商务礼仪-王玉苓（1-10章课后标准答案）01章参考答案要点一、知识判断1√. 2√. 3√. 4√. 5√. 6√. 7×. 8×. 9×. 10√. 11√. 12√. 13√. 14√.二、知识问答以5人为一组，讨论商业经营以“诚信为本”的效应，然后每组选派代表阐释理由。

商业经营中坚守“诚信为本”的效应：1.能够在公众中塑造良好的商业形象。

2.能够成为本组织的一笔无形资产和无价财富。

3.能够容易与公众建立彼此信任的商务关系，取得理想的商业盈利。

三、礼仪训练以班级为单位举行一次讲演，讲演主题“一名商务人士成功的启示”（以商务人士为例，从商务礼仪视角分析成功的秘诀）。

世界著名的玫琳凯化妆品公司董事长玫琳凯的成功启示玫琳凯之所以成功的秘诀之一就是尊重礼待她的每一位员工，真诚赞美她的每一位员工。

当玫琳凯创办了自己的公司，曾多次站在队伍的尽头同数百人握手，每次都要持续好几个小时。

可是无论多累，握手时总设法同对方说句话，如“我喜欢你的发型”或“你穿的衣服很好看”。

她在同每一个人握手时，总是全神贯注，不允许任何事情分散自己的注意力。

正是这种握手，玫琳凯让与她握手的人都觉得自己是世界上最重要的；正是这种握手，让玫琳凯公司成为世界著名的化妆品公司。

四、案例评析1.从商务礼仪视角评析雨果与稿纸推销员的关系。

雨果与稿纸推销员的关系既是一种卖与卖的交易关系，也是一种彼此平等的相互尊重的关系。

2.运用商务礼仪知识，评析稿纸推销员成功的缘由。

稿纸推销员成功的缘由是自尊，自信，自强，向上。

3.运用商务礼仪知识，评析伟大作家雨果的待人处世之道。

伟大作家雨果的待人处世之道——平等尊重生活中的每一个人，无论他是多么穷酸的一个人；同情爱怜生活中的穷苦人。

4.从商务礼仪角度审视这则案例能够让你得到哪些收获？无论地位是高还是低，无论是穷人还是富人，在生活中平等相待每一个人，尊重每一个人，关爱每一个人。

02章参考答案要点一、知识判断1√. 2×. 3√. 4√. 5×. 6√. 7×. 8√. 9×. 10×. 11√. 12√. 13×. 14×. 15×. 16×. 17×. 18√. 19√.二、知识问答以5人为一组，讨论商务场合“淡妆浓抹总相宜”是否合适？然后每组选派代表说明理由商务场合“淡妆浓抹总相宜”合适，理由如下：1.商务会议、谈判场合，开业典礼、庆典仪式场合，办公室场合等淡妆适宜。

2.商务宴会、舞会场合浓抹（相对淡妆而言，但绝对不是舞台妆）适宜。

四、案例评析1.认真阅读案例，评析林肯总统的拒绝理由。

林肯总统的拒绝理由：1）他连最基本的礼仪都不懂，而且他的外貌实在是太随意了......；2）尤其是当人过了一定的年龄，就更应该注重他的个人仪表。

没有人愿意与一个言辞傲慢，衣着邋遢，不修边幅的人共事！2.通过这位才子形象，评析商务人士形象塑造应具备的基本礼仪。

1）商务人士形象塑造应具备仪容外在美，如头发的干净与整洁。

2）商务人士形象塑造应具备服饰外在美，如西装的穿着礼仪。

3）商务人士形象塑造应具备修养内在美，如语言礼貌与艺术。

3.结合案例，评析商务人士形象的内在美与外在美的相互关系。

1）商务人士形象是内在美和外在美的和谐统一，即心灵美、行为美、语言美和仪表美的和谐统一。

2）商务人士形象内在美和外在美的和谐统一，既要注重心灵美的塑造，又要讲究仪表美、行为美、语言美等外在美的雕琢，而且塑造心灵美是最重要的。

4.这则案例给你带来的启示是什么？1）每个人在社会交往过程中，无论在任何场合，注重塑造美好的自身形象。

2）美好的自身形象来自于心灵美、行为美、语言美、仪表美的和谐统一，来自于自身长期的不懈的学习、锻炼和努力。

03章参考答案要点一、知识判断1√. 2×. 3√. 4×. 5√. 6×. 7√. 8√. 9√. 10√. 11×. 12√. 13√. 14√. 15×. 16×. 17×. 18×. 19×. 20×. 21×. 22×. 23×. 24√. 25√. 26√. 27√. 28×. 29×. 30√. 31√. 32√.二、礼仪训练同学王佳要去拜访未曾謀面的导师，请你为王佳准备一份拜访的礼仪要求和注意事项表。

1.礼仪要求：1）仪表得体——仪容干净整洁，适度修饰；服饰干净得体得当，以大方稳重为宜。

2）仪态得当——站有站样，坐有坐样，保持微笑。

目光专注。

3）礼貌拜访——提前预约，准时到达，称呼恰当，礼貌用语“谢谢”，“再见”，讲究语言、语速、语调。

2.注意事项：有效预约，有效而灵活控制拜访时间。

三、案例评析1.评析乔治•伯特开启的人生成功之门，并阐述缘由。

乔治•伯特开启人生成功之门缘由：乔治•伯特仅仅为一对老夫妇做了一件微不足道的小事——如果你们不嫌弃的话，可以在我的房间里住一晚；老先生来付住宿费的时候，乔治•伯特婉言拒绝了老先生。

2.评析这则案例中的接待工作之道。

1）热情为客人提供力所能及的服务——为订房的一对老夫妇提供自己休息的房间。

2）真诚为客人提供免费服务——我的房间是免费给你们住的，昨天晚上在这里己经取得了工作的钟点费，房间的费用本来就包含在这里面了。

3.结合这则案例。

评析接待工作与塑造自身形象的关系。

在接待工作过程中，不放弃“细节”“小事”，正是“细节”“小事”之处塑造出美好的自身形象。

4.从这则案例中获得的最深体会是什么？赠人玫瑰，手有余香。

04章参考答案要点一、知识判断1√. 2√. 3√. 4×. 5√. 6×. 7×. 8√. 9×. 10×. 11×. 12×. 13√. 14×. 15×. 16×. 17.√. 18√.三、案例评析案例一以5人为一组，就“世纪员工”温斯顿——最可贵的是什么？展开讨论，然后选派代表上台阐述观点。

“世纪员工”温斯顿——最可贵的是忠诚专一“世纪员工”温斯顿用自己的一生创造了一个记录：他——整整工作了90年！90年的工作中，他只请过一天假！那是他妻子去世的时候。

除此之外，他从没迟到早退过。

案例二1.评析小托马斯•沃森是一名优秀的领导者吗？请阐述理由。

小托马斯•沃森是一名优秀的领导者。

其理由就是1956年，他从父亲手中接过IBM，用10年时间将其发展成为全球最大的计算机公司。

2.评析小托马斯•沃森的领导方法，是否认同并说明理由。

认同小托马斯•沃森的领导方法，其理由如下：1）迟到被降职。

迟到虽然是小事，但不惩罚就不知道悔改。

2）失误反被升职。

失误的赏，是能够意识到错误，日后会引以为戒。

3）小托马斯•沃森对理查德的惩罚和奖励都是手段，真的目的是希望理查德把事情做得更好。

3.你是否愿意与小托马斯•沃森这样的领导共事？请阐述理由。

愿意与小托马斯•沃森这样的领导共事，其理由如下：1）惩罚和奖励分明。

2）讲究管理艺术。

4.从这则案例中能获得哪些启示？领导是一门学问，也是一门艺术。

05章参考答案要点一、知识判断1√. 2×. 3×. 4×. 5√. 6√. 7×. 8×. 9√. 10√. 11×. 12×.三、、案例评析1.从商务礼仪视角评析玫琳凯与其上司的握手。

握手礼仪要求之一是上级与下级握手时，应注视对方，忌东张西望，心不在焉。

然而，当玫琳凯还是一名推销员时，当她与其上司握手时，上司却瞧都不瞧她一眼，只是用眼去瞅她身后的队伍还有多长，这让下属的她，其自尊心受到了伤害。

2.评析玫琳凯的握手为何充满“魅力”，请阐述理由。

玫琳凯的握手之所以充满“魅力”，其理由如下：1）她曾多次站在队伍的尽头同数百人握手，握手时总设法同对方说句话——哪怕只有一句，如“我喜欢你的发型”或“你穿的衣服很好看”。

2）她在同每一个人握手时，总是全神贯注，不允许任何事情分散自己的注意力。

3.玫琳凯化妆品公司的成功与玫琳凯握手有关系吗？请说明理由。

玫琳凯化妆品公司的成功与玫琳凯握手有关系有关系。

其理由是玫琳凯让与她握手的人都觉得自己是世界上最重要的。

4.评析玫琳凯的握手经历，从中有哪些感悟？玫琳凯的握手是对员工的一种尊重，一种礼遇，一种激励。

作为一名领导者要铸就自己的事业，无不要礼待下属，善待下属。

06章参考答案要点一、知识判断1×. 2×. 3×. 4√. 5√. 6√. 7√. 8√. 9√. 10√. 11√. 12√.13√.二、知识问答1.以5人为一组，讨论并归纳“聆听”的内涵，总结“聆听”在推销中的功效。

1）“聆听”的内涵——就是放下手中正在进行的所有事情，停止正在思考的事儿，以听对方说话。

2）“聆听”在推销中的功效——善于聆听对方言谈，表示尊重他、在一定程度上满足了对方的自尊需求，并且由于受到你的尊重，他会对你产生好感；善于聆听对方言谈，会使你有更多机会了解对方，并且从中获得所需要的信息；善于聆听对方言谈，可使彼此的交往更有效，关系更和谐。

2.成功学的研究表明，在获得、保持和提升职位的过程中，知识和技能的重要性只占15%，其他85%是在学校或工作中学不到的“得体行为”能力，也就是礼仪。

因此，要注重在日常生活中学习锻炼，要在与多种多样“准客户”的交往过程中表现出礼仪和风度，以塑造提升自己的形象。

针对所述内容是否赞同，请阐述其理由所在。

赞同所述内容，其理由如下：1）只有注重加强商务礼仪课程的理论学习，加深自身礼仪知识的厚度，拓展自身礼仪知识的宽度，才能以丰厚的理论知识更好地指导复杂多样的商务实践活动。

2）只有注重加强实际锻炼，在与多种多样“准客户”的交往中，通过恰当得体的服饰，恰到适宜的体态，得当的话题，专注的聆听，真诚的赞美等，才能博得“准客户”的好感，赢得“准客户”的信赖，才能有效到达成功的彼岸。

四、案例评析1.评析这位推销员功亏一篑的缘由所在？并阐述理由。

这位推销员功亏一篑的缘由：他的一位老顾客正准备填写支票时，一面和他说起了他在读大学的儿子的事，这是他最心爱的儿子，但是他却发现，推销员并没有在听他讲话话，却在和旁边的人说笑，一气之下，这位老顾客决定不买车了。

理由：在推销过程中，客户与推销员说话时，推销员不可左顾右盼，心不在焉，不可处理他事，这些最易伤害客户自尊心，让说者不愿再讲，更不想讲心里话，更谈不上购买产品，从而导致推销的失败。

2.通过这则案例，评述一名优秀的推销员应有的推销之道。