第七章 旅行社质量管理
核心问题： 旅行社质量管理的内涵 旅行社质量管理体系的构建 旅行社质量管理的方法
案例一：
某国外旅行代理商购买了中方某旅行社长江 三峡游旅游路线产品，在中方的产品小册子 报价中包括指定的饭店、游船，外方对此已 进行确认。实际情况是，客人来华后，中方 未能按所指定的饭店及游船进行安排，致使 客人投诉，要求索赔。经查证，中方确实未 按原计划办理，更换了饭店和游船，但档次 相同，所以在没征求客户意见得前提下作出 安排，致使客人投诉。
案例分析：
首先，中方作业人员在未征得客户同意的前提下更 改产品的内容是不允许的虽然更改后的酒店、游船 档次和原订饭店、游船档次相同。
此做法违反了ISO9001 4.4.9、4.9和4.18的规定。具 体而言，4.4.9规定：所有设计更改和修改在实施之 前都应由授权人员加以确定，形成文件，并经过评 审和批准。4.9过程控制中规定：这些过程应由具备 资格的操作者完成，要求进行连续的过程参数监视 和控制，以确保满足规定要求。4.18培训中规定： 明确培训需求并对所有从事对质量有影响的工作人 员进行培训。对从事特殊工作的人员应按要求进行 培训和资格考试。
2、狭义的旅行社产品质量 服务产品设计质量和旅游接待服务质量
3、广义的旅行社产品质量
旅行社各部门的工作质量和各协作单位（合 作旅行社、饭店、交通、餐馆、景点、娱乐、 保险等）工作质量。
4、旅行社产品质量的构成 有形产品的质量和无形产品的质量
（1）有形产品的质量
旅行社及协作单位的设施设备、实物产品、 服务环境质量。
（2）无形产品的质量
礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、 服务效率、安全卫生、环境氛围等。
二、旅行社质量管理的内涵
1、旅行社质量管理的概念 旅行社质量管理是指旅行社为了保证和提高
产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、 思想和方法进行的系统管理活动。
2、旅行社质量管理的特点 （1）全面性 全方位、全过程、全员
第三，出现机场漏接事故属于质量问题。出 现漏接的原因可能是导游的责任问题，也可 能是过程控制不准确造成的。如果是导游的 问题，应根据ISO9001 4.18培训栏目中的规定， 检查导游员的资格、经历及培训状况如何， 然后检查其工作程序是否正确。
案例三：
国内某旅行社（甲方）在委托香港某旅行社 （乙方）接待中国公民出境旅行团时发现， 乙方未能按已确认的计划要求安排游览观光， 原计划中半日游览活动被改为购物活动，为 此引起甲方客人的投诉。甲方领队将客人投 诉意见传达给乙方，要求按计划活动，但由 于日程紧迫，来不及安排，甲方领队在万般 无奈的情况下，只好征得客人同意后做放弃 处理，但事后客人提出索赔的要求，此时客 人已离开香港。
甲方应将事故情况做文字记录，并请客人代表和乙 方签字，但甲方导游没有做到这一点，违反了 ISO9001 4.6质量记录控制栏目中的要求，虽然是被 动受害，但反映其素质不高。此问题应当在事故发 生地解决，来不及解决也应有双方签字认可的文字 记录，对这样的领队也应按ISO9001 4.18培训栏目 中要求加强培训。
案例四：
某海外旅行代理商（甲方）向中方旅行社 （乙方）购买其产品小册子中1号旅游线路。 1号旅游路线中规定，由甲方负责安排国际间 往返交通工具，乘坐英国航空公司（BA）航 班。由于甲方和英航没有合同，只好临时谈 价格，但价位偏高，为此甲方换用了中国国 际航空公司（CA）的航班，造成客人投诉。
案例分析：
第三节 旅行社质量管理的方法
一、建立专门的质量管理机构，负责旅行社质量管 理工作
二、建立质量信息循环反馈系统 三、依靠旅游者进行质量监督和评议 四、建立质量档案 五、编制质量周报 六、定期撰写质量报告 七、正确处理旅游者投诉 八、建立规章制度
甲方领队对这一事故的过程未做记录，乙方 推说已设法弥补，是在征得客人同意后取消， 此时甲方无法拿出证据，乙方不同意理赔。 为此双方发生了争执，经调解，乙方在两个 月后才同意赔偿，但在客人中造成了不好的 影响。
案例分析：
乙方在未事先征得甲方同意的前提下无权更改日程， 反映乙方导游接受的培训教育不够，违反ISO9001 4.18培训栏目中的规定。
第一节旅行社质量管理的内涵
一、旅行社产品的质量 1、什么是旅行社产品质量？ 旅行社产品质量是指旅行社所提供的产品
（主要是服务）在使用价值方面适合并满足 旅游者物质和心理需求的程度。 旅行社产品的质量就是指产品的设计质量和 门市部工作人员及导游人员的实际接待服务 质量，这种说法正确吗？
人员和物质资源
员工 “员工第一，顾客第二” 物质资源包括：服务用的设备和储存品；运
作必需的设备、运输和信息系统；质量评定 用的设施、仪器仪表和计算机软件；运作和 技术文件。
服务质量体系结构
建立服务质量环 建立质量文件体系 内部质量审核
（三）质量保证体系的运转方式——PDCA PDCA循环是质量保证体系的运转方式，是全面质
产品的设计控制出现问题，没有合同控制或 对不完善、含糊的或矛盾的部分应在产品设 计之前解决。在产品设计之前，甲方应当和 英国航空公司签订合同并同时进行预订。
甲方在没有征求乙方意见的前提下，对产品 内容进行更换，违反ISO9001 4.6采购栏目中 提出的应事先 征得对方同意的要求。
第一节旅行社质量管理的内涵 第二节旅行社质量管理的实施 第三节旅行社质量管理的方法
量管理中各项工作都要遵循的工作方法。
1、PDCA循环的内容 P－计划阶段 D－实施阶段 C－检查阶段 D－处理阶段
2、PDCA的特点 科学性 系统性 彻底性
（四）建立质量保证体系的措施 制定明确的质量计划 设置专门的质量管理机构 开展QC小组活动
案例分析：
首先，无合同行为是旅行社企业营销业务中绝不允 许的。双方在合作之前应签订一个主合同，合同中 明确付款的方式和质量保证的措施及由于质量问题 而产生的处理问题的原则和方法。
其次，出现机场漏接事故属于严重事故。根据 ISO9001 4.6采购栏目中的要求，供方应建立并保持 形成文件的程序，以确定所采购的产品符合要求； 4.3合同评审栏目中要求，供应方建立并保持合同评 审和协调合同评审活动的形成文件的程序，且各项 要求都要有明确的规定并形成文件。在本案例中， 双方在合作中只是通过传真方式拟定了一个价格， 对合作的其他条件都没有文件记载，更谈不上建立 文件的程序。
（2）科学性
（3）预防性
如：产品设计时应保证产品的安全性、舒适 性、时间性、经济性、娱乐性、知识性；提 供服务时，对影响产品服务质量的因素进行 有效控制。
第二节 旅行社质量管理的实施
一、制定服务质量的标准 1、质量标准的概念 所谓质量标准，是对旅行社的质量要求、规
格和检查方法所作出的技术性的规定。 从事旅游服务活动和检查、评定服务质量的
案例二：
中方某旅行社和国外某旅行代理商合作开展 来华旅游团队业务，双方没签订合同。双方 在往来传真中拟定了一个价格，并讲好在客 人离境之前由领队面付团款。在接待过程中 出现机场漏接事故，客人在机场等候2小时， 致使客人投诉，外方旅行社未付团费，经双 方协商后，最终由中方向客人赔偿50美元/人。 团费一年后才收到。
技术依据。
2、旅游服务质量标准的分类
一类是专门性的指标，另一类是反映服务工 作质量的统计指标。
专门性指标分为有形部分和无形部分。
服务质量统计指标一般可以用相对指标来表 现，如客人的满意度、投诉率、服务过程的 差错率等。
二、建立质量保证体系
（一）质量保证和质量保证体系
质量保证简称QA，是指为使人们确信某一产 品、过程或服务质量满足规定的质量要求所 必需的有计划、有系统的全部活动。
质量保证体系又称质量管理网。 Nhomakorabea（二）质量保证体系的构成
ISO9000标准是一套质量管理和质量保证的国 际标准系列，简称ISO9000族标。该体系由管 理职责、人员和物质资源、质量体系结构三 个互相关联、互相配合的部分组成。
旅游服务质量管理职责
1、质量方针 服务等级 企业形象和声誉 质量措施 全员岗位职责 2、质量目标 3、质量职责和权限