《市场调研与分析》实训综合大作业题目：餐饮外卖消费状况的调查报告组长：施骏婷组员：肖陈芳陈飞飞李京京目录第一部分背景说明 (1)一、调查目的 (1)二、调研设计 (2)第二部分调查结果 (1)一、受访者基本信息 (1)二、报告正文 (2)第三部分基本结论 (7)附件一问卷 (11)附件二问卷分析表与图 ................................ 错误！未定义书签。

引言餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，经历了改革开放起步、数量型扩张、规模连锁发展和品牌提升战略4个阶段，取得突飞猛进的发展。

为了满足当今社会快速的生活节奏，“外卖”这一餐饮方式便应运而生。

“外卖”这个词是舶来品，原意是离店销售。

目前，无论是地处繁华地带的市中心，还是相对冷清的城郊地区，原先并不涉足外卖的餐馆都经营起了外卖快餐。

除了几家中高档酒店宾馆外，大多数中餐馆都开始提供外卖服务，甚至连火锅城也做起了午餐外卖生意。

在目前激烈的餐饮企业的竞争中，大部分企业看到了外卖市场蕴藏的巨大商机，开始把外卖作为主要的经营项目，出于竞争的需要，经营者甚至取消了送外卖的所有“门槛”，3元、5元的盒饭也可以送饭上门。

从目前整个城市范围来看，可供消费者选择的外卖服务很多，在布局上基本达到了覆盖全市主要地区的规模。

但大多数消费者并不了解外卖在饮食卫生、订餐速度、订单信用度、送餐速度、外卖质量以及菜单更新等问题上全面准确的信息，有需求时也不知道该找什么样的餐饮企业订餐，这从一个方面制约了外卖市场的发展。

另一方面，由于外卖店参差不齐，缺乏行之有效的市场评价体系，当前以小作坊式经营的外卖店在宣传、品质、规模发展和客户可信度等问题上也存在很多困扰和需求，他们需要一个平台来展现和发展自己，以此来拓展更大的市场空间。

如何在现今的社会中更快更好的发展外卖餐饮业，增加它的附加值，成为困扰各大商家的问题。

只有加强对外卖餐饮的了解，才能更好的解决这一问题。

第一部分背景说明一、调查目的为了真实反应外卖市场的竞争状况，分析消费群体的分布和喜好，从而认清市场的机会和威胁，我们组进行一次餐饮外卖消费状况的调查，以供商家参考。

为了解目前杭州市餐饮外卖的情况，并就如何改善外卖餐饮服务质量提供建议，为居民及各高校学生提供更为方便快捷的服务。

1二、调研设计（一）调研内容1、消费者叫外卖的原因、喜好及建议。

2、消费者订外卖的地点、途径、付款方式及所能接受的价格范围。

（二）调查对象及方法本次调查拟在世纪新城，雅士苑，益乐新村周边，浙江财经学院东方学院和杭州师范大学钱江学院展开。

调查对象为学生和居民。

本次调查采取问卷调查和访谈相结合的方法，拟定抽取的样本数为100份，按照区域分配样本数量。

对外卖的工作人员进行街头拦截进行访谈。

样本量具体分布如下：区域样本量世纪新城20雅士苑20益乐新村20浙江财经学院东方学院20杭州师范大学钱江学院20（三）分析方法与质量控制1、分析方法本次调研我们将用市场调研软件SPSS与EXCEL办公软件对问卷进行数据分析。

2、质量控制（1）在方案及问卷设计以前，我们通过二手资料的收集，与消费者的交流、访谈等方式，对外卖消费现状、问题有一个初步的了解。

并在做好问卷后，请指导老师给予指导。

（2）在正式进行问卷调查前，对问卷进行试调查，在实际中了解问卷的具体问题并及时改正。

（3）问卷调研时，多完成5%的问卷，作为备用，以保证有效问卷数量与设计的样本容量相一致。

（4）问卷回收后，有两人进行电脑录入，合格的再将该问卷进行编码，录入后再由另两人检查，及时发现错误，改正错误。

（四）时间安排2时间主要工作5月20日—5 月27日调研方案设计与问卷设计5月30日问卷试调查5月31日问卷印刷6月1日—6 月5日实地问卷调查6月6日—6 月9日数据输入及撰写调查报告初稿6月10日—6 月15日完成调查报告及PPT（五）调研组织成立调研小组，成员由施骏婷、李京京、陈飞飞、肖陈芳组成。

四、文献综述（一）外卖餐饮业得以发展的原因1．经济的发展，白领群体的壮大，加之城市交通问题以及快节奏等，白领群体的中/晚餐主要是通过叫外卖解决的；2.汽车的普及使得更大批量生产及专门运送系统成为可能，外卖行业从而取得了突破性进展，可以较快的将餐饮运送到消费者手中，保持新鲜。

3．经济的快速发展，打乱了许多人的作息规律，叫外卖可以在任何的时间，可以为这些人提供方便。

4．为了在多个餐饮网点中脱颖而出，适时推出外卖这一卖点，可以吸引消费者的目光，增加自身的附加值。

（二）外卖餐饮业的瓶颈1.不保温，从做好然后运输待用餐时饭菜汤味道会有不同程度地变化，影响了人们的食欲，进而涉及到身体营养以及健康问题；2.不卫生，特别是短距离用电动车自行车等，由于季节变化或刮风下雨下雪等，因不能有很好地储藏工具，所以细菌易感染等；3.外卖餐饮业没有形成一个固定的品牌，缺少核心竞争力，消费者的认知度较低，影响力较小。

4.由于外卖店参差不齐，缺乏行之有效的市场评价体系，当前以小作坊式经营的外卖店在宣传、品质、规模发展和客户可信度等问题上也存在很多困扰和需求，他们需要一个平台来展现和发展自己，以此来拓展更大的市场空间。

3（三）解决外卖餐饮业相关问题对策1.中式快餐要想做到标准化生产以保证菜品的品质稳定，原材料的标准化是关键。

规格标准的原材料可以在加工过程中更多地使用机器加工，从而减少人员的使用、节省时间、提高效率、降低成本。

标准的原材料还能保证口味、色泽、成熟度、形状等方面的一致，提高快餐行业的工业化程度。

重视原材料品质的标准化也会促使农业生产者改善和提升管理水平；2.在餐饮业向外卖市场同质化竞争的演进过程中，利用网络信息平台整合市场、促使餐饮企业合理有序竞争，既是市场的需要，也是发展的需要；3.必须尽快对现有毫无保温等功能的塑料框外送设备进行根本淘汰，采用保味多功能外送箱设备进行外送。

（四）文献综述通过文献的学习，我们收集到了以上这些的二手资料，主要包括外卖餐饮业发展的原因及制约其发展的瓶颈。

这就为我们初步了解目前的外卖餐饮业提供了很好的信息。

其次，我们了解了杭州外卖餐饮业的一些问题，带着这些问题，我们进行了更加深入的调查和分析。

同时针对文献作者所提出的建议和意见，我们也得出自己的一些结论和建议。

第二部分调查结果一、受访者的年龄段、职业及群体分布从表1、表2和图1可以看出，订外卖的消费者是年轻人，主要集中在20-29 岁之间；群体以学生为主，其次是外来民工占了30%，杭州市民也占了18%。

表1 受访者年龄段分布年龄频率百分比有效百分比累积百分比有效19岁以下4 4.0 4.1 4.1 20-29岁8787.088.892.930-39岁77.07.1100.0合计9898.0100.0缺失系统2 2.0合计100 100.0表2 受访者职业分布职业频率百分比有效百分比累积百分比有效企业管理人员 1 1.0 1.0 1.0 商业、服务业、运输业人员1414.0 14.3 15.3 白领、技术人员 4 4.0 4.1 19.4 工人7 7.0 7.1 26.5 科教文体卫工作者 1 1.0 1.0 27.6 个体及私营业主1212.0 12.2 39.8 学生5252.0 53.1 92.9 其它7 7.0 7.1 100.0 合计9898.0 100.0缺失系统 2 2.0合计100 100.0图1 受访者群体分布二、消费者订外卖的基本现状（一）消费者对外卖的依赖程度1.每周叫外卖的次数根据图2可以看出，一星期叫1-2次外卖的消费者最多，所占比例大概为60%，而2-5次、5-10次、10次以上的比例分别为20%、15%、5%。

图2每周叫外卖的次数2．叫外卖的主要原因有超过80%的消费者是因为快捷方便而叫外卖，而原因是营养美味、价格实惠的比例分别占了4%和3%左右。

3.一般会和多少人一起叫外卖8%的消费者选择一个人叫外卖，11%是消费者选择和5-7个人一起叫外卖，没有人是和7人以上的人一起叫外卖，80%的消费者选择和2-5个人。

（二）消费者对外卖的具体偏好1.通常，消费者会选择什么样的外卖由下表可以看出，大约有超过70%和20%的消费者选择米饭类和面食类的外卖，只有不到10%的消费者选择饮品类和其他。

图3 主要选择何种外卖2.外卖的选择地点中式快餐连锁店和小吃店/排挡所占的比例大概都在45%左右，餐馆/酒家则是不到10%，有极少数的人选择洋快餐连锁店。

3.所能接受的外卖的价格范围超过6成的消费者所能接受的价格是5-10 元，5元以下、10-20元和20元以上分别是5%、30%和4%。

接受的价格频率百分比有效百分比累积百分比有效5元以下5 5.0 5.1 5.15-10元6262.063.368.410-20元2727.027.695.920元以上4 4.0 4.1100.0合计9898.0 100.0 缺失系统2 2.0合计100 100.0表4 能接受的价格范围4.订餐后，可接受的等待时间有一半的消费者可以等待10-20分钟，可以接受的等待时间10分钟以下、20-30分钟和30分钟以上的消费者所占的比例分别是14%、27%和7%。

5.订外卖最注重的方面将近60%消费者最注重的方面是卫生，35%左右的消费者注重口味，只有将近5%的消费者注重的是价格。

图3订外卖最注重的方面6.订餐途径及付款方式95%的消费者是以电话预订外卖的途径为主，网上预订和提前面谈的消费者所占的比例为5%。

基本上所有的消费者都选择货到付款的方式，在这次调查的100个样本中，只有1个人选择在网上付款。

预定外卖的途径频率百分比有效百分比累积百分比有效电话93 93.0 94.9 94.9网上订餐 3 3.0 3.1 98.0提前面谈 2 2.0 2.0 100.0合计98 98.0 100.0缺失系统 2 2.0合计100 100.0表5预定外卖的途径付款方式频率百分比有效百分比累积百分比有效货到付款97 97.099.0 99.0网上支付 1 1.0 1.0 100.0合计98 98.0100.0缺失系统 2 2.0合计100 100.0表6 付款方式（三）消费者认为需要改进的方面消费者认为外卖最需要改进的方面是等待时间，所占比例超过60%，其他从高到低分别是饭菜口味不好、包装卫生太差、价格偏贵、订餐时间太长、服务态度太差、宣传方式古板和订餐不方便，所占比例为35%、25%、22%、19%、15%、9%和5%。

70605040 系列1302010长差好差贵便板长太太不太偏方古太间度味生格不式间时态口卫价餐方时待务菜装订传餐等服饭包宣订图4需要改进的方面5第三部分基本结论一、外卖这一消费方式已被众多的消费者所接受调查结果显示，98%的消费者都有过订外卖的经历，只有2%的消费者没有订外卖的经历。