第五讲沟通桥梁搭建与沟通五问（上）
搭建沟通桥梁的四大信念
沟通障碍需要沟通桥梁来跨越。
谁有能力搭建这座桥梁，谁就是赢家。
如何搭建沟通桥梁呢？
1.换位思考
什么是换位思考
所谓换位思考，就是把自己放在别人的立场去思考问题，然后找出彼此间的共同点。
但找出共同点不能停留于表面观察，因为人的表面行为并不代表他的最终想法。
如果不能换位思考，行为持续下去的结果只有与真正的目的背道而驰。
例如，夫妻感情已经破裂，妻子通过哭闹吵架的方式，希望弥合双方的感情，但结果却往往是让丈夫更加冷漠，婚姻最后以失败告终。
通过换位思考寻求共同点
业务员与客户的共同点在于，业务员希望将产品出售，而客户则希望买到合适的产品。
销售者与购买者都希望达成交易。
只有寻求到共性才能促成交易的达成。
2.价值同步
一般情况下，沟通障碍来源于沟通各方价值观的差异。
因此，具有专业素养的业务员或沟通者都懂得，不应与沟通对方争论，更不应指责、批评沟通对象。
在日常生活的沟通中，也有类似的问题。
比如父母教育子女、领导批评下属等等。
过多的批评、指责，除了令对方失去自信之外，并无其他正面效果。
3.暂时行为不等同于人格
无论是销售沟通还是日常生活，沟通说服中最大的毒药就是将人一时的行为等同于行为人的人格，或者说，通过一时的行为为行为人的人格定义。
【案例】
A与B是多年好友。
A：我的孩子生病急需医药费，你能借我2万元吗？两个月以后就能还给你了。
B：没问题。
B将2万元借给了A。
但在一个偶然情况下，B发现A的孩子根本没有生病。
两个月过去后，A也没有归还B这两万元，反而找借口一拖再拖。
从此，B认为A不是一个诚实的人，开始否定A的人格。
人的暂时性行为，不能绝对等同于行为人的人格。
例如，上述案例中的A，可能当时有其他的紧急用途需要钱，因为怕B拒绝而用了孩子生病的理由。
这种情急之下的举动，并不能一概地与行为人的人格划上等号。
一个好的沟通者，不能只凭偶尔的情况对一个人轻下断言。
大凡是销售专家、沟通专家都会坚持一个原则：在被一个人拒绝五次之内都不算真正拒绝。
在这样的信念支持下，就能一次次与他人主动沟通，最终达成目的。
【自检3-1】
换位思考在沟通中的目的和作用是什么？
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见参考答案3-1
4.任何行为的背后都有特定的目标和出发点
【案例】
最近一段时间，五岁的小明非常调皮，在家惹父母生气，在学校不认真学习，与同学打架生事。
父母、老师非常生气。
但他们都忽略了小明行为背后的原因：父母最近工作非常忙，对他疏于照顾，让他认为，父母不再关心自己了，从而希望通过调皮行为引起父母的注意。
在日常生活中经常发生这样的情况，父母越忙，孩子越容易生病。
这是因为父母工作忙，就疏于对孩子的照顾，有的孩子就会通过装病来获取父母的关注，久而久之，这样的潜意识就深入孩子的内心，形成生理机能的同步反应。
人非圣贤
一个超级说服大师必须懂得，人性既有善良的一面，也有恶劣的一面。
人性的弱点包括好逸恶劳、自私、贪心等等，但人也有很多优点，比如有爱心、追求成功等等。
人的行为背后，都有其自身坚持的目标和出发点。
善于沟通的人正是善于发现行为背后的出发点。
发现行为背后的目的出发点
人们的行为背后都有特定的目的，所以，当他发现了更好的选择时，就一定会去做更正确的事情，放弃以前错误的做法。
在了解了人的头脑和行为的运作模式后，就会大幅度提升沟通和说服的能力。
【案例】
B总是在领导和同事面前过度积极表现，无法得到大家的认同。
B的上司A并没有直接制止B的行为，而是与B积极沟通，通过专业性提问，得知B的行为背后，实际是希望达到提高业绩，获得大家认可的目的。
A了解到这些情况后，帮助B找到了有效的工作方式，纠正了B的销售方式，B的销售业绩迅速提高，同事也开始慢慢认同了B。
与客户沟通，最有效的方式是找出他背后真正担心的是什么，对症下药地解除对方的内心障碍，从而改变客户原有的抗拒行为。
总之，改变人的行为不能从表面现象着手，而应找出行为背后的正面含义。
而找出行为背后的目的，主要需把握以下三点：
①一般人最根本的目标是希望被对方接受、尊重、认可。
②常见的目的也包括希望得到帮助以解决问题。
③第三个常见目的是：表达内心的感觉或感受。
可以说，一个懂得沟通或说服的超级推销员，同时也是一个心理学家和行为学家。
通过运用心理学和行为学的知识，了解人的思想，从而寻找出最终根源，对症下药。
第六讲沟通桥梁搭建与沟通五问（下）
沟通五问
沟通五问并不是针对客户的五个问题，而是在与客户沟通过程中，需要业务员进行自身沟通的五个问题。
1.沟通情绪是否得到很好的掌控
作为一个业务员，如果与客户沟通不顺利，他会把对方目前的方式态度定义成什么？恶劣？没素质？态度差？不懂得尊重他人？人品不好？一旦将对方的方式态度进行了负面定义，业务员自身的情绪也会随之恶劣，变得焦急、难以掌控。
在这样的情绪下，沟通就难以继续了。
因此，业务员要控制好自身情绪，不急不躁。
然后，仔细思考研究对客户对自身的态度定义是什么？可能是不信任，可能是不尊重。
通过初步诊断，找出病源。
2.是否已经彻底了解了客户传递的信息
在找出沟通的病源后，接下来的问题就是自己是否彻底了解了客户传递的信息。
【案例】
客户李先生从业务员小王处买了一块地毯，铺放在客厅里。
一个月后，李先生找到小王。
李先生：小王，这个地毯有瑕疵啊。
小王：李先生，这个地毯有什么问题呢？
李先生：你的地毯中间有个洞啊？
小王：怎么可能，我们卖出去的地毯都绝对保证质量，不会有这样的问题的。
李先生：可它现在就是有个洞在那儿啊。
两个人开始争执起来。
后来，公司老总知道了这件事情，对小王说：“你还没有完全了解李先生的具体情况，不要先和客户争论，先把问题搞清楚啊。
”同时，公司老总对李先生说：“李先生，对不起，我们没有教育好员工，给您添麻烦了。
您有没有带地毯的照片来？我们看一下问题出在哪里好吗？”
李先生说：“没什么，我只是来找你们业务员，请你们把地毯洞补上。
”
最终，公司花很少的费用就替李先生将地毯洞补上了，李先生非常满意。
而在此之前，业务员并没有真正了解客户李先生传达的信息，没有了解李先生的需求，从而导致了长时间的争执。
3.如何转换负面的定位，保持自身的正确立场
有的业务员不能正确定位客户的立场，有时，客户只是希望业务员提供更多的信息，却被业务员理解为客户不尊重自己。
业务员应当适时进行定义转换，从而让自己保持良好的情绪，把握高端的情商。
4.为了获得更好的自我感觉，应当做些什么
沟通的目的在于双方感觉良好。
为了达到这一目的，首先要转换自身的负面情绪。
情绪是自身能量的表现，因而，情绪是可以传递的。
当自身情绪愉快时，就很容易感染、带动周围的人快乐起来，反之亦然。
所以，在影响别人之前先要影响自己。
5.应该用什么方式与对方沟通
不同的沟通方式，会给对方不同的感觉。
通过正确的沟通方式，才能使双方获得良好的感觉，有效解决问题。
图 3-1 沟通五问
【自检3-2】
“沟通五问”的核心目的是什么？
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见参考答案3-2。