店长工作手册（1）门市店员培训规范一、早操训练1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐二、喊口号：（喊二遍）对企业一心一意、讲真话作实事。

（喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。

早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率服务员工作前早训一、早操训练：1、立正2、稍息3、向左转4、向右转5、蹲下6、起立7、敬礼8、立正9、向后转、中间可加入向左看齐，或向右看齐二、口令：对顾客诚心诚意，说话甜，笑容美。

（和喊二遍）今日工作不努力，明日努力找工作。

学习顾客来时：你好！欢迎光临。

顾客走时，请慢走，欢迎下次光临。

早训目的：振奋精神，增强使命感，提高工作效率。

以后每位服务员走上台做自我介绍。

时间1分钟。

自我介绍：设法使别人记住自己。

从下面做：自我介绍：1、姓名2、我是一个怎样的人3、抱着什么心态参加培训4、对自己有什么期望自我介绍的目的，培养锻炼服务员口才，说话能力与声音是否宏亮，信心和勇气。

回答问题：你出来打工的目的是什么？不回答的站着听，锻炼说话的胆量一、一面简单介绍我们公司二、公司组织架构：三、培训期间守规：1、不迟到，不早退，不旷课，按时参加培训，若迟到罚站半小时，若经过培训，认为你达不到服务员标准劝退。

2、不允许随便进入车间、男生宿舍、上课时不能随便说话或做与上课无关的事情，上课时就职认真听讲，认真做笔记，踊跃发言。

3、学以致用，立即使用。

四、培训重要性，培训目的企业中每一天每个人所做的每一件事直接或间接地影响经营的绩效，因此，作为我们员工做每件事不可以马马虎虎，大家不要轻视工作上所有细节要求。

作为一个企业，把训练不足的人推向岗位是自毁前程，是消耗顾客的时间和对顾客的侮辱。

IBM，（国际商用机器公司）利润率居世界500家最大工业公司之首。

产品以微机为主。

员工38.3万，年销售额630亿。

在IBM，教育是无止境的，看看他们公司的从业人员的教育制度，1920年成立顾客工程教育训练机构。

1984年训练费6亿美元，占销售额12%。

平均每人1500美元。

新入职员工必须接受为期3个月的教育。

培训每门IBM经理每年必须接受40个小时训练，训练由上而下延伸并邀请顾客参加种类繁多的训练。

日本IBM职员每天上班前一小时，下班后一小时学习英语，品格修养，历史。

电脑等课程。

对销售人员，工程师后备力量的训练，为时12个月，个人素质，心态，时间管理，市场经验，公司广化，价值，信念，产品的基本知识。

五、培训流程：9：00——9：30早训，礼仪训练9：30——10：30基本理论知识讲解10：30——11：10产品介绍12：30午餐13：00——14：30军训，礼仪训练14：40——15：40基本理论知识讲解15：50——17：00基本理论知认与产品介绍《一》面貌语言：顾客进门：你好！欢迎光临！顾客出门：请慢走，欢迎下次光临！在服务当中，也有必不可少的礼貌语言如下：1、请问您需要其他口味的面包吗？2、欢迎光临3请4、你好，早上好，你请看5、请稍等6、请排好队7、请多提意见8、谢谢，我明白了9、好的，我马上就办10、请等一会，我马上就来11、对不起，请让一下12、请收好你的单据（收据）13、**项填写有误，请您重填一下好吗？14、请你把钱多点一下15、对不起，收银机出故障。

请稍等16、对不起，让您久等了17、感谢您的提醒我注意18、请慢走，再见，欢迎下次光临。

《二》服务禁语1、没有上班，外面等着去。

2、买不买，别磨蹭！快点。

3、钱太乱，整理好后再给递给我，没零钱了，自己出去换。

4、哎，生先，小姐，喊你呢没听见吗？5、怎么刚来了又来，真烦。

6、别进来了，该下班了。

7、结账了，不卖了。

8、怎么不早来，已结账了，明天再来。

9、没有了，不卖了。

10、急什么，慢慢来。

11、没有看见我一直在忙吗？12、我忙着呢，到别处去。

13、后边等着去，挤什么挤。

14、你自己搞错了，怨谁。

15、标签上贴着呢，你不会看吗？16、不是告诉你了吗？怎么还不明白？17、不会错的，你怎么不相信人。

18、有意见找领导去。

19、发现假币时禁说：假就是假的，还能坑你吗？怎么看不出来，还用问你吗？一眼就看出来了，总之，服务礼貌用语，要请字当头，谢字不离口。

作为服务行业，最重要的是：积极，主动，热情，耐心，这也是服务行业的要求。

店员应蹲守的原则，先服从，后上诉。

举例：若一名服务员与店长合不来，店长布置工作，分批配不公平，这名服务员该如何做？答：整个店面由店长管理，服务员应配合店长工作，互相遵重。

先服从，后上诉。

《三》讲讲接打电话的有关规定：工作间的每一台电话都是本部门的一扇窗，应酬怀着自己是代表整个单位的意识来接听电话，对方虽然看不见你的表情，但完全可以从你的声音中感受到你的情感。

接电话：1、你好，**分店，先自报店门。

2、电话铃响三声应该听电话，超过三声的应该先道歉：对不起，让您久等了。

3、若接电话后，要找的同事不在，应该礼貌的处理。

如：他2小时后可以回来，他回来后，让他打再打电话给您好吗？您的电话是*******请问您贵姓，你明天再打来好吗？有什么事情需要我帮你转达的吗？4、对方错电话号码应该说：对不起，您拨错电话了，这里是*****，请您再拨一次，再见。

5、若发话人认错人，应立刻告知对方弄错了，如：对不起，李小姐不在，请稍等，我就去找李小姐听电话，不可以将错不错。

6、通话要干脆利落，进奔主题切忌没话找话说：更不能说：你猜我是谁，你知道我在哪？想知道我在干嘛？等费话。

7、不许用；恩；是；好的；表示聆听，明白对方意思后及时给适当的反馈。

8、通话声音要轻柔，自然，音量恰中，不要影响他人。

9、一般情况下，电话应由拨打的我先挂断。

10、电话前要准备好记录本，重要事情记录后还需要重复确切一次。

11、电话记录应有处理一栏，写明转达给任何部门，何人，处理结果。

12、上班时间一律不准打私人电话，接私人电话不准超过3分钟。

《四》、仪表仪表：外在装束往往是内心世界的写照，工作人员要通过适当的仪表修饰来塑造自己最佳的形象展示自己美好的心灵。

1、化淡妆，不可上眼线，品红要用淡妆，擦粉不要太厚，不要怪模怪样。

2、头发要勤洗，勤剪，勤梳理，洁净整齐，不能有头皮屑。

头发要盘起来，不可以染发，短发把头发用夹子夹起来。

3、手要清洁，不可留长指甲，不可涂指甲油。

4、衣服统一穿工服，要整齐，清洁，毕挺。

工号牌统一挂在左胸，不允许5、衣服扣上所有的钮扣，不可折着袖子，裙子破了要补好或换新，要爱惜工服。

6、丝袜统一肉色，不可有滑丝，破洞出现。

7、不能穿拖鞋，穿凉鞋不能露趾，须穿丝袜。

8、不可带项链，戒指，耳环上班。

9、上班前在洗手间整理好仪容仪表。

《五》、姿势举止组织成员的行为举止，体现个人的文明、修养程度。

同时也是企业视觉效应的重要组成部份。

此外，姿势举止不仅反映气质，风度，而且对健康也很重要，应力求做到倒立如松。

1、站姿：站立时双腿略为分开，肩膀平直，挺胸收腹，始终给人一得精神饱满，气度不凡的感觉。

切忌侧身乱套，来回在走动，手足感觉，应两臂自然下垂或手掌与手背互握自然放于腹前。

2、行姿：行走时巴微收，挺胸收腹。

步履轻松矫健。

招呼致意：人际关系是从彼此打招呼开始的，人际关系紧张会导致身心疾病。

人类的心理适应最重要是对人际关系的适应，人类的心理病态主在是因人际关系失调而来的。

1、同事之间上班初见面应相互问候：下级主动向上级打招呼，年轻的主动向年长的打招呼，先见到的主动打招呼。

2、一天内第二次见面，点头示意即可。

3、下班前要道：“再见，明天见，我先走了”先走的主动打招呼。

4、有人主动向你打招呼，必须要有回应。

5、公共场合远距离遇到相识的人，不应大声喊叫问候，也不能超越他人或横穿过道去握手，只需举手或点头示意即可。

6、与相识的人擦角而过，应回身说声“你好”以示致意。

（六）、营业员柜台纪律十不准1、不迟到，不早退，不离岗，串岗，上班不会客。

2、不讲不文明语言及以不规范姿势上岗，不化浓妆及佩戴饰物上岗。

3、不得冷淡慢待顾客，不得因结帐点货或营业结束而不理呼或驱赶顾客。

4、不对顾客冷嘲热讽，不得以任何理由与顾客顶撞吵闹。

5、不得闲谈，打闹，嘻笑，吃东西，用餐，吸咽，看书报，不得在上班时间打私人电话。

6、不得把私人物品带进柜台，不得在店内推销私人商品。

7、不准擅自提高价格多收款，不得挪用销售货款及发货单。

8、不得私吞私分顾客遗留之物。

9、柜台内不得有污迹，灰尘，纸屑，蜘蛛网，不准随时吐痰，乱丢果皮，乱放杂物。

10、不准泄露店的业务机密和各项有关规定。

（七）凡违反“十不准”规定，视情节轻重，按员工奖惩条例处罚。

1、产品：防腐剂，色素2、顾客问：为什么你们的产品颜色这么深？是不是放了很多色素。

答：我们的产品经过卫生防疫站抽检，我们没有放色素，放食用香料的。

3、成客问：你们的价钱很贵，如何答？答：我们是根椐产品的成本与质量来定价的。

我们的产品是一分钱一分货，味道普遍反映独特，很好。

或答蛋糕精品比普通产品要贵少是吧4、顾客问：忌廉蛋糕与奶油蛋糕区别？答：忌廉蛋糕是鲜奶做的，人吃了不会胖子，奶油蛋糕是奶油做的，很腻。

不管怎样，要说我们产品好。

（八）、顾客希望受到怎样的接持？]1、笑脸2、小心看待商品3、回答得4、动作有气质5、尊重顾客6、具有商品知识7、看板不骗人8、记顾客姓氏9、给予好的购买意见10、不浪费时间11、倾听顾客谈话12、不说顾客坏话13、不做讨人厌的动作：如挖鼻孔，翦指甲14、不与同事私语，说悄悄话（当着人的面说不尊重人）15、不差别待遇（衣服差别）叫花子16、包装动作快，软的上，硬的下17、不找错钱，唱收唱找18、打扮有店员的样子19、说话有重点20、让顾客有宾至如归之感21、注意店外言行。

接待顾客做到一问二答三招呼。

讲：微笑并不难，怎样让顾客微笑离开（难）？不能漠然表情，无论是1个或1袋例：有一顾客买很多东西，收银员给排她后面的一名买很少的东西先买单，说后面的少，好算账，请问收银员此种做法对否？答：此顾客意见：我买你们店东西多不对了。

我们应有先来后到的原则。

我们应昼做到店里减少麻烦，让顾客少找麻烦。

店员最主要的职责：接等顾客。

我们对待顾客应以礼招等，以理服人。

顾客是上帝，不要以自我以中心，最忌带情绪上班。

（九）在求必应——整齐清洁有秩序，主动积极求创新自尊互助必和协，愉快活泼应文明。

大家念三遍优质服务公约1、平等待客以礼待人2、方便顾客态度热情3、扶老助残服务周到4、仪表整齐仪态大方5、文明经营公平交易6、规范服务用语不讲服务忌语7、创造优良环境维护优良秩序（十）场容卫生规范第一班早6：30——3：00晚3：00——11：00第二班人员提前15分钟到，第一班人员推迟15分钟下班要求：产品丰富，琳琅满目，陈设美观，窗明几净，环境宜人1、柜台产品丰富，摆设美观，色彩协调，富有吸引人的艺术2、产品的商标装潢要下面显示出来，标价牌要整齐端正，不要东歪西斜要使顾客看清楚，一目了然3、货柜内不得存放私人物品，茶具，食具应放在顾客看不到的地方，职工衣服不得与商品齐挂。