客户知识分类三：
• 根据客户知识存在的方式：显性知识/隐性知识 • 显性：整理后通过文字、计算机程序等表现出来，
并通过系统的方式传播给他人学习； • 隐性：与人结合在一起的经验性的知识，难以文
字化或公式化，本质上以人为载体；
客户知识的五大特点：
• 对组织有价值 • 动态性 • 边际成本递减，边际收益不减； • 含有推断成分； • 可转化为关系资本；
客户知识产生的动态过程
• 客户数据是客户信息的基础； • 客户信息是分散的、不联系的、具有完全
转移性的；是客户知识的原材料； • 客户知识是针对特定客户的需求和问题，
在信息分析的基础上提供的解决方案；
客户知识分类一：
• 从基于CRM流程的知识管理的视觉出发；
• 1、客户的知识，企业收集的用于了解客户动机的知识，包括历史记 录、背景、需求、期望及其购买活动；
• The Learning Organization An organization that has developed the
capacity to continuously learn,adapt,and change through the practice of knowledge management by employees.
客户知识的定义、分类与特点
劳力
知识时代的到来
资金
知识时代 土地
知识
以知识为本位的经 济即将改变全球经 济发展形态；知识 已成为生产力提升 与经济成长的主要 驱动力，随着资讯 与通信科技的快速 发展与高度应用， 世界各国的产出、 就业与投资将明显 转向知识密集型产 业。
目录：
• 客户知识的定义：注意区分客户数据、客 户信息、客户知识的定义；
Rover’s case
• (4)与供应商、分销商和顾客一起成长 塑造世界一流的企业，离不开供应商、分销商
和顾客等外部环境的配合。为了提高组织的学习 能力，必须提高它们的学习能力，并把它们纳入 企业考虑的范围，使它们与企业协调起来，共同 进步。 • （5）负责内外的沟通与交流
RLB很重要的一项任务就是负责内外的沟通与交 流，以便使员工认识到学习的重要性，在公众心 目中树立业界最佳学习型组织的形象。
客户知识管理内容二：共享
• 客户知识共享：实现知识在一定范围内自由流动 和自由使用；
• 需要建立共享文化和激励机制； • 员工同意共享的条件：互惠、名声、无私 • 好处：
减少重复性投入问题； 节约知识获取成本； 有利于客户知识的应用和创新；
学习型组织结构
• 壳牌石油公司的德格说：比竞争对手学得 更快的能力也许是唯一持久的竞争优势。
客户知识管理的定义
• 客户知识管理：Customer Knowledge Mgt. • 利用先进信息技术和客户互动交流，帮助客户找
出问题及答案，进而适应周围坏境，把客户需求 过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起， 实施定制化服务。
客户知识管理的内容一：获取
• 企业从各接触点收集有关部门的各种客户信息； • 汇集并通过数据挖掘技术分析提炼客户知识； • 四大途径
Rover’s case
• 在公司的内部成立了专门学习管理的 机构——学习事业 部（Rover Learning Business，简称RLB）
• RLB的主要工作 • （1）倡导学习
这是刺激、激励和扶持员工、团队克服思维局限，不 断拓展自我，强化个人与集体的协同。 （2）学习过程辅导 为了指导员工与团队顺利学习，RLB要给予其必要的工具、 技术与物质支持。 （3）标杆管理 通过设定标杆，引导、支持员工与团队向公司内外先进的生 产、管理实践学习，并在公司内合理分配、使用这些知识， 在不同部门之间达成知识、技术、数据的共享
• 客户知识的分类：三大类； • 客户知识的五大特点； • 如何实施客户知识管理； • 总结客户管理管理能力的构成和评价体系；
客户知识的定义
• 客户与企业在交易及交流过程中需要、产 生或拥有的一种经验、价值、情景信息和 专家洞察力的动态组合；
• 从定义中了解到： 跨越了组织界限 既有显形知识，又有隐性知识
客户知识管理内容三：创新
• 知识转化模式：SECI 隐性知识通过社会化和外在化转变为新产 品概念； 在通过组合产生系统知识，开发新产品原 型； 系统化知识再内化转化为运营知识，进行 大规模生产； 基于经验的知识又启动新一轮的创新过程；
客户知识管理内容四：应用
• 客户知识投入运用，产生效益； • 应用客户知识的好处： • ①建立个性化定制服务； • ②跨越细分市场模式 • ③建立学习型关系；
Байду номын сангаас
• 2、客户需要的知识：企业为了满足客户需求，使他们满意的知识， 包括产品、市场和供应商的知识；
• 3、客户拥有的知识：客户所了解的关于产品、供应商和市场的知识；
客户知识分类二：
• 根据客户知识形成的过程，分为客户信息知识， 客户操作知识，客户隐藏知识；
• 客户操作知识和客户隐藏知识的重要区别 • ①操作：客户经常性或现时性的特征 • ②隐藏：客户未来的特征
客户知识管理的流程
• 案例分析：
•
背景
•
目标
•
实施具体方式
• 客户知识管理封闭环路
重庆移动客户服务中心知识管理案例
• 重庆移动客服中心的功能定位：以CRM理念为核心，以 电话、短信、网上营业厅等多种手段为载体，在企业内部 充分发挥传感器、监督员、导航器、服务营销主渠道作用， 形成企业新的竞争优势。目前运营服务包括七大运营渠道， 其中包括为重庆市1300多万移动用户提供服务的有10086 服务热线、12580信息服务热线、10086短信营业厅、掌 上营业厅、网上营业厅及自助终端服务。实现了由单一语 音服务向综合语音、短信、互联网等多种渠道服务的迈进; 由被动解答客户咨询延伸至主动客户关系管理和关系营销， 成为了中国移动重庆公司服务营销主渠道、信息反馈易通 道、服务监督快通道及产品开发准通道。