旅游景区标准化管理工作手册北京巅峰国智旅游投资管理有限公司XX年XX月XX日《旅游景区标准化管理工作手册》是北京巅峰智业景区投资管理公司通过总结多年旅游景区管理工作实践的基础上，融合现代企业管理理念，经过众多旅游景区管理专业人员辛勤劳动、刻苦攻关，而最终形成的。
所谓“标准化管理”，旨在通过将旅游景区管理任务分解到每个部门、每个岗位，形成每一个制度、每一个流程、每一个方案，最后达到“人人有事做、事事有规范、办事有流程、工作有方案”的标准化工作状态，从而从根本上提高旅游景区整体管理水平，强化景区管理执行力，最终增强旅游景区竞争力。
本手册是巅峰国智管理系列图书中的一本，旨在通过手册规范管理实践，迅速提高管理水平。
本手册主要有以下特点：一、内容全面、系统本手册共分为四篇二十章，简要地介绍了现代旅游景区的发展现状与未来发展趋，重点选取了最具代表性的大中型旅游景区作为分析对象，并通过对这类旅游景区的组织架构、各部门权责进行分析后，编制了较为实用的岗位职责、管理制度、工作流程及管理表格等，系统全面地阐述了旅游景区管理的全过程。
二、实用、操作性强针对旅游景区管理中的每一项工作，本手册都给出了具体的范围、流程和方法，具有很强的实操性。
三、使用方便在实践过程中，使用者可以根据景区自身的实际状况，对本手册所列内容进行调整，稍加整理便可运用于实际工作中。
目录第一篇旅游景区管理概论第一章旅游景区管理基础 -------------------------------------------- 13第一节关于旅游的几个概念--------------------------------------- 13第二节旅游景区类型划分---------------------------------------- 14第三节旅游景区管理基础内容------------------------------------- 15第二章旅游景区的发展趋势 ---------------------------------------- 16第一节旅游景区管理的现状------------------------------------- 16第二节旅游景区管理的发展趋势----------------------------------- 17第三节旅游景区的等级评定标准--------------------------------- 18第二篇旅游景区管理结构第三章旅游景区机构设置 --------------------------------------------- 39第一节小型旅游景区机构设置------------------------------------- 39第二节中型旅游景区机构设置------------------------------------- 39第三节大型旅游景区机构设置------------------------------------- 40第四章旅游景区职责与权限 ------------------------------------ 41第一节决策层职责与权限--------------------------------------- 41一、总经理------------------------------------------------- 41二、副总经理（人力资源）----------------------------------- 41三、副总经理（营销策划）----------------------------------- 42四、畐寸总经理（运营）------------------------------------- 43五、副总经理（行政）--------------------------------------- 43六、总经理助理--------------------------------------------- 44第二节职能部门职责与权限------------------------------------- 45一、总经理办公室-------------------------------------------- 4545人力资源部三、计划财务部------------------------------------------------ 46四、园务管理部------------------------------------------------- 46五、安全保卫部------------------------------------------------ 47六、工程维修部------------------------------------------------ 47七、环境卫生部------------------------------------------------ 47八、采购管理部------------------------------------------------ 48九、文化艺术部------------------------------------------------ 48十、行政后勤部------------------------------------------------- 48十^一、营销策划部---------------------------------------------- 49十二、质检部职责----------------------------------------------- 49十三、商品经营部----------------------------------------------- 50十四、酒店管理部----------------------------------------------- 50（一）----------------------------------------------- 餐饮部管理50（二）----------------------------------------------- 客房部管理51第三篇旅游景区综合管理实务第五章总经理办公室标准化管理------------------------------------------- 52第一节机构设置与岗位职责------------------------------------------- 52第二节会议管理规定------------------------------------------------ 55第三节业务招待管理规定-------------------------------------------- 56第四节招待用餐管理规定--------------------------------------------- 56第五节电话管理制度------------------------------------------------- 57第六节公章使用管理规定--------------------------------------------- 58第七节发文处理规定----------------------------------------------- 58第八节收文处理规定------------------------------------------------ 60第九节单据收发处理规定-------------------------------------------- 61第十节馈赠品的领用规定--------------------------------------------- 61第十一节总经办常用管理表格---------------------------------------- 62一、业务招待单------------------------------------------------ 62二、行政用餐/住宿审批表------------------------------------- 63三、挂账单---------------------------------------------------- 63四、电话使用汇总表--------------------------------------------- 64五、馈赠品审批单---------------------------------------------- 64六、公文传递单------------------------------------------------ 65七、会议记录表------------------------------------------------ 65八、会议登记表------------------------------------------------ 66九、内部文件借阅登记表---------------------------------------- 66第六章人力资源标准化管理 ---------------------------------------------- 67第一节机构设置与岗位职责------------------------------------------ 67第二节人力资源管理规定--------------------------------------------- 71第三节工资管理规定------------------------------------------------ 73第四节考勤管理制度------------------------------------------------ 75第五节培训管理制度------------------------------------------------ 78第六节请假管理规定------------------------------------------------ 78第七节员工建议制度------------------------------------------------ 80第八节模范员工评选制度-------------------------------------------- 80第九节福利管理规定------------------------------------------------- 81第十节绩效考核管理规定-------------------------------------------- 81第十一节奖惩管理规定---------------------------------------------- 83第十二节人力资源常用管理表格-------------------------------------- 86一、应聘人员登记表-------------------------------------------- 86二、新进员工报到手续表---------------------------------------- 87三、岗位变动表------------------------------------------------ 88四、员工离职通知单----------------------------------------- 89五、公司调薪通知单----------------------------------------- 90六、公司员工签至U记录表----------------------------------- 91七、公司考勤日报表----------------------------------------- 91八、月份出勤状况表----------------------------------------- 92九、员工培训记录表----------------------------------------- 92十、培训人员成绩登记表-------------------------------------- 93十一、请假申请表--------------------------------------------- 93十二、员工考核评议表----------------------------------------- 94十三、管理人员考评评分表-------------------------------------- 95十四、奖惩表------------------------------------------------- 96十五、员工工资表-------------------------------------------- 96第七章计划财务标准化管理------------------------------------------- 97第一节机构设置与岗位职责--------------------------------------- 97第二节流动资产的管理规定------------------------------------- 100第三节固定资产的管理规定--------------------------------------- 103第四节负债管理规定------------------------------------------- 104第五节税控机（发票）管理规定--------------------------------- 105第六节门票销售管理规定----------------------------------------- 105第七节收银管理规定--------------------------------------------- 106第八节挂帐单管理规定-------------------------------------------- 106第九节景区签单挂账协议范本------------------------------------- 107第十节计划财务常用管理表格-------------------------------------- 108一、流动资产周转状况分析表------------------------------------ 108二、存货周转状况分析表---------------------------------------- 108三、固定资产周转状况分析表------------------------------------ 109四、固定资产盘存单 ------------------------------------------- 109五、历年资产负债一览表 --------------------------------------- 110六、借款登记表 ----------------------------------------------- 111七、营业收入日报表 ------------------------------------------- 111第八章园务工作标准化管理 ---------------------------------------------- 112第一节机构设置与岗位职责 --------------------------------------- 112第二节分景点内环境卫生管理规定 --------------------------------- 115第三节验票管理规定------------------------------------------------ 115第四节景区标识管理规定-------------------------------------------- 118第五节园务工作常用管理表格----------------------------------------- 119一、每周客流量统计表------------------------------------------- 119二、时段客流量统计表------------------------------------------- 119第九章安全保卫标准化管理 ---------------------------------------------- 120第一节机构设置与岗位职责 --------------------------------------- 120第二节交通安全管理规定-------------------------------------------- 122第三节景区游览道路与场所安全管理规定 --------------------------- 123第四节景区门卫管理制度 ----------------------------------------- 124第五节景区应急事件管理制度---------------------------------------- 125第六节物资财产安全管理规定---------------------------------------- 129第七节设备设施安全管理规定---------------------------------------- 130第八节景区安全保卫协调机制----------------------------------------- 131第九节重大活动保安工作管理规定------------------------------------ 132第十节安全保卫常用管理表格 ------------------------------------- 132一、车辆通行证申请 ------------------------------------------- 132二、景区临时出入证（申请样式）--------------------------------- 133三、办理临时出入证人员登记表 --------------------------------- 133四、物品出门证------------------------------------------------ 133五、景区安全检查日记单---------------------------------------- 134六、保安值班表------------------------------------------------ 134七、安全检查表------------------------------------------------ 135八、保安巡逻到岗登记表---------------------------------------- 136九、景区治安隐患检查登记表------------------------------------ 136第十章工程维修标准化管理 -------------------------------------------- 137第一节机构设置与岗位职责---------------------------------------- 137第二节设施设备维修保养管理制度------------------------------------- 140第三节日常小修小补管理制度---------------------------------------- 141第四节水、暖、电路基础设施保养和维修管理制度----------------------- 142第五节工程维修物资采购管理规定------------------------------------ 142第六节小型土建工程管理制度---------------------------------------- 143第七节大型土建工程招标管理制度---------------------------------- 144第八节工程招、投标具体操作细则---------------------------------- 145第九节建筑安装工程承包合同范本------------------------------------ 152一、标准合同范本---------------------------------------------- 152二、简易合同范本---------------------------------------------- 159第十节工程维修常用管理表格-------------------------------------- 161一、维修单---------------------------------------------------- 161二、工程设备设施检查日记单------------------------------------ 162三、设备故障报告表-------------------------------------------- 162四、设备报废单------------------------------------------------ 163五、设备维修统计表-------------------------------------------- 163六、设备台帐表------------------------------------------------ 164第^一章环境卫生标准化管理 ----------------------------------------- 165第一节机构设置与岗位职责---------------------------------------- 165第二节景区卫生管理制度-------------------------------------------- 167第三节景区绿化工作管理制度---------------------------------------- 169第四节景区厕所等公共设施卫生管理制度------------------------------ 170第五节景区垃圾处理管理规定----------------------------------------- 172第六节景区污水处理排放管理规定------------------------------------- 172第七节环境卫生常用管理表格---------------------------------------- 173一、清洁工作检查表--------------------------------------------- 173二、清洁工作安排表--------------------------------------------- 174三、环组排班表------------------------------------------------- 174第十二章物品采购标准化管理--------------------------------------- 175第一节机构设置与岗位职责-------------------------------------------- 175第二节采购管理制度------------------------------------------------- 178第三节景区物资仓储管理制度---------------------------------------- 180第四节物品采购常用管理表格-------------------------------------- 182一、物品申购单------------------------------------------------- 182二、领料单----------------------------------------------------- 183三、市场调查登记表--------------------------------------------- 183四、供应商情况登记表------------------------------------------- 184五、供应商商品明细表------------------------------------------- 184六、物品验收登记表--------------------------------------------- 185七、仓库盘点表------------------------------------------------- 185第十三章景区活动标准化管理--------------------------------------- 186第一节机构设置与岗位职责---------------------------------------- 186第二节外请演出管理规定------------------------------------------ 187第三节内部演出管理规定------------------------------------------ 188第四节外聘演出合同范本------------------------------------------ 188第五节景区活动常用管理表格-------------------------------------- 190一、演出道具器材领用登记表------------------------------------- 190第十四章行政后勤标准化管理----------------------------------------- 191第一节机构设置与岗位职责 ------------------------------------------- 191第二节车辆管理规定------------------------------------------------ 194第三节员工宿舍管理制度-------------------------------------------- 194第四节员工食堂管理制度------------------------------------------ 196第五节复印机的管理规定------------------------------------------ 197第六节办公用品领用规定------------------------------------------ 197第七节报刊、邮件收发制度---------------------------------------- 198第八节行政后勤常用管理表格-------------------------------------- 199一、车辆登记表------------------------------------------------ 199二、派车单 ---------------------------------------------------- 200三、车辆请修单------------------------------------------------ 200四、各部门用车统计表 ------------------------------------------ 201五、办公用品领用登记表 ---------------------------------------- 201六、办公用品耗用统计表 ---------------------------------------- 202七、内部文件复印登记表 ---------------------------------------- 202第十五章市场营销标准化管理----------------------------------------- 203第一节机构设置与岗位职责------------------------------------------- 203第二节价格制定及审批管理规定-------------------------------------- 207第三节渠道管理规定------------------------------------------------ 209第四节促销管理规定---------------------------------------------- 210第五节策划活动管理规定-------------------------------------------- 210第六节预定管理规定 ------------------------------------------------- 211第七节导游人员管理规定---------------------------------------------- 211第八节旅行社组团协议范本---------------------------------------- 212第九节广告媒体优缺点比较---------------------------------------- 214第十节市场营销常用管理表格---------------------------------------- 215、销售人员考核表215二、出差申请表 ------------------------------------------------ 216三、预订统计表 ------------------------------------------------ 216四、客户拜访记录表 -------------------------------------------- 217五、营销计划分析表 -------------------------------------------- 217六、营销人员工作计划表 ---------------------------------------- 218七、营销人员一周工作计划表 ------------------------------------ 218第十六章质量监督标准化管理----------------------------------------- 219第一节机构设置与岗位职责-------------------------------------------- 219第二节质检人员管理规定--------------------------------------------- 220第三节游客投诉管理规定---------------------------------------------- 221第四节服务质量检查管理规定----------------------------------------- 223第五节游客满意度调查规定------------------------------------------ 224第六节服务质量检查评价标准---------------------------------------- 225第七节游客满意度调查问卷范本-------------------------------------- 226第八节服务质量检查与评分细则-------------------------------------- 228第九节质量监督常用管理表格----------------------------------------- 230一、对客部门服务质量检查评分一览表 ---------------------------- 230二、宾客投诉记录表 -------------------------------------------- 231三、质检人员登记表 -------------------------------------------- 231第十七章商品经营标准化管理----------------------------------------- 232第一节机构设置与岗位职责-------------------------------------------- 232第二节商业合同起草和商务谈判规范------------------------------- 234第三节场地租赁规定------------------------------------------- 234第四节自营商铺管理规定--------------------------------------- 235第五节商品采购规定--------------------------------------------- 236第六节购销合同范本--------------------------------------------- 237第七节场地租赁合同范本----------------------------------------- 239第八节商品经营常用管理表格----------------------------------- 241一、物品申购单--------------------------------------------- 241二、销售情况统计表----------------------------------------- 242三、内部商品调拨表----------------------------------------- 242第十八章餐饮住宿标准化管理-------------------------------------- 243第一节机构设置与岗位职责--------------------------------------- 243第二节中餐摆台规范------------------------------------------- 254第三节散餐操作程序--------------------------------------------- 255第四节团餐操作程序--------------------------------------------- 256第五节房间清洁卫生标准----------------------------------------- 257第六节客房清洁要领--------------------------------------------- 258第七节酒店大堂清洁程序及标准----------------------------------- 258第八节宾客看房操作规定----------------------------------------- 259第九节入住接待操作标准----------------------------------------- 260第十节开启房门服务规定----------------------------------------- 261第^一节餐饮住宿常用管理表格----------------------------------- 262一、餐饮团队客情登记表------------------------------------- 262二、宴会预订单--------------------------------------------- 263三、菜单成本控制表----------------------------------------- 264四、点菜登记表--------------------------------------------- 264五、餐饮用品盘点登记表----------------------------------------- 264六、客房布草盘点表--------------------------------------------- 265七、查房表----------------------------------------------------- 266八、客房清扫报表----------------------------------------------- 266九、楼层服务员交接班表----------------------------------------- 267十、客人遗留物品登记表-------------------------------------- 267第四篇现代旅游景区管理巅峰视野第十九章旅游景区的创新管理模式 ----------------------------------- 268第一节像管理酒店一样管理景区 -------------------------------------- 268第二节引资？引智？ ---------------------------------------------- 268第二十章旅游景区管理成功经验系列谈 ----------------------------------- 272第一节如何开展景区委托管理 ----------------------------------------- 275第二节如何利用“小资本”成就景区“大品牌” ----------------------- 279第三节如何加强与旅行社的合作营销 ----------------------------------- 281第四节如何做好市场定位，加强旅行社合作 --------------------------- 284第五节如何开发旅游商品让景区漂亮创收 ------------------------------ 287第六节如何让人文景区“小导游”发挥“大作用” --------------------- 290第七节如何像经营资本一样经营智本 ---------------------------------- 295第八节如何“管理”好政府的渠道优势 ------------------------------- 299第九节如何做好景区的安全管理 ------------------------------------- 302附录一、企业介绍310二、业务范围310三、核心竞争力311第一篇旅游景区管理概论旅游业既是“环境”产业，又是“动力”产业，旅游景区作为旅游业重要的支柱之一，不仅能够全面改善一个地区的生活、投资与发展环境，还能带动、拉动或联动相关的产业，因此越来越得到地方政府的重视与社会资本的青睐，国内很多地方掀起了一波又一波的旅游景区开发热潮。