其他标准一个
• ISO10012 测量设备的质量保证要求
1.1.3
• • • • • • ISO/TR10006 ISO/TR10007 ISO/TR10013 ISO/TR10014 ISO/TR10015 ISO/TR10017
技术报告若干份
项目管理指南 技术状态管理指南 质量管理体系文件指南 质量经济性指南 教育和培训指南 统计技术在ISO9001中的应用指南
• 中国的九寨沟风景区、黄龙风景区、长青自然保护区、三 星堆博物馆、蜀南竹海风景区、九寨天堂旅游度假区、北 京蟹岛绿色生态度假村、浙江世贸中心大饭店等企业先后 采用了“绿色环球二十一”标准体系。其中四川的九寨沟 风景区和黄龙风景区成为中国第一批通过“绿色环球二十 一”标准体系认证的旅游景区。 • 作为一种旅游产业的自律机制，绿色环球21是目前全球旅 行旅游业公认的可持续旅游标准体系。不限规模大小、类 型和地点，只要一个组织承诺改善环境和社会形象即可加 入该体系的认证。
• ISO9000的核心内容是：以满足顾客及其他受益者明确的 或活动及影响质量的全部因素都处于严格的受控状态，并 通过不间断的质量体系审核及管理评审，不断改进和提高 质量管理水平，确保预期的质量目标得以实现；核心思想 是“预防为主，过程控制，持续改进”，并采用了PDCA( 计划-执行-检查-处理)循环原理，将每一项工作的每一个 过程都进行严格控制，确保每个工作过程的质量，从而达 到最佳的工作结果。
2.2
“绿色环球21”标准体系
• “绿色环球21”标准体系是在1992年巴西举行的联合国环 境与发展首脑会议上获得通过的《21世纪议程》的框架下 建立的。“绿色环球21”理念则是由当时的联合国首脑会 议秘书长、第一任联合国环境计划署署长、现任联合国秘 书长安南的特别顾问——毛瑞思•斯特朗(Mauris Strong) 先生提议，于1994年由世界旅行旅游理事会（WTTC）正式 创立。绿色环球21先后制定的4个标准，即可持续旅游企 业标准、可持续旅游区标准、生态旅游标准和可持续设计 建设标准。
3.2
两套标准的区别
ISO9000标准是对顾客承诺，缺乏行之有效的外部监 督机制； ISO14000标准是对政府、社会和众多相关方（包括 股东、贷款方、保险公司等）承诺，接受政府、 执法当局、社会公众和相关方的监督。
第三节 景区标准化管理现状和发展趋势
1 景区标准化管理现状
中国的质量认证从1991年提出，1992年进行方案的设 计、策划，到1993年才正式起步。旅游行业开始贯彻 认证是从1997年以后。1995年，我国成立了旅游标准 化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。在 景区方面，从1997年开始，国家旅游局开始着手制定 《旅游区（点）质量等级的划分和评定》国家标准， 1999年该标准最终通过评审，并于当年6月，有中国技 术监督局正式颁布了《旅游区（点）质量等级的划分 和评定》国家标准。
• 深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000国际体系 认证的企业。然而，随着申请和准备申请ISO9000的景区 不断增加，标准本身也越来越越引起人们的质疑。许多人 感到这个标准过多地注重过程，忽略结果。这种局面还预 示一种危险，越来越多的景点通过了ISO9000，标准的价 值就下降了。ISO9000甚至可能被认为是“最低的一般性 标准”，而不是优秀质量的标准。
2.1
ISO14000主要标准
ISO14001„„环境管理体系-规范及使用指南 ISO14004„„环境管理体系-原则、体系和支持通用指南 ISO14010„„环境管理体系-通用指南控制 ISO14011„„环境管理体系-审核程序/环境管理体系审核 ISO14012„„环境管理体系-审核员资格要求
1.2标准化管理的产生过程
生产方 （第一方）
认证 （第三方）
采购方 （第二方）
1.3
景区标准化管理的产生
• 旅游景区作为一个企业，为了 加深潜在游客对景区的印象， 给重要的决策者或潜在的投资 者留下良好的印象，同时使景 区的员工加强自己的工作单位 和职业的自豪感，越来越多的 景区希望与通过ISO9000的供应 商合作，最大程度的降低由供 应商提供的劣质产品和服务引 发的问题。
第七章 旅游景区标准化管理
陈林娜
目录
Байду номын сангаас第一节
景区标准化管理的基本内容 质量认证体系国际标准 景区标准化管理的现状和发展趋势
第二节 第三节
第一节 景区标准化管理的背景
1.1 标准化管理的产生条件
随着国际贸易的全球化，国与国之间进行商品交换的过 程中，关税作为壁垒的作用已经大大下降，由此引发了 质量的竞争。全球的质量竞争就带来了围绕着产品和生 产产品的企业的质量保证，质量管理的一个国际化非常 强的倾向，这就对在质量管理和质量保证方面提供一个 国际标准产生的客观条件。
2
2.1
景区标准化管理发展趋势
ISO14000体系在景区中的推广 旅游业营销的产品是自然和人文景观（包括附加产 品），旅游对环境依赖性很强，旅游业与环境保护结 合起来才能获得持续发展。近年来，为了加强环境保 护，促进旅游资源的合理开发、永续利用，全国旅游 景区开始推行ISO14001环境管理体系标准，并已经建 成趋势。 通过创建ISO14000国家示范区，能使景区的环境得到 有效保护。目前，国内只有广东肇庆星湖风景区、厦 门鼓浪屿风景区、南京中山陵风景区，通过了 ISO14000国家示范验收。
• “绿色环球二十一”作为独特的品牌，在国际旅游业享有很 高的声誉，加入“绿色环球二十一”有助于改善企业的环境 与社会形象，提升企业的国际竞争力，并吸引新型“绿色” 消费者。 • 到目前为止，全球已有一千多家企业开展了“绿色环球二十 一”认证，新西兰政府也连续两年拨出专款在全国旅游业大 力推行“绿色环球二十一”标准体系。中国国家环保总局和 “绿色环球二十一”于二○○二年十月十五日签订了在中国 推行“绿色环球二十一”可持续旅游标准体系的合作协议。
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1.1 2000版ISO9000族标准的构成
1 2 3 核心标准 其他标准 技术报告
4
小册子
1.1.1
核心标准四个
ISO9000:2000 基础和术语
ISO9001:2000 质量管理体系—要求
ISO9004:2000 质量管理体系—业绩改进指南 ISO19011 质量和环境管理审核指南
1.1.2
两套标准的要素有相似点
ISO9000 质量方针
ISO14000 环境方针
组织结构和职责
人员环境培训 环境信息交流 应急准备和响应 不符合、纠正和预防措施 环境记录 内部审核 管理评审 环境文件控制
职责与权限
人员质量培训 质量信息交流 部分与消防安全的要求相同 不符合、纠正和预防措施 质量记录 内部审核 管理评审 质量文件控制
1.2
• • • • • • •
ISO9000系列标准的特点
1）结构化和系统化的管理方法 2）通过过程控制实现管理目标 3）强调以顾客为中心 4）文件化的管理体系 5）强调基于事实的决策 6）持续改进的管理体系 7）强调人在质量体系中的作用
2
质量认证体系国际标准：ISO14000
ISO14000系列标准是国际标准化组织ISO/TC207负责起草的 一份国际标准 ISO14000是一个系列的环境管理标准，包括了环境管理体 系、环境审核、环境标志、生命周期分析等内容 ISO给ISO14000系列标准共预备了100个标准号，编号为 ISO14001~~14100 先后发布了ISO14001、ISO14004、ISO14010、ISO14011和 ISO14012、ISO14040等六项国际标准 我国已将前五项等同转化为国家标准
1.4
景区标准化管理的意义
对旅游业发展的更高要求 市场经济内在 促进环境的保护 规律的要求
对旅游景区 自身权益的保护
标准化 管理意义
保障旅游者权 益的有效手段
第二节 质量认证体系国际标准
1 质量认证体系国际标准：ISO9000
ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）名称的英文缩写。国际标准化组织是由 多国联合组成的非政府性国际标准化机构。 ISO9000不是指一个认证标准，而是一种标准的统称。 ISO9000族是由国际标准化组织（ISO）中第176个技术委员 会（TC176）制定的所有国际标准。ISO是一个国际标准化 组织，其成员由来自世界上100多个国家的国家标准化团体 组成，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局 （CSBTS），属于非政府机构。
2.2
ISO14000系列标准的特点
1）注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件 2）强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规 定 3）强调污染预防，持续改进 4）广泛适用于各类组织 5）要求对组织的活动进行全程控制 6）与ISO9000标准有很强的兼容性
3
3.1
ISO9000标准和ISO14000标准的异同