序号
借口
1
我考虑考虑再说
2
没钱
我要和（领导、妻子）商量商
3
量
给我一点时间想想 4
5
我还没有准备要买
6
我们已经有了
7
价格太贵了
8
没打算要买
真实原因 没钱；目前不需要；价格太贵；
对产品、公司、推销员不信 任 有钱，但不舍得买 自己拿不定主意
没有其他人的同意，无权擅自购 买
认为别处可以买到更合算的 不想更换供货厂家 想到处比价 此时忙着处理其它事情，没时间
我们再来想想看还有什么其他让您夫人大 吃一惊的方法……先生要不您看看这一款， 鸡心相嵌56面切割，不管从哪个角度都会 折射出动人心魄的梦幻宝石蓝光，这款我 想一定能让您夫人大吃一惊的！
客户异议处理
因为采购者想
采用深思熟虑的方式购买 看一下反对被如何处理
让销售人员讲些细节问题 考虑每一个正面和负面因素
虚假异议很常见
在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议 的比例比较多。日本有关推销专家曾对387 名推销对象做了如下调查：“当你受到推 销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果 发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的 有64名，占16.9%；
因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记 得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有 178名，占47.1%；其他类型的有39名，占 10.3%。
客户的回答也许只是他曾经碰到○○牌的 复印机，具有六个刻度调整复印的浓淡度， 因而觉得您的复印机的功能好像较差。若 是销售人员能多问一句，他所需要处理的 异议仅是一项，可以很容易地处理.
③ 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好 看。”
④ 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我 们没有理由中断和他们的购销关系，转而 向你们公司购买这种产品。”
⑤ 顾客：“给我10%的折扣，我今天就给你 下订单。”
二、处理顾客异议的基础及基本程序
处理顾客意义的基础 知道应该知道的—五个熟悉 熟悉自已公司（作风、规定、宗旨） •熟悉自已产品 •熟悉你的顾客（性格、特点、爱好） •熟悉竞争品牌 •熟悉产品市场（潜力、习惯、特点）
做到应该做的 •耐心聆听顾客所言,避免提供太多的信息 •深入体会顾客需求 •体会察觉隐藏抗拒 •认真分析反对原因
潜在客户：“这台复印机的功能，好像比 别家要差。
销售人员：“这台复印机是我们最新推出 的产品，它具有放大缩小的功能、纸张尺 寸从B5到A3；有三个按键用来调整浓淡； 每分钟能印20张，复印品质非常清晰……”
潜在客户：“每分钟20张实在不快，别家 复印速度每分钟可达25张，有六个按键调 整浓淡，操作起来好像也没那么困难，副 本品质比您的要清楚得多了……”
这个例子告诉我们，销售人员若是稍加留 意，不要急着去处理客户的反对意见，而 能提出这样的询问，如“请问您是觉得哪 个功能比哪一家的复印机要差？”
小黄最初上门推销时，除了一个客户正巧 旧打印纸用完，为了偷点懒不去商店才买 下一批以外，其余的客户都摇摇头说： “我们不需要。”
“我可以用你的打印机吗?”第二天，小黄来 到客户办公室寒暄之后，第一句就这么问。
客户怔了怔，便点点头：“当然可以。” 得到了允许，小黄就把自己带来的打印纸 夹到打印机里，然后在电脑前坐了下来， 在屏幕上输入这么一行字：“您用普通打 印纸，能打出这么清晰的字吗?”接着便发 出打印命令。
这一结果说明，有近七成的推销对象并没 有什么明确的理由，只是随便地找个理由 来反对推销人员的打扰，把推销人员打发 走。
小黄为一家公司推销新型打印纸时，一般 客户还没听说过这种产品，虽然该公司产 品的质量人人信得过，但消费者用惯了其 他品牌的打印纸，谁都没兴趣为买这点小 东西而多跑几家厂，多比几家货。
对个人和所出售的东西进行评价
第八章 处理顾客异议
内容提要： 一、顾客异议的类型 二、处理反对意见的基础及基本程序 三、处理顾客异议的方法 四、处理特定异议的策略 五、不同风格推销员处理异议的方法
一、顾客异议的类型
隐含式\敷衍式异议 无需求式异议 价格式异议 产品式异议 货源式异议
小黄从打印机上取下打印纸拿给客户看： “您不妨可以把它跟您用的普通打印纸比 较一下。不用多说，您就会相信我们的新 型打印纸一定适合于您。”
客户仔细地比较了一番，非常信服地看着 小黄：“你们的质量的确一流。”说完后， 爽快地向小订购了一批为数不少的新型 打印纸。
以后几天，小黄满怀信心地来到前些天说 不需要的客户那里，也用同样的办法推销， 结果客户都纷纷愿意购买新型打印纸。
情景案例二：珠宝销售专卖店
一顾客在选购了一款6600元的金项链后， 突然要求：你能不能将发票开高一点，这 样我拿给夫人看时让她大吃一惊，我来补 差价的税款！
销售员：不可以的，公司有专门的财务规 定。
改进模式：
销售员：呵呵，先生真是个风趣的人，平 时一定很会哄夫人开心，能想到这么有创 意的办法。我个人还真想帮您这个忙，只 是公司制度我也无能为力。
第八章 处理顾客异议
情景案例一： 旅游线路销售门店
顾客：报3个人有优惠吗？ 销售人员：没有，都是统一价！所有的旅
行社没有一家会给您优惠的，因为旅行社 的利润已经非常薄了
改进模式：
顾客：报3个人有优惠么？ 销售员(微笑、点头)：买东西都希望能以
优惠的价格买到称心如意的产品（表示出 在关注顾客）。只是，旅行社的利润真的 已经很薄了，所以，非常不好意思，不能 在价格上帮到您。不过，我们一定会在产 品的服务上随时随地周到贴心地为您服务！ 请先生相信xx旅行社的品牌与品质。
性质
真实异议、虚假异议
源于顾客一方 需 求 异 议 、 财 力 异 议 、
顾
权力异议
客
异
源于推销一方 服务异议、货源异议、推销人
议
员异议
针对内容
产品异议、价格异议、购买时 间异议
请指出下列顾客异议的类型
① 顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这 么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就 可以了。”
② 顾客：“算了，连你（推销员）自己都不 明白，我不买了。”