工作过程 • 进行质量改进策划，必要时制定质量改进计划 • 为质量改进进行鼓励，对其成果进行测量、评定和奖励 • 及时将改进的结果纳入有关标准、制度和规定之中，巩固已取
得的成绩
质量改进的组织管理
• 由最高管理者授权，由组织内某一部门（通常是质 量管理部门）负责质量改进的管理工作。若组织庞 大，也可成立专门的质量改进管理机构
进行分解，明确职责 将质量改进可能涉及到的工作基础上或活动范围分配到参与者个
人，明确完成的期限和配置的资源。必要时还应制定具体的计划。
调查原因，采取措施 调查可能的原因，确定因果关系，采取预防和纠正措施。 确认结果，巩固成果 确认改进结果，采用更改规范、设计、制度、规定、程序、方法
质量改进环境
• 最高管理者的支持和领导（关键） • 各级管理者的以身作则、持之以恒和配置资源 • 组织内共同的价值观、态度和行为 • 确定质量改进目标 • 个人与个人之间、个人与组织之间广泛的交流与合作，以及相互
之间的信任 • 尊重员工的创新精神 • 进行必要的教育和培训 • 对改进过程进行鼓励，对成功的改进进行奖励 • 有较高的士气 • 不断追求新的更高的目标
• 由负责质量改进的部门提出质量改进的方针、策略、 方案目标和总的指导思想，支持和广泛协调组织的 质量改进活动
• 确定质量改进的需要和目标 • 进行质量改进策划，制定质量改进计划，采取指定
或其他方式组织有关的小组或个人实施 • 对实施过程进行监督，给予资源的和道义的支持和
帮助，协调相关的事项 • 对质量改进进行测量、评价和奖励
质量改进分类
对产品（服务）本身的改进 这种改进是一种工程技术改进，可能使组织的产品（服务）质
量提高、成本下降，甚至可导致产品（服务）的创新，但应进行 严格控制
对产品（服务）过程的改进 这种改进既可能是一种工程技术改进（如加工方法改进），又
可能是一种管理改进（如改变该过程的人员、环境、组织方法 等）。这种改进可能使组织的产品（服务）质量提高、成本下降， 还可能使组织的人际关系得到改善。
教育和培训必须有针对性，脱离应用的培训是不会奏
第三章 质量改进的对象
选择质量改进对象的原则
• 质量改进是对过程进行改进，选择的对象是某一过程 • 首先选择周围最容易见到的改进对象 • 选择参与质量改进的员工都关心的关键问题和薄弱环
质量改进与QC小组
QC小组是进行质量改进的一种行之有效的组织形式，通过组建 QC小组来进行质量改进可以迅速取得成效。
质量改进又不能仅仅利用QC小组一种形式。不管是集体活动还是 个人活动，不管是固定的班组还
是临时组建的小组，都 可以针对具体问题进行 质量改进，并均应得到 必要的支持和帮助。如 果取得成果，都应给予 必要的奖励。
如何消除阻力
质量改进可能改变现行的程序和方法，引起员工工作 的变动，甚至可能增大个别员工的劳动强度，因而可能 引起员工的抵触情绪。要消除阻力，可按下列方法进行： 营造浓厚的质量改进环境。 将质量改进的理由和前景告诉员工 吸收有抵触情绪的员工参与质量改进 对个别员工进行适当补偿 调动有抵触情绪的员工的工作
质量改进七大目的
提高产品（服务）质量 降低成本 改进与顾客、供方、员工、所有者和社会其他组织包 括政府的关系，促进相互的沟通 消除工作场所的障碍 提高组织的竞争力 为员工做贡献、求进步、争先进创 造机遇 形成新的组织文化
第二章 质量改进的管理 管ห้องสมุดไป่ตู้者的职责
• 确定质量改进的目的和目标 • 向被管理者传达质量改进的目的和目标 • 持续地改进自己的工作过程 • 培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境 • 采用必要的手段、使组织中的每个个人都能并有权改进自己的
质量改进管理的基本程序
选定对象，确定课题 根据质量改进计划或现实中存在的质量问题，选定质量改进的对
象，确定课题。
确定人选，建立小组 根据所确定的课题，按其规模和涉及的范围大小，组织有关人员
参与实施。可以组建跨部门的确良小组（QC小组），也可以由原已 存在的小组承担，或者在原已存在的小组中选择部分人员承担，甚 至可以由某个人承担。
对管理过程的改进 这种改进对组织来说是永无止境的，随时都应进行，从最高管
理者到基层管理者都应针对自己的管理对象来进行。它包括组织 目标的调整、发展战略的更改、组织机构的变动、接口方式的改 进、资源的重新分配、奖励制度的改变、产品（服务）过程的调 整……也就是说，可以涉及组织的方方面面。这种改进可以使组织 的产品（服务）成本下降，从际关系得到改善，使组织的资源了
质量改进的基本方法 （一）
第一章 概 述 质量改进十大原则
• 质量改进的根本目的是满足内部和外部顾客的需要 • 质量改进是针对过程进行的 • 质量改进是一种措施（纠正措施、预防措施或创新措施） • 质量改进是为了提高过程的效果或效率 • 质量改进是一个持续的、不间断的过程 • 质量改进是本组织全体员工及各管理层都应参与的活动 • 根据改进对象，质量改进可以在不同层次、不同范围、不同阶段、 • 不同时间、不同人员之间进行 • 不断寻求改进机会，而不是等出现问题再去抓机会 • 质量改进是最高管理者的职责 • 质量改进应建立在数据分析的基础之上
等方法，保持和巩固成果。
寻找新目标 寻找新出现的质量问题或未解决的质量问题，选定新的质量改进
质量改进的五大障碍
• 满足现状，不思进取 • 只注意产品（服务）上存
在的问题，而忽视管理和 人际关系上存在的问题 • 质量改进是下属或别人的 事，不是自己的事 • 只注意账面上的效果，忽 视质量改进带来的生机和 活力 • 对改进成果不加以巩固
培训
继续教育和培训对每个员工来说都是必需的。教育和 培训是营造和保持质量改进环境的重要方面。 需要制定教育和培训大纲，所有员工，包括最高管理层 都应参加
教育和培训。 教育和培训内容根据不同阶段、不同人员和不同需要来 确定，一
般包括两个方面： ——质量管理的原理和实践（包括质量改进的基本知 识）。 ——质量改进的工具和技术。