第23卷第3期2002年9月大连理工大学学报(社会科学版)Journa l of Da l i an Un iversity of Technology (Soc i a l Sc iences )Vol .23,No .3Sept.2002 收稿日期:2002207219 作者简介:马新建(19572),男,汉族,陕西西安人,副教授,主要从事人力资源开发与管理研究。

冲突管理:基本理念与思维方法的研究马新建(东南大学经济管理学院,江苏南京210096) 摘　要:在剖析传统冲突管理理念和思想方法缺陷的基础上,揭示了冲突和冲突管理的本质内涵,拓展了对冲突管理研究对象的认识,并从思想规则、整体思维过程和系统规划方法等方面讨论了现代冲突管理的思维方法。

关键词:冲突管理;基本理念;思维方法 中图分类号:C 93 文献标识码:A文章编号:10082407X (2002)0320019207一、引 言20世纪80年代以来,人类社会进入了大冲击与大变革时代。

政治格局巨变、经济体制改革、信息技术革命、经济全球化、劳动力多元化、企业购并与竞争国际化等浪潮此起彼伏,席卷全球,企业和其它社会组织普遍承受到复杂多变的压力,冲突问题已成为世界范围的一种十分重要的社会和组织现象。

组织冲突的加剧与多样化也已成为我国企业等组织面临的普遍问题。

然而,在我国相当多的企业和企业管理者在冲突管理的思想认识、理论指导和管理技能上明显准备不足,不断有企业因为对冲突问题处置不当而酿成大祸的事例见诸报端。

令人遗憾的是,我国管理学界在冲突管理研究方面一直较为薄弱,除了港台地区一些学者于20世纪80年代后期以来开展了一些相关研究外,大陆学者直到20世纪90年代中后期才有一些研究成果填补这方面的空白。

近几年研究这方面课题的人虽有所增加,但一切仍处在起步阶段[1]。

冲突管理是一个跨学科的研究领域,内容相当广泛。

单就管理学而言,冲突管理贯穿于其理论体系中的领导学、战略管理、企业文化、人力资源管理、组织行为学等领域之中。

无论从何角度、何学科来研究冲突问题,冲突管理的基本理念和思想方法应当是相通或一致的。

20世纪70年代,区域科学(regi onal science )创始人W atter Isard 较为系统地提出了现代冲突管理的 理论和方法。

此后,经过许多学者的共同努力,冲突管理的理论视野逐步从业已发生的、暂时的冲突事件拓展到了包括已经发生、尚未发生以及无限期进行中的冲突事件等广阔的领域,冲突管理理论与方法也从单一层面事发后的冲突处理,提升到冲突事件的事前预防、事中监控以及事后处理等多层面全过程的系统模式。

此外,人们还从不同的空间维度、时间维度、哲学伦理维度以及心理学、社会学、人类学等学科领域对冲突的本质、冲突管理的基本理论和方法措施等加以研究,推动了冲突管理研究的深化和进步。

但是,客观来看,目前国内外对于冲突管理的研究尚未进入成熟期,不仅许多难题尚未破解,即使在冲突的定义,冲突管理的对象、理念和思维过程等基本理论规则上也存在不少分歧。

现代冲突管理理论体系的完整构建还有相当长的路要走。

因此,本文拟在借鉴国内外一些专家观点的基础上,以认知方法着重从组织行为学角度,就现代冲突管理若干最基本的理念和一般的思维方法进行理论上的澄清和再认识。

这方面的研究对于现代冲突管理的理论和实践进步都具有基础理论意义。

二、冲突和冲突管理的内涵冲突是一种广泛存在的社会现象,它不仅存在于正式组织的各项活动之中,而且存在于人类社会活动的各种形式、各个层面、各个领域和所有主体之中。

在 冲突管理研究领域,争论最大的命题之一是如何定义冲突和冲突管理这两个基本概念。

由于人们不同的社会存在所决定的不同的社会冲突意识,由于人们在研究冲突问题时对其成因、过程和后果的不同侧重,由于人们所追求的冲突管理目标的差异,使得社会学、人类学、经济学、政治学、哲学、管理学、心理学等学科对于冲突有着不同的诠释[2,3],即使组织行为学这门学科内部也有着多种不同的冲突定义[4]。

但是,如果我们从系统而全面的冲突管理视野出发,以冲突的内在矛盾运动状态为导问,以辩证唯物主义观点认识和剖析冲突,仍然可以找出冲突定义所包含的基本要素,归纳出具有共性的冲突本质内涵:其一,冲突是不同主体或主体的不同取向对特定客体处置方式的分歧,而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。

前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态,后者主要表现为主体内部心理矛盾状态。

其二,组织的冲突是行为层面的人际冲突与意识层面的心理冲突的复合。

客观存在的人际冲突必须经由人们去感知,内心去体验,当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后,才能知觉到冲突。

因此,冲突是否存在不仅是一个客观性问题,而且也是一个主观的知觉问题。

其三,冲突的主体可以是组织、群体或个人;冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。

其四,冲突是一个过程,它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来,它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。

冲突是在人与人之间的互动中所感知、所经历的。

其五,冲突的各方既存在相互对立的关系,又存在相互依赖的关系,任何冲突事件是这两种关系的对立统一状态。

人们对于冲突管理,是以冲突各方的相互依赖关系为基础,相互对立关系状况的转化或诊治为重点,寻找矛盾冲突的正面效应并制约其负面效应,调整彼此的对立统一关系。

管理学和组织行为学的研究表明:冲突问题的研究和冲突管理的训练在管理实践中是十分重要的。

成功的管理者与不成功的管理者相比,前者花费了更多的时间用于冲突管理,前者更为准确地理解和把握了冲突管理[5]。

冲突管理应有广义与狭义之分。

广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作,也就是对于潜在冲突(潜在的对立或不一致)→知觉冲突(冲突的认识和个性化阶段)→意向冲突(冲突的行为意向阶段)→行为冲突(冲突主体采取行动阶段)→结果冲突(冲突形成结果及其结果的影响阶段)的全过程进行研究管理;狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象,研究冲突在这两个阶段的内在规律、应对策略和方法技巧,以便有效地管理好实际冲突。

迄今所见的论述冲突管理的大部分文献多立足于狭义冲突管理的范畴。

传统的冲突管理理念把冲突管理仅仅等同于“消除冲突”、“解决冲突”或“处理危机”,其隐含的前提假设是“冲突是破坏性的”,“冲突管理是冲突事件发生以后的工作”,这显然是片面的。

现代冲突管理观念认为,冲突不仅具有客观存在性和主观知觉性,而且具有作用影响的两重性,即:冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性,又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。

组织和管理者的任务不再是防止和消除冲突,而是要管理好冲突——限制破坏性冲突和促进建设性冲突,刺激功能积极的冲突,充分利用和发挥冲突的积极影响并控制其消极影响。

现代冲突管理的概念应涵盖上述广义冲突管理的范畴,应当包括激发冲突、预防冲突、转化冲突、解决冲突等功能。

具体而言,冲突管理的基本内容为:避免不必要的冲突(如过于激烈的情绪,沟通不畅,以偏概全等);减少破坏性冲突的影响;界定和分析冲突的实质内容(目标、利益、价值、程序等),寻找解决问题的对策;利用一定的策略方式达成冲突各方可以接受的协议;采用适当的方法技巧控制或转化冲突的方向、水平或属性。

冲突是当今世界日益凸显的管理问题。

冲突管理是任何组织都无法避免或忽视的重要管理工作。

因此,一个组织、群体以至个人能不能学习、掌握和提高冲突管理的科学知识和艺术技巧,能不能及时、正确、有效地实施冲突管理,趋利避害地驾驭冲突,直接影响着自身目标的实现,关系到组织、群体和个人的生存和发展。

三、冲突管理的研究对象任何一门学问都有其特有的研究对象,都须通过・2・大连理工大学学报(社会科学版)　第23卷　建立其对象内部的本质联系而形成系统化的知识体系。

冲突管理也不例外,正确认识冲突管理的研究对象,寻找矛盾冲突产生、发展和变化的内在规律,把握冲突现象与冲突管理活动之间的本质联系,乃是冲突管理的基本目标和理论基石之一。

冲突管理的研究对象看似明了:研究社会冲突现象和冲突问题,但实际上人类社会的冲突现象和冲突问题是一个十分复杂而庞大的体系,涉及不同领域和不同层次极为丰富的内容。

作为组织行为学范畴的冲突管理,其侧重点并不在于研究一切专门管理领域的特殊冲突管理规律,而是研究一定组织范围内的冲突管理现象,探索一般组织冲突管理的规律性,从而为冲突管理工作提供一般性的管理概念、方法和理论基础。

传统冲突管理理念在冲突管理对象的认识上有着较大的局限性。

这种局限性主要有以下表现:重视破坏性冲突(或危机状态冲突)的研究与管理,忽视建设性冲突的激发与保持的研究与管理;重视公开冲突和冲突结果影响的研究与管理,忽视潜在冲突、知觉冲突和意向冲突的研究与管理;重视组织与组织、组织与环境、群体与群体等较大主体冲突的研究与管理,忽视个人角色、个人心理、个人与群体等较小主体冲突的研究与管理;重视单一类型冲突的研究与管理,忽视不同类型与层次冲突之间的内在联系与互动关系研究,轻视整体性、系统性、综合性冲突管理研究等。

现代冲突管理理念力求弥补这些缺陷,把研究的触角伸展到特点各异、变化多端的冲突现象及其相互影响、相互转化的复杂内在关系之中,极大地丰富了冲突管理的研究对象和研究基础。

限于篇幅,这里仅从冲突的存在形态和结构层次两个角度来深化对冲突管理对象的认识。

冲突在本质上是一个矛盾产生、发展和变化的动态过程。

实际的冲突情形一般是从冲突的相关主体的潜在矛盾映射为彼此的冲突意识,再酝酿成彼此的冲突行为意向,然后表现出彼此显性的冲突行为,最终造成冲突的结果与影响,这样一个逐步产生、发展和变化的互动作用过程。

组织冲突是由相互依赖、相互作用的不同冲突主体之间的差异性和矛盾性所引起的一种对抗情形的产生、发展与变化的过程。

美国行为科学家庞地(L ou is R.Pondy)把冲突的产生和变化的历程划分为五个可以辩认的不同发展阶段:潜在的对立或不一致,认知和个性化,行为意向,行为和结果[6]。

借鉴其观点,冲突的形成过程也可以看作循序渐进的五种不同冲突存在形态或五种不同性质冲突的升级、演变、反馈的闭环过程来认知,如图1所示。

潜在冲突知觉冲突意向冲突行为冲突结果冲突反馈图1　冲突的存在形态和演变过程 这也就是说,冲突实际上是由图1所示的持续变化的五种存在形态所构成。

就冲突的形成过程和存在形态而言,冲突管理的研究对象应当包括潜在冲突、知觉冲突、意向冲突、行为冲突和结果冲突这些不同存在形态的冲突现象和冲突问题。