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ITSS体系文件
知识库管理规范
文档编号
LS-ITSS-12-01
保密等级
内部公开
版本号
V1.0
受控状态
受控
作者
编写日期
审核人
审批日期
批准人
批准日期
发布日期
生效日期
版本控制记录
修改日期
版本号
修改内容
修改人
2015-01-05V源自.0创建文档1.概述
本管理流程规范了朗新科技股份有限公司，对知识库的记录、审核、共享等整个过程的管理，以便实现技术共享，提升运维能力。
步骤
输入
步骤描述与要求
输出
知识收集
事件记录；问题记录；
1.将已解决的事件问题进行整理，重大问题与问题的解决方案必须入库
2.项目经理定期提交与项目结项提交
知识
提交知识
知识
1.填写“01.CVS&VSS权限申请待办任务表.xls”并提交VSS。
2.对内部员工提交的各类知识进行分类提交，由知识审核人员进行检查
知识库内容要求
标题
知识库分类子类和若干个汉字的问题简要描述合并组成。总长度不超过30个汉字。
归类
有子类归入子类，无子类的归入母类。
摘要
小于标题80%汉字的问题简要描述；标题较短的（10个汉字及以下），可以与其相同
关键字
安装、配置、性能、故障等，可以根据具体内容酌情考虑，但一定不要写句子（4个字以上）
内容
问题描述不要带“问：”
解决方案不要带“答：”
有附件标明“见附件”，否则不要写“(见附件)”字样。
1、知识库标题要求：知识库的标题格式要求用知识库分类子类和若干个汉字的问题简要描述合并组成。总长度不超过30个汉字。
2、归类说明：有子类归入子类，无子类的归入母类。如：入侵防御相关知识库属于安全，但“安全保障系统”母类中无“入侵防御”子类，则将其归入“安全保障系统”母类即可。
知识分类
知识库目前主要分为两大类：内部管理工作和运维项目工作。内部管理工作主要涉及：内部制度、规范、周报等；运维项目工作主要涉及技术经验共享、问题解决方案、用户需求、业务流程等
知识库提交要求
实施项目的执行过程中要求每个项目在结项前都至少提交两条项目知识到知识库中，否则不予批准该项目结项。项目知识可以由项目经理填写，也可由项目组成员撰写，由项目经理负责组织统一提交。项目知识可以在项目实施过程中提交，也可以在项目验收后结项时提交至知识库中。运维项目执行过程中要求在问题处理过程中提炼有价值的知识信息提交知识库。同时每月至少提交运维过程中的两条知识库信息。
知识单
知识审核
知识单
知识库管理人员必须对提交的知识内容及分类信息进行过滤和审核。对内容和分类有效的知识进行有效性标识。审核内容包括如下几个方面：
1）检查知识单内容是否完整，验证解决办法是否有效；
2）检查知识单分类是否妥当，关键字是否设置得当；
3）检查知识单内容是否已存在于知识库中。
4）检查知识单内容是否涉密。
2.目的
规范化知识库管理，提高知识生成的数量、质量及效率，有效促进主动运维能力。
3.适用范围
知识库管理的范围包括以下：技术知识共享、周报提交、部门管理、规范类文档，各项目管理相关数据等
4.角色和职责
角色
职责描述
知识提交人
1.负责收集，提交知识清单至对应目录。
2.负责检查知识命名及内容规范
3.负责文档的更新及维护
4.负责定期组织知识复审。
5.术语定义
术语
定义
问题
一种非预料的情况，可引发一个或多个现存或潜在事件的深层原因。
知识
各类文档及软件：含日常事件、技术共享、问题的处理经验技巧及其它对日常工作有价值的经验。
6.知识描述
知识是指用户在日常运维过程中，管理人员经验的积累而形成的专家建议，它主要包括：（1）验证的解决方案;（2）在故障管理中，已经用于解决了某一个或某一类事件的解决方案；（3）问题和已知错误，其中重大事件与问题的解决方案必须入知识库。另外内部的技术知识共享、内部管理规范及制度、周报等相关工作都将录入知识库中，以备管理人员查看
2、知识库内容审查首先由该知识内容的上传人负责初步审查，提出认为已经失效的知识内容及有疑问的知识内容。结果交由各部门的部门经理（或授权代理人）进行复核。
3、由部门经理确认的无效知识库内容，列为应退出知识库的知识内容，经各部门经理和知识库管理员会商确认后，退出知识库。
未经审核的新知识不进行公开显示
知识检查结果
知识结果更新
结果
根据检查结果，对知识库进行更新。对于已不再适用或需要合并的知识反馈给知识提交人员，由此人再反馈回知识收集人员进行修正
更新完成的知识
运维服务知识库内容的更新、升级
1、各部门的知识库管理员应及时对知识进行更新和修改，任何人均可提出知识文档更改的建议，由原保存人或知识库管理员或部门经理进行修改
3、知识库内容分两部分描述：问题描述和解决方法。问题描述提出问题的详细描述；解决方案对提出问题进行原因分析和解决方案的描述。不要包含“问：答：”字眼；解决方案中有附件标明“见附件”，否则不要写“(见附件)”字样。
4、要求按照模板格式填写内容。
5、如果内容来自互联网，请先将文章格式清除，之后套用本模板格式；如果来稿内容中有图片，请先将图片中的厂家、网站等水印清除。
6、知识库关键字要求：知识库关键字填写内容要求填写安装、配置、性能、故障等出现频率多的词组。
知识库使用规范
1、知识库内容属于公司内部机密，未经许可不得外泄。
2、知识库内容仅供公司内部员工查询，各部门派专人维护。
3、知识库内容的更新严格按照知识管理流程进行，不得擅自更改知识库内容。
7.知识管理流程
流程步骤描述
2、知识库管理员应定期对知识文档进行整理
3、知识库文档进行归档处理的时限最多不能长于12个月，以保证资料的时间有效性
运维服务知识库内容的定期审查和退出
1、为保证知识库内容的及时、有效，应对知识库内容做定期审查，并将无效的内容做退出处理。定期审查工作每六个月进行一次，由知识库系统管理员在进行知识库内容定期备份前发起。
知识审核人
1.负责文档内容正确性的审核。
2.负责周报或内部工作的检查
3.负责检查知识是否提交完整以及对错误知识的抽取反馈
4.负责对已有知识的定期复审，评定知识是否需合并或废止。
知识库管理员
1.负责知识库的日常管理及异常处理。
2.负责对知识库一级目录的创建及帐号和权限处理。
3.审核一级以下目录创建格式是否符合规范并反馈对应人员进行修改。