X• =
Xi （0＜Wi＜1，ΣWi＝1）
式中： Xi──第i项目n个顾客满意度均值； m──评价项目数；
n──顾客数；
I──项目编号；
Aij──第i项目的第j个顾客的评分； Wi──在m项目中项目i的权数； j ──被调查者编号；
x──顾客满意度。
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第2章顾客满意战略[1]
（2）顾客满意度分析评价 顾客满意度评价步骤： ①收集有关的信息，确定顾客满意度达到的程度； ②对顾客满意度进行评价，找出差距； ③对评价找出的“差距”进行分析，找出并确定问题
•模 •问 •问 •拟 •卷 •卷 •试 •修 •完 •验 •正 •成
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第2章顾客满意战略[1]
3、顾客满意度的测算及评价
（1）顾客满意度的测算 ①顾客满意度分值和级差的标准 ②评价项目权数的确定 ③顾客满意度测算公式
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第2章顾客满意战略[1]
Xi ＝ （0≤Aij≤100，I=1,2,…m）
指一个人通过对一个产品或服务的可感知的 效果（或结果）与他的期望值相比较后所形成的 感觉状态。
二、CS战略
把顾客需求作为企业开发产品的源头，在产 品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服 务系统等方面以便利顾客为原则，最大限度地使 顾客满意。
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第2章顾客满意战略[1]
三、CS理论的形成
造 务活 广 广 动
作
点应
辅
分
商
助
销
商
围绕外部客户进行
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第2章顾客满意战略[1]
3、通过价值链的管理，提高顾客让渡价值
（1）运用价值链分析方法对企业自身进行诊 断，以“优胜基准”（benchmarking）作为标 准工具，提高竞争优势
（2）进行核心业务流程的平滑管理，需要跨 职能部门的投入和合作
②封闭性问题 优点：有利于理解和回答；便于统计 缺点：答案伸缩性较小；对答案设计要求较高
（较常用于描述性调研、因果性调研） 总体要求：穷尽、互斥
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第2章顾客满意战略[1]
问卷设计的程序
•事前准备
•事前准备
•事前准备
•确 •确 •确 定定定 所调分 需查析 资方方 料式法
•提 •回 •问 •版 问答题面 项项顺格 目目序式 的的的的 设设设设 计计计计
（4）顾客满意度持续>1。
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第2章顾客满意战略[1]
高
“囚禁者”
“传道者”
忠 诚 度
低
“破坏者”
“图利者”
12345
完全不满
完全满意
满意度
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第2章顾客满意战略[1]
第三节 保持顾客
一、顾客满意度调查及其评价
1、顾客满意度调查设计 （1）调查顾客的选择 所谓顾客，包括最终顾客、消费者、销售及分
•顾客总价 值
•顾客总成 本
•顾客让渡价值
第2章顾客满意战略[1]
（2）顾客让渡价值的分析
A、顾客让渡价值多受顾客总价值与顾客总成本 两方面的影响；
B、不同顾客群对商品价值的期望、对成本的重 视程度是不同的；
C、采取“顾客让渡价值最大化”策略应掌握一个 合理的“度”。
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第2章顾客满意战略[1]
2、CS理论：
瑞查德（Riochheld）与塞斯（Sasser） ，20世 纪80年代市场份额与利润的相关度己大大降低，顾客的 “满意”与“忠诚”已经成为决定利润的主要因素。
CS理论替代PIMS理论的原因：留住老顾客 （Retention） ；销售相关新产品和新服务（Related Sales） ；用户宣传（Referrals）
3、顾 客 资 料 的 收 集 （1）问卷调查 （2）面谈 （3）观察法 （4）通过媒体和活动
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第2章顾客满意战略[1]
四、顾客满意预警系统（CSAS）
1、顾客满意预警系统的含义 （1）顾客满意预警系统的定义 （2）顾客满意预警系统流程 （3）顾客满意预警系统的实质
及时采取措施预先防止问题的发生的一种前馈 控制信息管理系统。
一个企业系统的价值链，其业务过程由选择价值、 提供价值和沟通价值组成。
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第2章顾客满意战略[1]
企业系统价值链
选择价值
提供价值
沟通价值
用 市 价 选 产 服 定 产 分支 人 营广选
户 场 值 择 品 务 价 品 销持 员 业告择
细 细 定 合 开 开 制 服性 推 推 合
分分位作 发 发 重供
企业创造价值的过程分解为一系列相互不同 但又相互联系的经济活动，或者称之为“增值活 动”，其总和即构成企业价值链。
价值链分为基础活动和支持活动。P13
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第2章顾客满意战略[1]
2、价值链的扩展（价值让渡系统）
企业超越自身的价值链，进入供应商、分销商 和最终顾客的价值链，以取得顾客满意的竞争优势。
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2020/11/25
第2章顾客满意战略[1]
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第2章顾客满意战略[1]
第二节 顾客让渡价值与顾客满意
一、顾客让渡价值与顾客满意
1、顾客让渡价值 （1）顾客让渡价值的含义
指总顾客价值与总顾客成本之差。
顾客让渡价值 = 总顾客价值 - 总顾客成本
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第2章顾客满意战略[1]
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顾客让渡价值
•产品价值 •服务价值 •人员价值 •形象价值 •货币价值 •时间价值 •体力价值 •精力价值
追求全面顾客满意（TCS）的原因：所谓“满意” 的顾客一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换 供应商。
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第2章顾客满意战略[1]
3、顾客满意度
含义：指人们对所购买的产品或服务的满意程度， 以及由此产生的决定他们今后是否继续购买的可能性。
顾客满意度＝购后实际体验／购前期待
企业要实现高的顾客满意度，必须从以下 几个方面来真正理解顾客需求：表达出来的需 求、真正的需求、未表达的需求、核心需求满 足后的附加需求和秘密需求等。
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第2章顾客满意战略[1]
m
（1）设立“顾客满意指标”——CSI（Customer Satisfaction Index ） CSI = ∑λiXi 式中： λi : 第i项指标的加权系数； Xi : 顾客对第i项指标的评价
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第2章顾客满意战略[1]
顾客满意指标
品质──包括功能、使用寿命、安全性、经济性等 设计──包括色彩、包装、造型、体积、质感等； 数量──包括容量、供求平衡等； 时间──包括及时性、随时性等； 价格──包括心理价值、最低价位、最低价质比等； 服 务 ──包 括 全 面 性、、速 应 性、、配 套 性、、
第2章顾客满意战略[1]
顾客忠诚所表现的特征：
1.再次或大量地购买同一企业该品牌的产品或 服务；
2.主动向亲朋好友和周围的人员推荐该品牌产 品或服务；
3.几乎没有选择其他品牌产品或服务的念头， 能抵制其他品牌的促销诱惑；
4.发现该品牌产品或服务的某些缺陷，能以谅 解的心情主动向企业反馈讯息，求得解决， 而且不影响再次购买。
N——项目总数； M——顾客满意级度。
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第2章顾客满意战略[1]
满意度分数的项目分值
很不 项目 满意
不 满 意
不 太 满 意
一 般
较 满 意
满 意
很 满 意
评分 -60 -40 -20 0 20 40 60
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第2章顾客满意战略[1]
二、价值链与价值让渡系统
1、企业内部价值链
点 ④反馈信息，组织改进。
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第2章顾客满意战略[1]
二、通过提高顾客让渡价值提升顾客满意水平
1、提升顾客满意的基本理念
拥有什么样的顾客取决于企业自身； 产品与服务应永远超前于顾客预期； 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈信息的机 会。
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第2章顾客满意战略[1]
2、提高顾客让渡价值 （1）增加产品价值 （2）提高服务价值 （3）提高人员价值 （4）提高形象价值 （5）降低货币成本 （6）降低时间成本 （7）降低精力成本与体力成本
第2章顾客满意战略
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2020/11/25
第2章顾客满意战略[1]
本章学习内容
• CS战略的含义 • CS理论的形成 • 顾客让渡价值与顾客满意 • 价值链与价值让渡系统 • 顾客满意与顾客忠诚的关系 • 保持顾客
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第2章顾客满意战略[1]
第一节 CS战略概述
一、CS（Customer Satisfaction ）的含义
核心业务过程包括：新产品实现过程；存货 管理过程；订单—付款过程；顾客服务过程
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第2章顾客满意战略[1]
三、顾客忠诚（Customer Loyalty ） 1、顾客忠诚的含义
是指顾客在满意的基础上，进一步对某品牌或企 业做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的 结合。
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3、建立顾客数据库
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第2章顾客满意战略[1]
4、顾客满意预警系统的具体实施流程 （1）顾客满意度调查 （2）顾客满意度调查结果分析和预警 （3） 针对顾客“不满意”实施顾客“满意”改
进
（4）顾客满意测评体系
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第2章顾客满意战略[1]
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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第2章顾客满意战略[1]