过程的起点是什么？ 原材料是什么？ 输入的要求是什么？ 过程必须满足什么法规？
客户必须向我提供什么以保证正确启动过程？
第二章：过程的策划
问题2： 将要交付的是什么（输出）？
输入
顾客要求
过程
输出
产品或服务
我必须通过我的过程向我的客户提供什么？
第二章：过程的策划
问题3：通过什么方式（设备，装置）？
装备与装置 (什么？)
这些过程给产品的 实现过程提供必需的资 源从而促进产品实现过 程的良好运转。
第二章：过程的策划
★支持过程SP
满
足
顾
顾
客
客
要
要
求
产品实现过程
求
的
产
输
品
入
人
设
监
工
实材环
顾
的
力
备
测
装
验料境
客
资
资
设
设
室采与
物
输
源
源
施
施
设购安
资
出
及
及
及
及
施资全
及
管
管
管
管
管源管
管
理
理
理
理
理管理
理
理
第二章：过程的策划 图示
输入 O
输入 顾客要求
过程
结果 产品或服务
什么样的工具？ 什么样的软件？ 什么样的设备？
什么样的装备？ 什么样的设施？
根据输入数据，为了获得与之相符的输出数据，我们必须借助于什么？
第二章：过程的策划
问题4：由谁进行（培训、知识、技能）？
装备与装置 (什么？)
培训，知识及专门 技能？(谁？)
输入 顾客要求
过程
市场 调研
与产 品有 关要 求的 评审 与沟
通
产品 质量 先期 策划
变更 控制
产品 过程 产品 物
设计 设计 和过 料
与开 与开 程确 接
发
发
认收
混粉 压制 烧结 …… 挑点
制造
包装
交付 服务C:产品实现过程Fra bibliotek生产控制
过程评估、 不合格控 监控、改进 制
物流控制（标识、搬运、贮存、包装 、防护）
人力资源 开发与培
COP、MP、SP之间相互关系
顾客 满意
第二章：过程的策划
1、 产品实现过程（也称顾客导向过程COP: Customer Oriented Process ）
输入/输出：外部，以客户为中心
➢这些过程直接促进产品的实现，从顾客需求的识别直 到这种需求得到满足。 ➢它们包括了与产品生产相关的活动。
第二章：过程的策划
实现过程 输出 I
活动1 活动2 活动3 活动4 活动n
我们需要控 制方框中的 活动（支持 过程）
第二章：过程的策划
电视屏幕 咨询处
登机信息？
人力 物力 财力
设施 信息
第二章：过程的策划
3、管理过程MP（Management Process）：
✓ 过程管理中的控制工具，通过对实现和支持过程的绩 效监控，可以作出决策。
➢ 理解和满足要求； ➢ 需要从增值的角度考虑过程； ➢ 获得过程绩效和有效性的结果； ➢ 在客观测量的基础上持续改进过程。
应用过程方法的好处
只有生产产品所有相关过程都处于控制之下才可以生产出优良 的和满足顾客要求的产品。不可能只求产品好而不做过程管理。
第一章：过程概念
三、过程管理
应用过程方法，使用一组实践方法、技术和工具来策 划、实施、监控和改进过程的有效性、效率和敏捷性 ，让这些过程所形成的网络能够协调一致地产出可预 测的结果，从而有效和高效地为顾客和相关方增值， 落实组织战略，最终实现组织的使命和愿景，称之为 “过程管理”。
质量管理系列讲座之：
过程方法
(Process Approach)
主讲人： 刘新志 哈尔滨东大高新材料股份有限公司
课程大纲
第一章 过程概念 第二章 过程的策划 第三章 过程目标和关键因素 第四章 过程的实施和改进
先进的技术难以替 代落后的管理，而先进 的管理却能促进先进的 技术转化为生产力！
序言
组织应按本标准的要求管理这些过程。
第二章：过程的策划 一、过程的识别
管理过程 Management Processes
产品实现过程 Core Processes
支持过程 Support Processes
第二章：过程的策划
质量管理体系的持续改进
顾客 要求
顾客导向过程COP 支持过程 SP 管理过程 MP 过程间接口
序言
ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》 八项质量管理原则
✓ 以顾客为关注焦点； ✓ 领导作用； ✓ 全员参与； ✓ 过程方法； ✓ 管理的系统方法； ✓ 持续改进； ✓ 基于事实的决策方法； ✓ 与供方的互利的关系。
第一章
过程概念
第一章：过程概念
一、过程概念
1、过程的定义
在ISO9000：2005《质量管理体系 基础和术语》中，过程的定义为：
指令，作业指导书， 程序(如何？)
如何确保人员正确使用工具，并采取相应措施来获得输出？
第二章：过程的策划
问题6：使用的关键准则是什么（测量、评估）？
装备与装置 (什么？) 输入
顾客要求
过程
培训，知识及专门 技能？(谁？)
结果
产品或服务
过程的关键点 (指标？)
指令，作业指导书，程 序(如何？)
如何测量过程的符合性？ 如何保证过程的有效性？
将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一 组活动。
输入
Process
输出
这些活动需要配置资源，如人员和材料等。
第一章：过程概念
过程三要素：输入、输出和活动。
过程的本质是要增值，否则应进行改进或删除。
为使过程增值，应对过程进行策划(识别过程及其 要求，进行过程设计并形成程序，建立过程绩效 测量和过程控制的方法)，使其在受控条件下运行 。
临时停车处
3
4
2 机场 5
1
6
候机厅 购物？
下车？
报刊
免税商店 打发时间？
第二章：过程的策划
➢组织如何开发一个有效的能够实现的 COP？
➢有支持过程支持的COP是强力COP的关 键。
第二章：过程的策划
2、支持过程SP（Support Process） （内部）
所有使得一个或几个其它过程正常实现的内部服务。
第二章：过程的策划
过程训识别需要注意的两点：
➢ 不需要建立什么新的过程：过程已存在在组织里， 我们要做的只是将它们识别出来并将它们列出来。
➢ 不存在什么标准的过程一览表，根据下列因素，每 个组织确定它自己的过程： ♦它的顾客 ♦它的业务性质 ♦它的战略
第二章：过程的策划
5、最基本过程清单： ★ 实现过程：
如何验证我的输出要求或避免目标发生偏离？
第二章：过程的策划
使用什么方式？ ③ （材料/设备）
填写机器（包括试验设备）， 材料，计算机系统，过程中所 使用的软件等的详细说明
C1：市场营销 C2：合同/订单(顾客要求确定)
C5：批量生产 C6：产品交付
C3：产品/过程设计 C4：产品和过程确认
C7：付款跟踪 C8：售后服务
第二章：过程的策划
★ 支持过程：
S1：文件控制 S2：人力资源管理 S3：采购 S4：设施\设备控制 S5：测量和试验 S6：其他
第二章：过程的策划
★顾客导向过程COP
过程
子过程
顾
客
要 求 特 殊
市场调查过程 （接受顾客竞价， 报价过程）
新项目合同评审过 程
新项目先期策划 过程（APQP）
更改过程
要
求 法 律 法 规
产品的设计与开发 （包括评审，验证与 确认，包括与顾客的 沟通）
制造过程设计与开 发
设计和过程的确认 （包括与顾客的沟 通）
顾
（样品/试生产/批量） 包装，贮存，交付
过程的效率
= 达到的结果与使用的资源
监控或量测时机
ISO 9004:2000的焦点
过程前、中、后
C 过程示意图
第一章：过程概念
2、过程链和过程网络
✓ 也可以这样说：过程是具有两个界限定义的开始和 结尾
输入
输出
具有需求的顾客
需求被满足的顾客
✓ 和在两个界限之间的活动链：
步
输 入
骤 1
步
步
步
骤
骤
骤
n
2
★ 管理过程：
M1：客户满意度测量 M2：内部审核 M3：业务计划的分解和建立 M4：管理评审 M5：数据分析和持续改进 M6：纠正/预防措施
第二章：过程的策划
二、过程的分析和设计
△过程策划需要提出的6个问题
？？ ？ 过程 ？
？？
第二章：过程的策划
问题1：要求是什么（输入）？
输入 顾客要求
过程
过程的顾 客
3
输 出
第一章：过程概念
过程链是指组织内或组织之间一个个首尾串接的过程构 成的链条。 过程网络则是由多个过程经串联或并联而构成的网络， 过程网络构成了“系统”或“体系”。 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，以 提高实施目标的有效性和效率，称为“管理的系统方法 ”。 系统是过程的集成，系统的目标通过过程完成。 输
✓ 这些过程促进企业方针的确立和目标的展开。
✓ 在管理层的支持下，这些过程指导并保证产品的实现 过程与支持过程的一致性。