金融消费者权益维护的创新做法和成效
一、金融改革背景下的金融消费者权益维护
近年来，随着金融改革的不断深入，利率市场化进程的不断推进，商业银行同业间的竞争显得日益激烈起来。
这种日趋市场化的竞争，不仅体现在传统的利率竞争、金融产品竞争上，更体现在服务水平的创新竞争以及金融消费者权益维护的创新型竞争上。
金融消费者，顾名思义，就是指从金融机构购买金融产品或接受金融服务的公民个人或单位。
我们可以把金融消费者分为两类：一类是传统金融服务中的消费者，包括存款人、投保人等为保障财产安全和增值或管理控制风险而接受金融机构储蓄、保险等服务的人；另一类是新型金融理财服务中的消费者，他们购买理财、基金等新型金融产品或直接投资资本市场，接受金融机构的理财服务，从而达到为自己的财富增值的目的。
基于历史的原因，无论是传统金融服务中的消费者还是新型金融理财服务中的消费者，他们都曾经或多或少地感受到来自金融机构的压力，特别是来自商业银行的压力。
我们不可否认，一些不合理的现象曾经成为金融消费者与商业银行间互相沟通理解的阻碍，成为金融消费者诟病银行的源泉。
然而，随着银行业市场化机制的不断成型，金融消费者在面对金融产品和金融服务的时候，有了更多的自由权和选择权，金融消费者对金融产品和金融服务的质量也有了更大的话语权，金融消费者对商业银行持续发展的重要性也不断显现。
这使得商业银行更加注重对金融消费者权益的维护，甚至以创新的金融消费者权益维护作为提升自己竞争力的体现。
二、我行关于金融消费者权益维护的创新举措
为提升我行综合服务水平，维护金融消费者核心权益，构建良好的金融消费环境和市场环境，我行特意实施了以下措施：
（一）、构建服务监督管理及投诉处理一体化机制，把金融消费权益维护观念贯彻到每一位一线员工，将客户投诉责任落实到具体员工身上，切实保证服务工作的质量稳步提升。
1、通过上级行领导的不定期检查及第三方机构的匿名评估，对各支行网点一线工作人员的服务工作及服务水平进行实时监控，对于没有按服务要求做对客户服务工作的相关责任人，进行批评教育及扣减年度积分的处理，对于屡教不改者采取停岗再培训处理，培训合格后方可重新上岗，切实保证服务质量的提升。
2、完善投诉处理机制，将每一个投诉落实到各支行网点，并要求网点负责人在了解清楚情况后第一时间对客户做出回应及处理，杜决只回应不处理或者是马虎应对的现象，将客
户的投诉做为我行与客户进行深入沟通的契机，提升客户对我行工作的理解与认可。
同时，建立各支行网点客户投诉快速反应处理机制。
通过网点现场负责人、客户经理及前台柜员的快速联动，以优质、高效的服务来安抚客户的不良情绪，最大限度地争取客户对我行服务工作的谅解和认可。
（二）、构建销售与服务岗位的分离机制，通过组织培训学习，增强销售人员的专业知识和提升其金融消费权益维护意识，切实保障金融消费者的合法权益。
1、通过岗位分离机制，使得服务者更加专注于服务，销售者更加专注于销售。
对于服务者，通过服务客户、挖掘需求、转推介客户、客户经理定向营销的标准化流程，将前台服务人员从繁重的营销任务之中解放出来，使其更加专注于服务。
对于销售型的客户经理，要求其对自己所销售的金融产品，包括理财、基金、保险等风险程度、收益水平、投资去向、资金保证等方面都必须清楚了解，并将其完整地告知给购买或有意购买这些产品客户，确保客户是在其清楚了解产品特性并自愿购买的前提下发生的投资行为。
同时，通过定期的培训学习，提升客户经理的综合理财能力，使得客户经理可以将合适的金融产品推荐给合适的客户。
2、通过监督管理机制，确实保证客户在进行理财投资时的知情权和自主选择权，对于客户经理为完成任务通过隐瞒风险、保证收益、偷换概念等方式变相欺骗客户的行为决不姑息，提升客户经理队伍的职业道德素质。
（三）、针对客户投诉重点，实施银行卡业务、服务收费项目等的专项改进措施，确实降低我行与部分客户之间的利益冲突，化解利益矛盾。
1、通过银行卡业务权限下放，要求辖区内各支行网点不能拒绝客户的任何银行卡业务，同时，建立高效的内部传导机制，让客户在任何一个营业网点都能够快速高效地处理好银行卡业务，避免了客户因多次遭受拒绝而引发的不满和投诉。
同时，在制度允许的范围内，适当免除客户因非个人主观因素造成的部分责任，在弥补银行损失的同时也赢得了客户的好感。
2、进一步规范和公开服务收费，充分尊重客户的知情权和选择权。
同时，通过实施各种中间收费的优惠政策，特别是针对我行优质客户的优惠举措，减轻客户因结算业务产生的费用的，同时也为我行吸引了一大批优质客户。
（四）、加强宣传推广工作，推动金融知识的普及和提升金融消费者对自己权益的维护意识，在相互深入沟通中获得共同的成长。
1、以各支行网点为基础借助各种宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、电视、网络、广播等方面，采用广告、软文或新闻报道等多种形式，开展金融知识的
宣传。
同时各客户经理在面对客户的时候进行金融知识讲解，加深客户对金融产品、金融政策等方面的认识，特别是关于收益、风险、安全保障等方面的认识，推动了金融知识在普通民众中的普及。
2、积极配合人民银行、银监会等相关监督管理部门，开展金融消费者权益维护宣传，让购买我行金融产品或者接受我行金融服务的客户能更加清楚地了解自己所享有的权益，让客户能够有着更强的自我权益保护意识。
三、创新金融消费者权益维护的成效与不足
通过创新金融消费者权益维护举措的实施，我行在金融消费者权益维护方面取得了许多成效，这主要体现在：
（一）、优质、高效的前台服务水准，大大地缩短了客户在各营业网点排队等候的时间，提升了客户的服务提升，获得了大多数客户对我行服务水平的肯定，为我行带来了更多忠实的优质客户。
（二）、及时、有效的投诉处理机制，很好地化解了客户对我行的不满，避免了因个别不良行为而对我行造成的负面影响，树立了我行的正面形象，同时，也保证了客户在我行得到了满意的服务。
（三）、适当、合理的产品推广政策，让购买我行产品的客户能够在自己的风险承受能力范围之内实现自己财富的升值，让客户可以在信息完全对称的情况下自由地选择适合自己的产品。
（四）、积极、持续的金融知识与金融消费者权益维护宣传，让我行成为金融消费者在自身权益维护路上的亲密伙伴。
当然，我们在看到金融消费者权益维护工作取得的成效的同时，却也不能忽略其中所存在的不足：
首先体现在我行部分员工的服务意识不强，部分员工的服务水平和服务质量与上级部门的要求仍有一定的差距。
针对这一个问题，我们可以通过采取对员工进行集中式的服务意识、服务水平的培训，同时，在做好监督处罚工作之余，也应当设立一定的激励机制，对在服务工作中表现出色的员工给予精神和物质上的奖励，以更大的激励所有员工做好服务工作。
其次体现在我行在金融消费者权益维护方面的宣传力度有所欠缺，主要有宣传覆盖面较窄、宣传材料不足等，有些宣传材料过于专业而显得枯燥，使客户缺乏学习的兴趣。
所以本行应当根据长期以来掌握的顾客信息对顾客进行分类，然后组织我行的专业人士根据不同的顾客层次，编制内容深度不同的宣传手册，并配以不同的宣传形式，可以让客户最大限度地
学习金融消费者权益维护方面知识，了解自身可以享受到的权益。
四、我们今后努力的方向
对于我行而言，金融消费者权益维护将是一项长期而艰巨的任务，维护好最广大普通金融消费者的权益，这也正是响应党中央提出来的坚持群众路线的主张的切实做法。
在今后的时间里，我行必须把维护金融消费者权益摆在我们工作的重心中去，努力做好以下几点：第一，解决好普通金融消费者最关心、最迫切的问题，例如排队时间长、业务处理效率差、业务审批时间久等问题。
通过适当简化业务处理流程、合理分流客户、对员工建立有效的处罚激励机制、下放部分审批权限、制定更加合理的考核目标等方式，从根源处解决最影响普通金融消费者权益维护目标实现的问题。
第二，加大对金融产品的创新型研究，在产品的开发研究中必须坚定以客户为导向的原则，开发设计出符合客户需求且具有市场竞争力的金融产品。
在选择代理产品的时候，同样必须从客户权益的维护角度出发，对于投资结构不合理、投资风险与投资收益不匹配的产品应当拒绝代理销售，切实保证客户权益的实现。
第三，以认真负责任的态度对待历史遗留问题，面对一些历史遗留下来的问题，我们要做的不是去追究责任又或者是在推卸责任，我们必须客观实在地面对这些问题，并且在处理过程中，紧紧围绕着金融消费者权益维护的核心去处理好这些问题。
第四，做好金融知识推广以及金融消费者权益维护普及的使者工作，通过适当地组织业务精英“进社区”、“走街坊”、“进农村”等方式，将金融知识和金融消费者权益维护意识带到普通的老百姓中去，为提升居民金融消费主动维权意识做出努力。
在未来，金融市场的竞争将会变得越来越激烈，商业银行之间的竞争将会显得更为突出，如何在这传统商业银行纷纷改革、新兴商业银行不断崛起的市场环境中赢得竞争，对于我行而言将是一场严峻的挑战，而做好金融消费者权益维护工作，将会成为我行赢得这场挑战的最坚实的基础。
罗伟能供稿。