客人的名
ü除非客人要求，否则不要发表 自己的意见
ü不要和一个客人谈话过久 ü不要讨论政治和宗教
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服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务
你个人对于服务的贡献
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个人对于酒店服务的贡献
个人的知识 个人的形象 个人工作区域的面貌
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个人知识的重要性
客人来找你寻求帮助，只 有当你知道答案或者知道去 哪里可以找到答案才可以满 足客人的需求。
噪音 白日梦 固有思维 在客人没有全部表达完意思
之前就作出回答
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聆听与对客服务
理解顾客的真正所需 避免误解和错误 洞察其他能做的事 改善对客服务 建立长期的顾客关系
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服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求
提供优质服务
你个人对于服务的贡献
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提供优质服务
我们提供什么样的服务 我们提供这种服务的方式
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服务专家的技巧
初步接触(见面和问候) 识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
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服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求 提供优质服务 你个人对于服务的贡献
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初步接触
建立友善气氛:
目光交流 微笑 打招呼
如果知道客人姓名的话， 尽量用客人的姓名来称呼他们
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北欧航空公司总裁
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我们的客人
OwnOewrner 业主业主
业主是指物业的 所有权人。业主 可以是自然人、 法人和其它组织 。
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认知
我们组织和员工的好坏取决于 其它人怎么看我们…... 不一定非得是事实。
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服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
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优质服务的经历
热情和真诚的微笑 友善和礼貌 及时的关注 表现出关注和愿意提供帮助 对等待的客人也表示关注 给予足够的关注 制服整洁 注意倾听
其他服务的客人
ü供应商 ü来求职的人 ü酒店周围居民及商户 ü出租车司机
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为什么潜在客人很重要？
潜在客人会变成实际消费的客人。 潜在客人会向其他人接触，
传播我们酒店的各种信息。 口碑比任何广告都更有力。
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服务意识
工作中所有需要我们 帮助的人都是我们的 客人。我们应当热情 和谦逊地对待外部客 人、业主和同事。
我们聆听客人的心声，并 提供他们需要的服务。
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个人形象的重要性
我们每个人都是酒店的形象 代言人，请牢记第一印象的重要 性。
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个人工作区域的重要性
请务必确保工作 场所的安全和清洁
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服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
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服务意识一
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流。
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服务意识二
客人离开时主动道别， 让客人知道我们期待并 欢迎他们再次光临。
为什么叫名字？
使客人感到自己很重要 表示我们给予客人足够的重视来
记住他们的名字 姓名用来表明客人是一个独立的
人物，而不是一个冰冷的数字
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服务意识
客人到来时热情招呼, 并给予目光的交流
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初步接触
通过电话: 在三声铃响内接听电话 问候来电者时将微笑带入你的声音 关注来电者的等候
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服务意识
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聆听
听到不等于聆听
聆听是主动的，给顾客全部 的关注以更好地了解他们想 要沟通的信息
聆听表明了对顾客的尊重并 揭示他们的真正信息和需求， 比如：他们的言外之意
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我们如何“听”？
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非语言标志
与顾客的空间关系 目光接触 眉毛 嘴 身体姿态 其它身体动作 身体接触
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可能妨碍聆听的因素
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
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初步接触
关注正在等候的顾客： 目光交流并微笑(最基本必备) 问候顾客 告知他们你将很快接待他们 告知他们(确切)将等多久
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服务专家的技巧
初步接触(见面和问候)
识别顾客需求
提供优质服务 你个人对于服务的贡献
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你从中看到了什么？
对服务的期望
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心理准备
“空杯”理 论
心态归零
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心理准备
放开自我 积极互动
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服务中的三角关系
服务专家 客 人 服务标准
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我们的客人
Owner Guest 业主 顾客
Staff 员工
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我们的客人
External
Customers 外部客人
Guest 顾客
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外部客人
实际消费的客人 潜在客人
ü住宿的客人 ü餐饮消费的客人 ü使用我酒店
酒店服务技能
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服务中的三角关系
服务 专家
客人
服务 标准
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定义：优质服务
优质服务是指预见、识别并满足我们 顾客期望的能力，以及超越这些期 望的热情和关注。
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课程目标
理解谁是我们的客人 能够建立起良好的服务意识 理解并掌握通用服务技巧 预见、识别并满足我们客人对服务的期望 尽可能使用额外的服务技巧以超越我们顾客
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服务意识八
我们每个人都是酒店的形象代 言人，请牢记第一印象的重要性。
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服务意识九
请务必确保工作 场所的安全和清洁。
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服务意识总结
正是这些服务和产品的标 准使我们与竞争对手有所 不同
每一家国宾友谊旗下的酒 店都必须遵循这九项标准
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如何理解“关怀备至”？
我们从来都把客识三
真诚地感谢客人的光临 和同事的协助。
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服务意识四
视客人的需求为己任， 并及时地解决问题。 决不以否定的态度对待 客人。
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服务意识五
热情和谦逊地对待 外部客人、业主和同事。
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服务意识六
亲自将问路的客人领至 目的地，而不仅仅指示 出方向。
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服务意识七
铃响三声内面带微 笑地接起电话，并 总要对客人的等候 表示关注。
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保持专业化！
以有礼、友好、关注和专业的态 度对待顾客。比如：
个人化的专业服务
vs.相对于
成为顾客的朋友
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保持服务的专业性
应该做的
不应该做的
ü问客人是否对住宿满意 ü问客人你还可以做什么
来让他更满意
ü讨论天气、饭店活动和 城里其他的事情
ü讨论本地文化、名胜、 餐饮等
ü不要向客人抱怨你自己的麻烦 ü不要议论其他客人和同事 ü除非客人要求，否则不要称呼
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我们的客人
Internal Customers 内部客人
Staff 员工
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内部客人有哪些呢？
✓ 本部门的同事。 ✓ 非本部门的同事。 ✓ 集团内非本组织的同事。
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内部客人
“如果你的工作不是直接服务客人，那么 你的责任就是服务那些服务客人的人。”
Jan Carlzon
简 卡森
Scandinavian Airline Systems