服务价值认可程度不高、服务质量 参差不齐；
核心技术缺乏、低价竞争、服务质 量不可控、交付成果不规范。
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4、信息技术服务相关标准
业务范围 规划设计
集成实施
运行维护 绩效评估 内控审计 风险管理 通用方法论 合规性
业务类型 业务设计 架构设计 项目管理 质量控制 软件开发 外包管理 运维管理 绩效评估
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2、我国信息技术服务业发展现状
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2011年上半年，我国软件业务收入11120亿元，其中，信息技术服务 业务收入5338亿元，占软件业务收入的45%。
3、产业发展现状 – 存在的问题
对信息技术服务的内涵和外延缺乏 统一认识，给开展行业统计、市场 管理、政策制定等工作带来了很大 的困难；
从业务分类、管控要素、业务形态、服务模式等方面考虑，将ITSS体系 分为基础标准、服务管控标准、业务标准、服务安全标准、服务外包 标准5大类。如下图所示。
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5、ITSS体系3.0全景图
业务分类 服务原理
《IT服务 分类与代码》
《IT服务 指南》
服务质量评价 从业人员规范
管控 要素
标准。
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8、制定ITSS的目的
支撑政府履行行业管 理职能职责
ITSS
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9、ITSS工作组组织架构
指导协调组
工作组
总体组
秘书处
基础标准专业组
咨询设计 专业组
集成实施 专业组
运行维护 专业组
服务管控 专业组
服务外包 专业组
云计算服 务专业组
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北京 上海 广东 江苏 浙江 湖北 四川 辽宁 新疆 吉林 福建 江西 山东 广西 河北
工作目的：验证标准的合理性、科学性与可实施性。 各试点单位认真组织、广泛动员、务实推进此项工作。 95家企业参与了标准验证与应用试点工作。 覆盖政务、金融、电信、交通、电力、教育、医疗、装备制造等行业。 2011年7月，工信部在湖北组织对标准验证用应用试点工作进行了验
收。
3、标准验证与应用试点 –主要成果
SC7 2011年5月, ISO/IEC JTC1 SC7在法国举办年会，会上完成以下工作： （1）履行“云计算治理研究组”联合召集人的职责 （2）承担新工作项目建议ISO/IEC 20000-7《信息技术 – 服务管理 –
第7部分：ISO/IEC 20000-1应用于云的指南》的联合编辑。 （3）就我国信息技术服务质量评价相关的标准化工作向SC7提交了《中 国IT服务质量评价相关标准介绍》（The introduction of “IT Service Quality Assessment” Related Standards in China），并提出了成立 “IT服务质量研究组”的建议，得到认可。
运行维护 通用要求
知识库管理 规范
规划咨询 实施指南
集成实施咨询 实施指南
集成交付规范 安装部署规范 集成保障规范
运维交付规范 应急响应规范 数据中心规范 桌面及外设规范
IT驱动的服务 (IT-drivenService)
服务运营 通用要求
Iaas服务规范
Paas服务规范
Saas服务规范
外包 标准
报批稿3项
《信息技术服务 分 类与代码》
《信息技术服务 运 行维护 第1部分： 通用要求》
《信息技术服务 运 行维护 第3部分： 应急响应规范》
8、国际标准化工作
SC38
2011年4月，ISO/IEC JTC1 SC38在法国举办全会，决定将 由ITSS工作组起草的《云计算服务运营要求》贡献纳入其下 设的云计算研究组报告（第2版）的内容，并优先考虑将该 贡献上升为新工作项目建议。
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6、如何实施ITSS
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7、ITSS品牌建设
《中国信息技术服务标准（ITSS）白皮书》（第一版）
在2010年10月召开的“计算机信息系统集成资质管理十周年工作会议 ”期间正式发布
“ITSS”第一次正式作为标准品牌被提出 共印发7500册
白皮书第2版
解读IT服务核心要素和生命周期 提出实施ITSS方法论 总结ITSS验证与应用试点的成功案例
1、什么是信息技术服务？
• 内涵：为信息技术的应用而提供的服务。 • 外延：目前所存在的信息技术服务的形态和模式
的总和
– 不同国家或机构对信息技术服务外延认识不统一； – 抽取共性，归纳为：信息技术服务是“信息技术咨询、
设计开发、系统集成、信息技术增值等服务形态和模式 的总和”。
• 定义：指供方为需方提供如何开发、应用信息技 术的服务，以及供方利用信息技术提供支持需方 业务流程的服务。
1999年，ITIL的概念开始 引入中国，目前全球有 近40万人通过ITIL认证、 4万多家企业使用ITIL。
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6、国际标准在中国
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7、ITSS工作组成立
《电子信息产业调整和振 兴规划》
在强化自主创新能力建设 方面明确提出“加快制定 信息技术服务标准和规范 ”
2009年4月23日由工业和 信息化部软件服务业司成 立信息技术服务标准工作 组，简称ITSS工作组，组 织研究制定信息技术服务
2、IT服务组成要素
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3、IT服务生命周期
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4、ITSS体系研究
ITSS工作组注重顶层设计，建设标准体系。 2009年4月23日发布ITSS体系1.0版本，确定了信息技术服务标
准化工作内容、各专业组的工作范围。 2010年7月1日发布ITSS体系2.0版本。 目前已形成ITSS体系3.0。
发包指南和 外包管理
交付保障 规范
数据保护 规范
开发外包交 付规范
行业 应用
电子政务
实施指南
金融
烟草
……
6、标准立项
标准计划类型 国标计划（7）
专业组 基础 运维 服务管理 服务外包
标准名称
《信息技术服务 分类与代码 》等2项标准 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》等3项标准 《信息技术服务 服务管理 第2部分：实施指南》 《信息技术服务 外包 第1部分：服务交付保障通用要求》
成都市编制了《成都市信息技术服务标准化服务目录》，鼓励政府部门 在采购信息技术服务产品时直接从中选取
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4、创新标准化工作模式
解决了传统标准化工作“重研制、轻应用、无反馈”的问题 探索出了以需求为导向，以企业为主体，引入质量管理领域PDCA理念，实现
标准研制、标准验证、标准应用和标准改进闭环推进的标准化工作模式。
提高了标准的质量 针对标准，各试点单位提出459条修改意见
奠定了标准应用推广基础 在试点省市进行标准的宣贯培训，共计受训人数达1818人 研制并开发出支持标准实施的软件平台，如：服务质量评价平台、运维 交付支持系统 在政务、金融、电力等行业形成典型应用案例
提升了一批企业的服务能力 探索了依据标准规范市场的模式和机制
电信
东莞移动放弃采用ISO/IEC 20000等国际标准，而是采用 《运维通用要求》建立针对桌面及外围设备的运维管理 体系。
电力
广东电网公司佛山供电局基于《服务质量评价体系》，改造 已有的IT服务管理系统，优化管理成本，提高服务质量。
企业
神州数码结合ITSS，对公司IT资源进行重新梳理，调整 配置策略，有效降低了成本，缩短服务响应时间。
已被《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）采纳 《信息技术服务 分类与代码》的内容已被国家统计局最新修订的 《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011）采纳
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2、标准验证与应用试点 –工作情况简介
2010年8月，工信部印发了《关于同意开展信息技术服务标准验证与应 用试点工作的意见》（工信部软函[2010]386号）批复国家质检总局信 息办，以及北京、上海、广东、湖北、重庆、成都、沈阳、杭州等省 市为信息技术服务标准验证与应用试点单位，开展ITSS标准验证与应用 试点工作。
风险分析 信息安全 业务连续性
标准或最佳实践 TOGAF、Zachman SOA PMBOK、Prince2 TQM、ISO9000 CMMI‐SW、RUP eSCM、CMMI‐SVC ITIL、ISO/IEC 20000 FEA COBIT、ISO/IEC 38500 COSO、M_O_R ISO/IEC 27001、ISO/IEC 13335 BS25999 Six Sigma、PDCA、SWOT SOX404
服务 安全 标准
运维服务安 全管控规范
服务安全审计 指南
服务安全治理 指南
采用国家其 他标准
服务管控 通用要求
通用 要求
业 务 标 准 服务
规范
治理规范
服务管理 规范
服务监理规 范
服务管理 技术要求
服务监理技 术要求
咨询设计 通用要求
面向IT的服务 （IT-orientedService）
集成实施 通用要求
四、下一步工作重点
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1、什么是ITSS？
ITSS的定义 ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套 成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范 了IT服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和 可信赖的IT服务。规定了IT服务的组成要素和生命周 期。 IT服务的组成要素 IT服务的组成要素，包括：人员、过程、技术和资 源。 IT服务的生命周期 IT服务的生命周期，包括：规划设计、部署实施、服 务运营、持续改进和监督管理。