同理心的运用
同理心的应用
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本节课内容
1 同理心定义 2 同理心的三重概念 3 同理心的两大步骤 4 同理心的两条准则
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同学们你们知道什么是固有思维模式吗？
下面通过这个互动游戏，我们来了解一下什么是固 有思维模式。
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互动游戏——固有思维模式
... 柱子是圆的还是方的,别着急慢慢看
出自己的意见。
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同理心的两大步骤
• 辨识。察言观色，听到客户想说的内容，也就是真正解读对方话 语中的含义，并且能够感同身受地去体会客户的感受。
• 反馈。投其所好，说客户想听的事情，也就是对客户遇到的事情 表示出充分的理解，并给予正确的反馈，使客户感觉找到了一个 倾诉者。
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同理心的两条准则
（1）先处理心情，再处理事情。
通常在客户服务过程中，遇到客户需要处理非常棘手的事情时， 如果处理好客户心情，使其心情平复下来后，再处理事情的速 度会快一点。 （2）立场要坚定，态度要热情。 如对方要你降价，你知道肯定不能降价，那你礼貌热情地告诉 他，让他以一种最好的方式接受，也就是说不能降价是你的立 场，但是表达的时候要有充分的热情，去博得客户的理解。
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谢谢观赏
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同理心案例
• 有一个精神病人，以为自己是一只蘑菇，于是他每天都撑着一把伞蹲在房间 的墙角里，不吃也不喝，像一只真正的蘑菇一样。
• 心理医生想了一个办法。有一天，心理医生也撑了一把伞，蹲坐在了病人的 旁边。病人很奇怪地问：你是谁呀？医生回答：我也是一只蘑菇呀。病人点 点头，继续做他的蘑菇。
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4Leabharlann 看着中间的黑点，身体前后移动
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是静的还是动的
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有几个黑点？
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什么是固有思维模式？
固有思维模式就是对待某件事物的第一反应。 例如：讨论等等。 再如：你突然一摸口袋，钱包不在了，第一反 应……被盗了。 固有思维，是在一个人的生活中，反复经历的 思维方式。是一种行为模式，有时候，会被人 称为太死板。
当我们遇到这样“太死板”的客户时，我们应该 怎么与他沟通？
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运用同理心与固有思维客户沟通
例如：关于柱子是方还是圆的问题，假如客户说是 方的，那么你就知道客户是从上往下看的图片；如 果客户说柱子是圆的，你就要立刻想到客户是在从 下往上看的图片。站在客户的角度去看、去想。
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同理心的定义
• 过了一会儿，医生站了起来，在房间里走来走去，病人就问他：你不是蘑菇 么，怎么可以走来走去？
• 医生回答说：蘑菇当然也可以走来走去啦！病人觉得有道理，就也站起来走 走。
• 又过了一会儿，医生拿出一个汉堡包开始吃，病人又问：咦，你不是蘑菇么， 怎么可以吃东西？医生理直气壮地回答：蘑菇当然也可以吃东西呀！病人觉 得很对，于是也开始吃东西。
• 同理心就是将心比心，即在同样的时间、地点，面 对同样的事件，把当事人换成自己，也就是设身处 地去感受、去体谅他人。
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同理心的三重概念
• 辨识。分辨、抓住客户的内心世界，切实体会客户的感受。 • 反馈。将辨识反馈给客户，这是拉近坐席代表与客户之间的距离，
建立信任的最佳时机。 • 非赞同。虽然不赞同客户的观点，但也要表示出理解，并适时提