酒店前台标准操作手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅武汉喜莱酒店管理有限公司前厅营运标准手册武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台服务员岗位职责和工作内容文件编码 SLQT001 页码 1--- 1一、岗位职责:为客人提供接待、预订、问讯结帐等前台相关服务。
在任何工作时间内，为客人提供主动、热情、耐心、细致、高效、准确的服务，殷情待客。
严格执行酒店各项服务标准和流程，努力树立喜莱酒店良好的品牌形象。
二、工作内容:1、为客人办理入住登记手续，发放回收房卡2、随时准确掌握和了解房态、价格信息，积极有效的推销客房。
3、负责办理换房手续。
4、保存收集住店客人资料。
5、负责办理客人离店结帐手续6、向客人介绍喜莱会员制度，积极发展会员，并按制度为会员办理入住手续。
7、随时掌握当班预订状况，负责完成房间预订服务。
8、熟知酒店促销活动，积极向客人介绍。
9、为住店客人提供问讯、商务、贵重物品寄存、物品租借、行李寄存服务10、正确有效的接待客人的问讯，提供相关的酒店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。
11、负责酒店前台内的保洁卫生工作及设施设备的维护。
12、为宾客提供叫醒服务。
13、负责前台小商品的销售服务，并做好盘点交接工作。
14、耐心处理客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。
15、负责接待访客，办理访客登记手续。
16、负责住客损坏物品的索赔工作，并及时向上级报告。
17、做好客人遗留物品的登记、保管和核对工作。
18、负责制作酒店营业报表。
19、积极参加公司和酒店组织的各类培训和会议。
20、按规定开展对住客的催帐工作。
21、负责客用钥匙的保管，做好客用钥匙的收发和寄存。
22、按酒店规定及时核对房态和房帐，发现异常及时更改、上报。
23、做好前台交接班工作。
24、负责接受酒店设施设备的保修工作，及时联系维修人员。
25、按标准要求及时准确的将宾客资料输入到前台系统，按公安要求执行宾客资料信息的传输工作。
26、熟悉酒店安全管理规程，做好可疑人员的监控，发现问题及时报告。
27、做好员工之间的协作工作，努力完成上级指派的其它工作。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台早班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--1 早班: 07:30—08:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器等。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，不得有缺、漏问题发生。
08:00—08:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
有无代办业务(如车票、代叫车等)，有无可疑及欠费房并及时报告上级处理。
08:30—09:00 盘点借用物品的库存，缺少的做好记录，及时领取。
盘点要求做好库存和数量相符。
09:00—09:30 整理每间房的票据是否完整，根据房号依次排列整齐。
观察房态、在住房间数量、OK房的数量，随时做好退房及入住的准备工作。
09:30—11:00 在查房本上登记好12点和14点预离客人的房间号及借物、消费情况。
11:00—11:30 预离客人电话询问是否续住或退房情况，再查房本上做好记录。
若遇服务员报查房结果房间无人、无房卡、无行李，联系客人是否退房，无法联系客人则先挂街帐处理。
11:30—12:30 换班用餐。
做好退房结账工作，退房迅速，借物的归还、房间消费、房卡归还做到不漏一项。
结账离店手续迅速、辨别钞票的真伪及客人身份核实。
避免熟练度慢造成投诉及错误的产生。
12:30—13:00 整理结账单、物品的归还。
到点未离店客人或房间无人无行李的房间及时做好街帐工作。
13:00—14:00 电话询问14点预离客人是否续住及退房登记。
退房、续住手续的办理。
退房遗留物品贴上标签记录房号、姓名、日期、由保安登记并送行李房统一保存。
14:00—14:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
查看预订未到的客人并电话追踪原因，清理台面。
14:30—15:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
续住房间号。
早班小结:钱、帐是否一致，房卡和客人借用物品交接数量清晰无误，及时做好消费开单、准确入帐，赔偿、欠费房的处理。
账目调整、账单作废写明原因并找上级签批，严禁发生缺账单、少收钱等情况。
当班结束前对当班入住登记单与电脑逐间核对防止矛盾房产生。
将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随时登记。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台中班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--- 2 中班14:30—15:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
对客服务物品是否齐全，房卡、备用金一定要交接清楚，不得有缺、漏问题发生。
15:00—15:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
及时将蓝星传输电脑做好资料输入与传输。
15:30—17:00 根据房态掌握客情及房间预订情况。
做好入住办理、小商品交接是否数量与库存一致。
17:00—18:00 打电话18点预离的客人，提醒客人18点到前台办理退房手续。
换班用餐，做好入住、退房工作。
查看NO SHOW房并写明原因。
18:00—21:00 做好退房结账工作，随时掌握客人消费情况，余额不足时要及时催收，退房若是过点、延时退房，加收半天或一天房费。
办理入住工作、入住客人报服务员入住、客人借物的登记、代办工作的跟进、预订。
21:00—21:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
清理台面。
21:30—22:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量，整理当班退房账单是否装订，清点投包金额、填写缴款单核对报表后无误投箱，查看小商品数量是否与库存相符，不一致时查找原因，切忌胡乱下交接，交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
续住房间号。
中班小结:做好登记、验证关的把握，做到一房、一证，扫描并传输。
合理安排房间，集中售房做到让客房合理安排人员。
当班结束前检查登记、入住情况防止有矛盾房产生。
将有咖啡厅消费客人一同开住宿发票的随时登记。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名前台夜班员工当班时序标准流程文件编码 DJQT002 页码 1--- 3 夜班21:30—22:00 整理仪容仪表，交班。
清点备用金、房卡、VIP卡、会员卡，吹风机、指甲套装、万能充电器。
查看上一班发生重要事情及上班未完成事情、情况。
检查设备是否正常。
整理当日的所有账单，入住登记单(白联)、押金单(白联)顺号清点，需补足快用完的单据。
22:00—22:30 整理台面、打扫区域卫生、文具摆放整齐。
查看单据是否缺少，及时补齐各单据。
检查全天登记单与电脑存单情况，如有异常查明原因并向值班经理汇报，防止空过夜审，多过、少收房费情况发生。
22:30—00:00 办理客人入住工作，报服务员入住。
预订未到的客人电话询问客人是否到店及未到店的原因。
报咖啡厅次日早餐用餐人数，做好借物登记。
给对讲机充电，夜审前把三班入住红联及退房账单，小商品绿联，核对一遍，打印班结报表，小商品报表，确认无误即可开始夜审。
00:00—00:30 夜审以后退三班进四班。
在把三班单据装订好，投箱金额点清拿出，填写缴款单核对报表无误封包投箱。
凌晨以后关闭自助系统，查看蓝星传输客人身份证是否全部传输，做好艺龙传真日审单。
00:30—01:30 三班的账务做清理，填写缴款单投报。
清理全天的账务，看是否有无单据遗漏、核对全天单据与电脑数据，如有差错查明原因及时更改。
全天的账务填写缴款单，按次序放在账务袋内。
01:30—02:30 清点小商品的数量和库存，小商品柜内的商品及时补货，商品的登记。
02:30—07:00 把一部分的备用金在保安的陪同下放到行李间寄存好。
办理夜间客人的入住、离店工作。
做好预订客人(抵店/未到)登记，检查话务台对所要求客人房间叫醒是否正常。
07:00—07:30 整理当班的结账单、续住、入住押金单和酒管系统是否一致。
清点备用金、房卡，填写交班本把本班发生的重要事项及未完成的事项整理记录在交班本上。
清理台面。
07:30—08:00 与下班交接班，清理备用金、房卡、VIP卡、会员卡，各单据的数量。
交接未完成的事项对下班人员进行提醒，并尽可能的提醒下班对事情的解决办法。
夜班小结:注意夜审前工作与夜审后的操作，特别是报表的整理(小商品、班结报表、总班报表)，各种单据的检查是否与电脑相符。
武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件名散客预订操作标准流程武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件编码 DJQT003 页码 1--1一、接受预订信息1、问候:电话预订—“您好，喜莱前台”上门预订---“您好，先生/小姐”2、询问客人姓名:3、接受预订信息:到店日期、房型、间数、入住天数二、查询客房流量:1、请客人稍等，立即查询酒店系统房间流量，决定是否接受预订2、如不能接受预定，向客人说明原因，并推荐同城喜莱其它酒店三、接受、确认预订:1、询问客人全名，填写《散客预订单》，如是代人预订，同时记录入住人姓名2、确认房型，房价3、如是协议散客预订，需查询前台系统确认4、确认联系方式、保留时间四、预订复述:1、向客人复述、确认客人预订信息。
2、复述内容:客人全名、到店日期和入住天数、房型、房价、保留时间、联系电话五、道别致谢:1、礼貌道别----“M先生/小姐，感谢您的预订，再见”2、“喜莱酒店恭候您的光临”3、注意姓氏称呼，让客人先挂电话六、输入预订信息1、完整填写《散客预订单》2、在前台系统中输入预订信息3、按酒店规定保存预订单据七、到店前确认:1、到店前2小时电话联系客人，确认客人行程2、提供问讯与交通指引八、预订取消与更改:1、查询预订记录，2、更改预订记录3、保存更改或取消后的《散客预订单》4、在工作交接本上做好记录文件名入住接待操作标准流程武汉喜莱酒店管理有限公司营运标准手册—前厅文件编码 DJQT004 页码 1---1 一、问候与招呼:---- 1、面带微笑，目光注视客人。