求和产品先后顺序，遵循从左至右，从上至下的原则
10.配餐过程中产品不能及时配到，需在托盘中预留此产品的位臵
11.依照优先顺序安排汉堡补足及饮料封口的人员
（配餐人员值班经理协调人员或协助派单员
或骑手）
12.将产品、封口饮料放臵在餐盘（外带餐盒/纸袋不用关闭且不装入塑料袋中）餐盘放在工作台上由骑手进行核餐包装
4 派单
1.派单员接过骑手交给的POS机订单（2）后，对骑手的头盔、仪
容仪表、外送包、零钱等做出发前检查并做口头确认。
2.检查完成，提醒骑手注意行车安全
3.骑手出发，派单员在POS机中正确派单，并依照先后顺序将POS机订单（2）放在夹单条上
5 结帐
1.派单员听到骑手回来的讯息后，对刚回来的骑手表示感谢和关心
2.与骑手结帐并正确找零（注意结帐方式：1.现金/支票、2. 网上银行/支付宝）
3.合理的安排骑手短暂休息
4.依据营运状况合理安排骑手送餐或执行第二工作站
5.骑手下班,在POS机中进行下班记录确认,回收零钞及骑手已签名
的现金盘点表
骑手部分
一、骑手工作职责
1.熟悉商圈的道路情况，以快捷地到达顾客所在地
2.按标准完整执行骑手作业流程，遵守交通规则、安全骑行
3.准确地核对订单号码和核对产品，并确保配件、餐巾纸、发票、
宣传资料的完备。
4.保持整洁的仪容仪表，面对顾客态度恭谦、有礼
5.辨别收款真伪，按订单金额正确地与派单员结帐
6.将路途中最新的交通变化和道路施工情况、突发状况与派单员进
行沟通
7.每日完成车辆点检和车辆清洁工作
8.将顾客反馈、抱怨，送餐过程突发事件、地址错误、车辆状况及
时向值班经理汇报
二、准备工作
1.洗手消毒
2.检查刹车，车铃，外送车辆（轮胎压力、轮胎表面正常，有花纹、
踏板正常）车辆螺丝（没有松动），电瓶车电量、外送箱与头盔
3.使外送车辆、外送箱与头盔保持清洁
4.从派单员处领取骑手零找金，核对零找金，并签字确认
确保手机处于正常运作状态
三、操作流程
1 接受订单
1.听到派单员准备送餐的口令后，从派单员处拿取外送POS机订单（1）、发票（视需求）和车钥匙
2.准备好餐点的找零
3.依据POS订单(1)上的顾客地址，参照餐厅外送商圈地图规划送餐路线。
4.拿取并佩戴头盔、锁好安全扣带，将自己的员工帽挂于安全头盔拿取处
5.依据派POS订单(1)上的餐点内容，遵循冷、热包拿取的原则拿取相应的冷包和热包
6.洗手消毒，到派单员处告知准备核餐
2 核对餐点，包装产品（只可人等餐，不可餐等人）1.核餐前，先将手中POS订单（1）与餐盘中的POS订单（2）的单号核对一致后，再进行核餐
2.核餐流程：
a)依据POS机订单（2）上的顾客特殊需求和产品顺序，逐一报
出产品名称，并与已配好的产品进行核对。
每核对一项在订
单上打勾确认
b)核对的产品内容为：顾客的特殊要求、产品的内容和数量、
相应配件
3.包装产品：
a)蛋挞、汉堡、鸡肉卷摆放符合要求
b)沙拉包装方式符合要求
c)外带全家桶包装符合要求
d)饮料包装符合要求
e)将产品及配件装入手提袋中（小勺请包在餐巾纸内避免和包装
盒外部的接触），手提袋只需扎紧袋口绑条
4.包装完毕，骑手在POS机订单（2）上签上自己的骑手号
5.骑手携带额外餐巾纸和配件以满足顾客需求，配件的摆放符合腰包的使用要求
6.骑手将包装好的产品放入保温包中，并粘贴好保温包包盖。
7.将已装订在一起的POS机订单(1)和发票,放入保温包盖上的透明口袋中
8.将签有自己骑手号的POS订单（2），交给派单员，请派单员做出发前检查接到派单员可以出发的指令后，骑手回应派单员后出发9.接到派单员可以出发的指令后，骑手回应派单员后出发
3 离开餐厅
1.骑手打开外送箱,将放有产品的外送包双手平行放入外送箱
2.关闭外送箱门，上车出发
4 服务顾客
1.骑手敲门服务规范（按门铃2-3下，停顿5秒，再按2-3下/敲门3下，停顿5秒，再敲3下）
1.微笑并问候顾客（一定不可以进入顾客家中）
2.呈递并核对餐点
3.结帐并找零
4.真诚的感谢顾客
5 返回餐厅
1.送餐回来时后，将外送专用车整齐的停放在餐厅指定的位臵
2.检查电瓶的是否有足够的电量
3.向派单员报到，明确已外送回来
4.依据热包归位原则，将热包归位
5.依据冷包归位原则，将冷包归位
6.将头盔归位
7.与派单员结帐，并及时补足零钱
8.将外送车钥匙交还派单员
9.洗手消毒、根据派单员的安排休息
10.根据派单的安排准备下笔订单或执行第二工作站
11.下班时及时交回骑手零找金、且金额正确
外送安全部分
仔细阅读训练考核卡。