Repeat the same process, get the same results
No 4：有效用比有道理更重要 No 5：没有谁喜欢被别人说服
No one likes to be convinced
Effect is more important than the truth
No 6：并无难相处的人，只有不善变通的沟通者
*
来钱快 得钱少
来钱慢 得钱多
22
承诺和一致——用自己话说服自己
有趣的现象
• •
赌马者一旦下了赌注，他们立刻对自己所买的那匹马的信心大增 美国总统大选中，筹得款项较多的人都赢得了最后大选
7
内部机理
•
一旦选择了某种立场，必须保持一致的压力迫使这些人产生要与他 们过去的所作所为相一致的想法
Case • 不要忘记最后让他做出承诺！
对方语言 =
情感 需求
+
+
情绪回应技巧： ① 如情感和需求显性化或简单，则直接回应情感，引导需求 ② 【语言公式】我知道（我理解、这事情、听起来） + 对方情感描述，因为 你需要 + 对方需求，是吗？ ③ 公式中对方需求需要以对方角度来正面描述需求
36
答
【工具2】响应与建议技巧
① 情绪没有对错，错的只是行为，认可情绪，调整行为 ② 响应与建议时避免使用批判性语言
正确的时间 + 正确的说 +正确的话
31
说话 =
负面含义的正面表达
① 应从正面阐述，一字换框法。 ② 强调对方可以做的而不是你不愿或不愿他们做的事情 ③ 说明敏感信息的产生原因或将它与对方的某个受益方面结
合起来叙述。
④ 少说消极词语：也许、应该、可能、尽快、但是。
32
“说服力”语言方向：上堆、下切、平推
• 改变态度的关键在于改变认知，即破坏原有的认知协调并建立新的认
知协调。
14
心理学在沟通中的八大应用 一
三维归因
五
沉没成本
二
三 四
逻辑层次
六
七 八
双曲贴现
互惠心理
承诺一致
锚定效应
承诺升级
15
归因与归因偏差
• • •
归因就是推论，人的行动是依赖于推论的，停止推论就失去了行动的可能性； 归因分为内部归因和外部归因； 常见的归因偏差 – 基本归因错误 – 行动者－观察者效应 – 自我服务的偏差 – 前期预料所引起的偏差 – 性别差异导致的偏差
向上找共识
上堆
找共识、找方向、找关联、找动机
平行找替代
问题
平推
找替代、找选择、找比喻、找案例
向下找方法
下切
找方法、找细节、找行动、找分解
33
“问”：信息了解与引导
1. 开放式：用于了解事实信息
2. 封闭式：用于引导掌控方向
3. 选择式：用于提供选择方案 4. 情境式：用于塑造提案价值 5. 诱导式：引导对方正面回应 6. 漏斗式：整合前述引导方案
34
提问的技巧
1. 巧用承诺一致原则的提问技巧 2. 如何让对方更高概率的回答“yes” 3. 假借第三方式的提问方法 4. 间接性提问与亲和力
？
35
你的问题是
答 事实
【工具1】情绪回应技巧
对方陈述的行为、事例、数据、引述等客 观信息 语言中对方蕴含的情感：高兴、悲伤、失望、 沮丧、焦虑、着急、委屈等，注意情感不等 于感受（被忽略、无人理睬、被拒绝） 需求是对方的目标、情感需求或者希望的下 一个行动
2
系统与精神
任何问题都可以在逻辑层次中找到答案 高层次影响低层次 低层次力量的叠加，致使上一层次发生 改变
身
份
解决群体问题用环境层次；
解决个体问题用能力。
信念与价值观 能 行 环 力 为 境
能力的提升，行动——记录——总结
激励用价值、身份层次
罗伯特·迪尔茨(Robert Dilts)——1991
② 用对方的语言沟通，禁止对牛弹琴
③ 打破脑内世界的束缚 ④ 突破自我优势的陷阱
沟通中的黄金法则
26
沟通前自我态度调整
注意错觉：“看见” 不等于“看到” 记忆错觉：“记得”不等于“记清” 自信错觉：“自信”不等于“能力” 知识错觉：“知道”不代表“明白” 因果错觉：“相关”不代表“因果”
No difficult customer, lack of the inflexible communicators
5
地图并不等于实际的疆域
一念成佛，一念成魔
• 一对热恋的情侣落入一个变态杀人狂手中，面临双双惨死。 • 但有一个机会——两个人石头剪刀布，赢的人会被释放。 • 两个人决定都出石头，一起死。 • 最后，女孩死了。因为男孩出了剪刀，女孩出了布。
29
倾听的其他技巧
• • • • • • • •
倾听的最大障碍 选择良好的倾听环境 不要在“阴沟”里翻船 适当的肢体语言
绝对不要打断对方
让对方感觉到你在认真倾听 积极的回应 主动的确认和总结
30
正确理解“说服力”
① 说服力不是滔滔不绝，而是互动
式的沟通
② 说服力不是压倒对方，而是对方
自我说服 ③ 说服力更多是种影响力： 互惠心理 稀缺效用 从众心理 “二选一”法则
性这原 需些因 求人很 。不多 能， 正其 确中 的一 评个 估主 和要 满的 足原 别因 人就 的是 个：
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38
人际风格与沟通技巧
内向
权威者
思考者
（分析型）
11
心理学的基本理论与应用
• 心理学是用于发现、解释、预测和控制人类行为活动和心理活动的科学；
• “刺激——反应”是心理学研究和应用的主要方法，从心理学的角度出发
，管理的本质就是给予适当的刺激来获取期望的反应，具体表现为通过一
系列的管理手段实现对员工行为的影响（强化或消退）； • 心理学在沟通中的应用，重点在于调整自身及对方的态度。
（驾驭型）
被动
主动
外向者
合作者
（亲切型）
（表现型）
外向
39
权威者（驾驭型）的表现特征
• • • • • • 对他人的支配力非常强，希望通过精神上的权威达到对他人的 影响力 对他人支配、影响自己的任何企图和行为都会感到非常厌恶 由于对自己能力的自信以及对他人的控制欲望，喜欢告知别人 如何去做 对于自己的目标，对于手头的工作的全身心的关注使他们显得 有点孤僻、冷酷 对自己的约束力非常强，有自己的主见，以工作为中心。使人 感到比较冷漠，很少关注别人的感受 顽固、急躁、粗鲁，喜欢快步的前进，对延误很不耐烦
潜能错觉：“潜力”不代表“无限”
27
柔性沟通技巧
听
听事实 听情绪 明需求
说
正确的时间 正确地说 正确的话
问
了解信息 掌控话题 引导方向
答
认可事实 理解情绪 回应需求
建立良好的沟通环境和氛围
柔性、理性、掌控、和谐
28
倾听的两个层面
听事实与听情感：
① 听到事实背后的情感 ② 屏蔽对方的情感因素 ③ 避免删减扭曲一般化
23
承诺升级——为什么对方拒绝认错
8
*承诺升级：继续错误的代价由别人承担，而承认错误的代价由自己承担。
继续实行，并追加承诺
作出决策
发现决策失误 停止实行
要勇于承认错误!
24
沟通检视模型
动机
突破信念
行为
后果
环境范畴
25
黄金定律
你希望别人怎么待你，你就怎么待别人
换位思考的四个维度： ① 用对方的视角沟通，打破自我视角
惯性思想蓝图
习惯性行为
情绪自动反射
9
有效果永远比有道理重要
光强调做法正确或者有道理而不顾是否有效果，是在自欺欺人。 说道理往往是把焦点放在过去的事上，而注重效果则容易把注意力放在未来 效果是定下计划的意义基础，亦是所有行动的指针。
没有两个人的信念、价值观一样，所以没有两个人的“道理”是一样的。
坚持道理，只不过是坚持一套不能 放在另一个人身上的信念、价值观 和规条。
6
地图不等于疆域
脑外世界
删减
Deletion
扭曲
Distortion
一般化
Generalizatio
脑内世界
思想蓝图
信念 规则
n
价值
7
一个人不能改变另一个人
每个人的信念、价值观只对本人有效，不应强迫别人接受
一个人不能改变另外一个人，一个人只能改变自己
一个人不能推动另外一个人。每个人都只可以自己推动自己。
响应 1. 针对已经做的好的行为或态度 2. 强化卓越表现，固化为特质， 建议 1. 响应情绪，认可动机 2. 寻求满足动机的其他行为
个人特质
卓越表现
好的行为向上推，不好的就留在行为层面
具体行为
37
人际风格与沟通
话语、音调、 行为、举止 冰山浮出水 面的部分
冰山藏在水 下的部分
（个 动性 机需 ）求
找出对方的价值观，创造、增大或转移对方在乎的价值，对方便
会产生推动自己的行为。 改变自己，别人才会有可能改变 一个人因此不能“教导”另外一个人。 一个人只能引导另一个人去学习
8
凡事有三种以上的解决办法 惯性思想蓝图（Habitual Mental Map）
强化 结果 限制性信念
矛盾价值观
思 想 被 动 反 应
12
行为与动机
动机是引起个体行为活 动的直接原因，它揭示了行 为活动的内在动因和行为活 动的目标方向。 内在动机