为了通过积累试点阶段各项成果及大量的经验，重庆移动客
服中心于2008年初以全年工作部署的形式展示SECI知识管理 试点成果，形成“以知识为体、以联动为纲、以系统为用” 的知识管理运营体系，发布知识管理规范，拟定知识管理职 责说明书，将实践中使用的工具显性化、丰富化。
• 为了指导员工与团队顺利学习，要给予其必要的工具、技 术与物质支持。
• （）标杆管理
• 通过设定标杆，引导、支持员工与团队向公司内外先进的 生产、管理实践学习，并在公司内合理分配、使用这些知 识，在不同部门之间达成知识、技术、数据的共享
’
• ()与供应商、分销商和顾客一起成长
•
塑造世界一流的企业，离不开供应商、分销
学习型组织结构
• 壳牌石油公司的德格说：比竞争对手学得 更快的能力也许是唯一持久的竞争优势。
•
•
.
’
• 在公司的内部成立了专门学习管理的 机构——学习事业 部（ ，简称）
• 的主要工作
• （）倡导学习
•
这是刺激、激励和扶持员工、团队克服思维局限，
不断拓展自我，强化个人与集体的协同。
• （）学习过程辅导
客户知识管理的流程
• 案例分析：
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背景
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目标
•
实施具体方式
• 客户知识管理封闭环路
重庆移动客户服务中心知识管理案例
• 重庆移动客服中心的功能定位：以理念为核心，以电话、 短信、网上营业厅等多种手段为载体，在企业内部充分发 挥传感器、监督员、导航器、服务营销主渠道作用，形成 企业新的竞争优势。目前运营服务包括七大运营渠道，其 中包括为重庆市多万移动用户提供服务的有服务热线、信 息服务热线、短信营业厅、掌上营业厅、网上营业厅及自 助终端服务。实现了由单一语音服务向综合语音、短信、 互联网等多种渠道服务的迈进;由被动解答客户咨询延伸 至主动客户关系管理和关系营销，成为了中国移动重庆公 司服务营销主渠道、信息反馈易通道、服务监督快通道及 产品开发准通道。
面向战略的知识管理
——建立以客户为中心的知识管理机制
梁丽凤
劳力
知识时代的到来
资金
知识时代 土地
知识
以知识为本位的经 济即将改变全球经 济发展形态；知识 已成为生产力提升 与经济成长的主要 驱动力，随着资讯 与通信科技的快速 发展与高度应用， 世界各国的产出、 就业与投资将明显 转向知识密集型产 业。
• 知识转化模式： • 隐性知识通过社会化和外在化转变为新产
品概念； • 在通过组合产生系统知识，开发新产品原
型； • 系统化知识再内化转化为运营知识，进行
大规模生产； • 基于经验的知识又启动新一轮的创新过程；
客户知识管理内容四：应用
• 客户知识投入运用，产生效益； • 应用客户知识的好处： • ①建立个性化定制服务； • ②跨越细分市场模式 • ③建立学习型关系；
商和顾客等外部环境的配合。为了提高组织的学
习能力，必须提高它们的学习能力，并把它们纳
入企业考虑的范围，使它们与企业协调起来，共
同进通与交流，
以便使员工认识到学习的重要性，在公众心目中 树立业界最佳学习型组织的形象。
•
客户知识管理内容三：创新
目录：
• 客户知识的定义：注意区分客户数据、客 户信息、客户知识的定义；
• 客户知识的分类：三大类； • 客户知识的五大特点； • 如何实施客户知识管理； • 总结客户管理管理能力的构成和评价体系；
客户知识的定义
• 客户与企业在交易及交流过程中需要、产 生或拥有的一种经验、价值、情景信息和 专家洞察力的动态组合；
客户知识的五大特点：
• 对组织有价值 • 动态性 • 边际成本递减，边际收益不减； • 含有推断成分； • 可转化为关系资本；
客户知识管理的定义
• 客户知识管理： . • 利用先进信息技术和客户互动交流，帮助客户找
出问题及答案，进而适应周围坏境，把客户需求 过程与企业的营销过程有力地交织融合在一起， 实施定制化服务。
• 从定义中了解到： • 跨越了组织界限 • 既有显形知识，又有隐性知识
客户知识产生的动态过程
• 客户数据是客户信息的基础； • 客户信息是分散的、不联系的、具有完全
转移性的；是客户知识的原材料； • 客户知识是针对特定客户的需求和问题，
在信息分析的基础上提供的解决方案；
客户知识分类一：
• 从基于流程的知识管理的视觉出发； • 、客户的知识，企业收集的用于了解客户动机的
客户知识管理的内容一：获取
• 企业从各接触点收集有关部门的各种客户信息； • 汇集并通过数据挖掘技术分析提炼客户知识； • 四大途径
客户知识管理内容二：共享
• 客户知识共享：实现知识在一定范围内自由流动 和自由使用；
• 需要建立共享文化和激励机制； • 员工同意共享的条件：互惠、名声、无私 • 好处： • 减少重复性投入问题； • 节约知识获取成本； • 有利于客户知识的应用和创新；
知识，包括历史记录、背景、需求、期望及其购 买活动； • 、客户需要的知识：企业为了满足客户需求，使 他们满意的知识，包括产品、市场和供应商的知 识； • 、客户拥有的知识：客户所了解的关于产品、供 应商和市场的知识；
客户知识分类二：
• 根据客户知识形成的过程，分为客户信息知识， 客户操作知识，客户隐藏知识；
• 客户操作知识和客户隐藏知识的重要区别 • ①操作：客户经常性或现时性的特征 • ②隐藏：客户未来的特征
客户知识分类三：
• 根据客户知识存在的方式：显性知识隐性知识 • 显性：整理后通过文字、计算机程序等表现出来，
并通过系统的方式传播给他人学习； • 隐性：与人结合在一起的经验性的知识，难以文
字化或公式化，本质上以人为载体；