当前消费维权的若干问题与对策
作者：张永志
来源：《环球市场》2019年第11期
摘要：我国的消费维权概念提出于改革开放初期，当前消费维权工作虽然在社会各层面不断得到加强，但仍滞后于市场。

本文对消费维权的突出问题进行了总结和探讨，提出一些解决建议和参考。

关键词：消费维权;问题;基础;体系;对策
近年来消费者权益保护相关的法律框架和行政体制在不断调整和适应，但当前消费维权仍存在一些突出的痛点和难点，需要我们探讨解决之道。

一、当前消费维权存在的突出问题
（一）过度依赖行政保护。

根据我国《消费者权益保护法》的规定，消费者与经营者发生消费权益争议时可以选择协商和解、请求消费者等组织调解、向行政部门投诉、提请仲裁、提起诉讼等5个途径解决。

但一直以来，绝大部分消费者遇到消费纠纷时第一意识是找行政机关投诉。

根据各地原工商或市场监管部门公布的统计分析报告，消费者提起的投诉中90%以上为民事诉求，依据现行法律框架，行政部门处理消费者民事诉求须采取行政调解方式，但行政调解的原则为自愿平等，处理结果属于民事合同性质，不具有行政强制性。

从实践上看，行政部门对消费纠纷的行政调解的成功率并不高，即便如此，当前消费者仍过度依赖于行政保护，根据国家市场监管总局公布的数字，2018年全国市场监管部门收到消费者投诉多达372.56万件。

（二）三类维权矛盾难解。

近年来，寻求社会援助或公权力介入的消费纠纷，主要集中在三类矛盾上。

第一是无处理法律法规依据或规定模糊，如实体店所售服装类商品的售后争议，国家尚未出台相关“三包”政策。

第二是争议的责任方无法直观认定，如服装出现脱色撕裂和电子产品故障等问题，争议双方各执一词，消费者认为属质量不合格，经营者认为是人为因素导致，而消保组织或行政部门无法直观判定，专业鉴定又存在费用时间技术限制等诸多问题。

第三是信息不对称导致的消费侵权，网络时代大数据主要掌握在经营者手里，消费者接受虚假信息或被迫接受量身分析推送的信息后被消费侵权，维权难度极大。

（三）全社会对消费维权的认识不足。

首先在政府层面，部分政府部门只把消费维权作为一项边缘工作，没有把消费维权放在以人民为中心的政治高度和促进高质量发展的经济高度上来推动。

其次是企业层面，部分企业没有认识到企业自律与企业发展的相向关系，把主动维护消费者权益工作和提升经营效益工作放在同一层面来重视。

最后是消费者层面，真正像西安奔
驰车维权的女士那样“较真”的消费者凤毛麟角，绝大多数消费者迫于各种原因，没有考虑到每个个体的“较真”，是促进总体消费环境改变的力量之源。

（四）职业索赔和过度维权泛滥。

近年来，职业索赔呈愈演愈烈之势，2017年原国家工商总局开通全国12315互联网平台后，据部分发达地区市县区工商部门统计（无法.定统计口径，有合理误差），年内收到的由职业索赔人提起的投诉占接收总量的80%以上。

从诉求内容看，职业索赔真正打击毒害食品安全、恶意欺诈等突出问题的极少，绝大多数出于成本效益考虑，纠缠于商品的广告宣传和标识等瑕疵，严重占用了行政资源的公平配置，且被索赔经营者与索赔人的恶性冲突频发，引发了新的社会问题。

同时，一些消费者既不普法也不腺重契约精神，在诉求已经超越法规调整范围情况下，反复在相关行政部门之间重复投诉、甚至上访闹访，很大程度扰乱了公共管理秩序。

二、消费维权发展的对策
我国的消费者权益保护走到今天，消费维权的突出问题产生的原因是深层次的，且和时代相关，已不能再头疼医头，脚疼医脚，需要从肌体循环系统调整的角度来探讨对策。

第一，调整当前行政保护体制。

按照现行的行政监管体制和《消法》等法律规定，每个监管职能中涉及消费行为的部门都负有消费者保护职责，但现实中群众无法区分具.体职责划分理解，认为各部门遇事就“踢皮球”。

同时针对民事消费纠纷，行政调解本身不具强制执行力，一定程度上对执法权威有很大影响，群众不满意，经营者也感受不到威慑力。

所以建议我国成立专门的消费者权益保护部门，不一定必须是行政执法部门，可以把各级消费者协会全部改革为消费者保护委员会，提升机构级别，增加职责，总揽消费者保护的调解工作，依法对投诉中涉嫌违法的行为移交并监督行政查处，形成以消保组织保护和司法保护为主的消费者民事保护体系。

行政执法部门不再承担消费纠纷的行政调解，履行好本部门职能范围内的查处侵害消费者违法行为职责，做到有案必查。

对于当前突出的职业索赔问题，应在法律条款或司法解释中限制不正当牟利，在制度上引导“真打假”“打真假”，引导职业索赔人群体向消费者保护公益民间组织方向发展。

第二，建设消费者保护的基础支撑体系。

从社会发展进程看，法律的事后补救调整永远滞后新矛盾产生的速度，那么就需要探讨从根本上建设和发展消费者保护的基础支撑体系。

一是建立可执行的标准体系，对于涉及人身财产安全的服务和商品，必须建立科学安全、可检验可依据的行业全覆盖强制标准，推荐标准因现实意义不大可以考虑移除标准体系，行业标准和企业标准必须自我公开具备要约性质。

二是统一信用体系，包含经营者信用和公民信用。

整合发改委、人民银行、市场监管等部门各自运行的信用体系，建立一个全社会敬畏的统一信用体系。

三是改革政府评价机制，当前对于经营者的市场评价体系已比较健全，但政府引导评价缺位错位，应加快完善行政处罚公示和消费投诉公示等政府评价机制，同时应推动权威社会组织评价体系的发展。

第三，提升全社会对消费的认知水平。

政府层面上，应确立“消费就是生产力”的认知，增强把控市场经济能力，并在问责体制的监督下，不断提高消费者保护水平;企业层面上，引导大批有影响力的“企业家”来带动全社会经营者树立“消费者才是市场竞争最终的决定力量”理念，同时依靠信用体系和强有力的行政監管来倒逼企业自律，让企业无法承受欺诈造假等行为的巨大代价;消费者层面上，消费教育引导不能走偏，不能只引导“较真”，重在引导事前预防，要具备维权的“素质”，事后要有理有据，“体面”且有效率的维权，不做过度维权的闹访者。

参考文献：
[1]《最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见》，2017年05月19日.
[2]李希盛。

反思和重构《消法》惩罚性赔偿制度适用范式[J]中国市场监管研究，2018（7）.。