例
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这个东西太贵了 难怪您开始嫌贵了，起初我也认为价格太高，然 而，当我仔细考虑了一段时间后，才发现……
我不需要这个产品 是呀，许多人都认为自己不需要这种东西，但是 ，如果你真的了解了产品的用途，也许你会改变 原先的看法，事实上……
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注意： 此法使用不当，可能引起客户提出更多的异议。 不适用于敏感的、固执的、自我个性强的、探索性的 ，疑问类的客户，较适合武断的、陈述性的客户异议 应围绕推销要点，提供有关的更多的信息。 语气诚恳，态度委婉，转折自然。虽然是转折，在使 用过程中最好少用“但是” 注意转换词的选配，如：不过、然而、除非、其实您 还可以……
分析提示
美国心理学家马斯洛认为，每个人都有受尊重 的需求，都希望得到别人的尊重。身为推销人员， 当顾客提出异议乃至抱怨时，应学会认真倾听并 表示理解与同情，不要随便打断顾客的话，更不 要与顾客发生争吵，因为争吵说服不了顾客，即 使争吵“得胜”，也会因此而失掉成交的机会。 正所谓：“口头争论占上风，得罪买主一场空。” 本案例中乔治的成功充分证明了这一点。
第七章 客户异议
主要内容
1、顾客异议概述 2、处理客户异议的方法和技巧
学习目标
【知识目标】通过本章的学习，了解顾客异议产生原 因和异议类型，能够分析顾客不同的异议，掌握常 用的异议处理方法。 【能力目标】通过本章的学习，具备分析顾客异议的 能力，具备运用各种方法和技巧处理顾客异议的能 力。 【教学重点】分析顾客异议；处理异议方法的适用条 件和操作步骤。 【教学难点】区别不同的顾客异议；处理异议方法的 操作步骤。
客
户：“我希望您价格再降百分之十！” 销售人员：“××总经理，我相信您一定希望 我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给 的服务也打折吗？”
客
户：“我希望您能提供更多的颜色让客户 选择。” 销售人员：“报告××经理，我们已选择了五 种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多 的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”
什么是异议?
•异议是客户在购买过程中产生 的不明白的、不认同的、怀疑的 和反对的意见。
什么是异议?
异议处理是销售的鬼门 关，闯得过去就海阔天 高，闯不过去就前功尽 弃。客户流失往往产生 在异议这道难关上。
7.1 客户异议概述
一、客户异议的类型

（一）按异议的内容划分
1、需求异议：客户认为不需要推销的商品，是客户 对商品的彻底回绝，或是对推销活动的彻底否定 （即不需要商品），那么价格、质量也就无从谈 起； 2、权利异议：客户自认为无权决定购买而造成的异 议； 3、才力异议：客户以无钱购买为由提出的异议。
序号
借
口
真实原因
没钱；目前不需要；价格太贵； 对产品、公司、推销员不信 任 有钱，但不舍得买 自己拿不定主意
1
我考虑考虑再说 没钱 我要和（领导、妻子）商量商 量
2 3
给我一点时间想想
4 5 6 7 8 我还没有准备要买
没有其他人的同意，无权擅自购 买
认为别处可以买到更合算的
我们已经有了 价格太贵了

以上三种异议是谢绝推销员的借口，要特别注意弄清虚实， 摸清客户是真话还是托词，区别对待，以促成销售。

我已经有货了！ 老板不在，我做不主！ 你的产品很好，但是我现没有钱！
4、产品异议

客户认为产品不符合要求，或不是客户想要的产品。 客户有心，有权，也有钱购买此类产品，只是不愿意购买眼 下推销的产品。
第三节 顾客异议处理方法
目录

一、处理客户异议的方法 二、处理客户异议的技巧
一、处理客户异议的方法

ห้องสมุดไป่ตู้

（一）处理客户异议的态度 1、情绪放松，不可紧张 2、认真倾听，真诚欢迎 3、重述问题，证明了解 4、审慎回答，保持友善 5、准备撤退，保留后路
（二）处理客户异议的一般程序
例

这个产品很好，不过，现在我不想买！ 张经理，这个产品这么好，为什么您现在不买呢 ？
就这个产品，要***钱。 王经理，您说这个产品值多少钱？

注意：


及时追问客户 应该针对有关的客户异议 追问客户应适可而止，而不能寻根问底。 讲究礼仪，不冒犯客户。
虚假异议
虚假异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的 是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的 活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正 在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过 了时”、“这车子的外观不够流线型”……等，虽然 听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。
2、转化法
也叫太极法、利用处理法、反戈处理法， 是推销员直接利用顾客异议中有利于推销成功的 因素，并对此加工处理，转化为自己观点的一部 分去消除顾客异议，说服顾客接受产品。
小活动 顾客说：“我穿这件衣服太花太艳了!” 顾客说：“这套沙发造型太另类和古怪了!” 顾客说：“太贵了!”
3．以优补劣法
1、顾客接待推销员的方式
（1）欢迎 （2）拒绝 A)直接拒绝 B)委婉拒绝 （3）冷淡 （4）怀疑
告示： “收废品的、推销员不得入内！” “谢绝推销。”
e.g.“你讲得不错，你的产品不错。这样， 你把产品说明书留下来，我们研究后再 跟你联系。”
2、推销从顾客拒绝开始
推销是从顾客拒绝开始的。
——战胜拒绝，将产品推向市场，是推销员的神圣职责。
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4、委婉处理法 营销人员在没有考虑好如何回答客户的异议时， 不妨先用委婉的语气把对方的意见重复一遍，或 用自己的话复述一遍，这样，可以削弱对方的气 势。 只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认 为你歪曲他的意见而产生不满。
5、反问法
也叫询问法， 、追问处理法。推销员利用顾客异 议来反问顾客以化解异议。

我要买老刘的！ 上次买你的东西，上当了！……
9、购买时间异议



客户认为购买时间没有到，而有意拖延购买时间的一种异议 。 购买时间异议一般是客户提出的最后的异议，而且客户愿意 接受产品。 可能是资金、存货等原因影响购买。
（二）按异议的性质划分

真实异议 虚假异议
真实的异议
客户表达目前没有需要或对你的产品不满意 或对你的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到 你的产品容易出故障。 面对真实的异议，你必须视状况采取立刻处 理或延后处理的策略。
【案例】不要与顾客争辩
美国纽约电话公司曾经遇到一个蛮不讲理的客户，他 拒不付电话费，声称电信公司的记录是错的。对上门收费 的营业员暴跳如雷，破口大骂，甚至威胁要砸碎电话机， 同时写信给各大报社，向公共服务委员会抱怨。为此，他 与电话公司打了好几场官司，公司派出好几个人去处理此 事都失败了。后来，公司派了最有耐心的乔治去处理此事。 在乔治面前，那位客户没完没了地大发脾气。第一次，乔 治静静地听了三个小时，对客户所讲的每一点都表示同情。 后来又去了三次，静听客户的抱怨。在第四次时，客户的 态度渐渐变得友好起来。最后，乔治说服了这位客户加入 了他的“电话用户保持协会”，与此同时，客户付清了全 部电话欠费账单，结束了他的投诉。
（一）事前做好准备 “不打无准备之仗”，编制标准应答语。
步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来； 步骤2：进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出 顺序，出现频率最高的排在前面。 步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文 章； 步骤4：大家都要记熟； 步骤5：由老销售人员扮演客户，大家轮流练习标准应答语； 步骤6：对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

1、认真听取客户提出的异议 2、适时回答客户的异议 3、收集、整理和保存各种异议
（三）处理客户异议的主要方法





转折处理法 转化处理法 以优补劣法 委婉处理法 反问法 反驳法 冷处理法 合并意见法 比较优势法 价格对比法
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1．转折处理法
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转折处理法是根据有关事实和理由来间接否定客 户提出的异议。 应用这个方法时，首先要肯定客户提出的建议及 看法有一定的道理，也就是给客户作出一定的让 步，然后再讲出自己的看法。
二、顾客异议的作用
（一）积极作用 1、“褒贬是顾客，喝彩是闲人”，
2、对症下药 （二）消极作用 有调查显示，当顾客不满意时，4%的顾客会说 出来，96%的顾客会默默离开，90%的顾客会永远 也不买这个品牌，这些不满的顾客会把这种不满传 递给8-12个顾客。
为什么会出现异议
销售过程是门店导购员和顾客之间进行 的互动，俗话说：一个巴掌拍不响。异议的 产生是由多方面原因造成的。有的是因顾客 而产生，有的是因门店导购员而产生，还有 的是因产品本身而产生的。

这个质量太差了！ 这个包装不好！
5、价格异议


客户认为产品的价格过高，不能接受。讨价还价是推销中经 常碰到的。 当客户提出价格异议时，往往表明他已经有购买商品的意愿 ，想要迫使推销人员降价。
6、服务异议


客户对销售人员答应的服务承诺不信任，或对其所代表的企 业售后服务不满意，而不愿与之成交。 服务：信息咨询、技术培训、维修、安装、质量保证…… 服务是产品的一部分，服务有价。
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以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意 见的确切中产品或公司所提供的服务的缺陷，千万 不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺
点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵
消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到平衡，
有利于使顾客做出购买决策。
如果销售的产品质量确实存在一些问题，而顾 客恰恰提出：“这东西质量不好。”推销人员可以 从容地告诉他： “这种产品的质量的确有问题，因此我们才削 价处理。虽然价格优惠，但是公司确保这种产品的 质量不会影响您的使用效果。” 这样一来，既打消顾客的疑虑，又以价格优势 激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补 偿，以便使顾客获得心理平衡。