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（5）行为素质。要求列车长过好“四关”，即权利关、金钱 关、人情关、用人关。列车长的职位包括班组人员的调动 权、空余卧铺的支配权、奖金分配权等，一定要树立公仆 思想，发扬民主，反对独断专横；金钱是商品经济的产物 ，要反对“一切向钱看”，我们讲经济效益更要讲党性、 讲原则，不唯金钱，一切工作都离不开人，人又是有感情 的，因此要处理好人情关，必须坚持原则第一、人情第二 ，站在党性的立场来衡量和处理各种人际问题、用人问题 。
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2.列车长岗位职责 （1）遵守国家法令和规章制度，按照列车长的岗位标准和要 求，领导乘务人员质量良好地完成旅客和行包输送任务。 （2）严格执行安全制度，经常进行安全教育和群众性的查思 想、查制度、查领导、查纪律的“四查”活动，确保旅客 、行包和国家财产的安全。 （3）坚持人民铁路为人民的宗旨，组织乘务员做好列车服务 、广播宣传、饮食供应和整容卫生工作。认真听取并及时 正确地处理旅客意见。遇有部、局客运领导检查工作，主 动汇报。有外宾或者首长乘车时，要亲自接待，妥善安排 。遇有情况，请示报告。
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二、列车长客运业务 （一）票务处理 列车内的验票工作由列车长负责组织实施，由乘警、列车值班 员等有关人员配合。验票原则上每400 km一次，运行全程 不足400 km的列车应查验一次，特殊区段由列车长决定查 验次数的增减。 列车验票时，对持实名制车票的旅客，同时核对旅客、其所持 车票及票面所载的有效身份证件原件，票、证、人不一致 的，按无票处理。成年人持儿童票的，视为票、证、人不 一致。
2．误售、误购车票 列车内发现误售、误购车票，应补收票价时，收回原票，换
发代用票，补收票价差额；应退还票价时，列车应编制客运 记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差 额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，在 处理票价时，均不收手续费或退票费。
例5.1 ××××年3月10日，1524次列车（石家庄——哈尔滨 ，空调，石家庄10：30开）石家庄站开车前，旅客彭越急忙 找到列车长，声称误购了当日K233次（石家庄——上海，空 调，石家庄13：35开）列车石家庄至常州的硬座快速票，其 目的是去沧州，要求改乘此车去正当到站，列车应如何处理 ？
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一、列车长的岗位职务 1.列车长的基本素质 根据列车长的工作性质、特点和地位、作用，要做一名称职的 列车长，必须具各以下素质： （1）政治素质。要求列车长具有坚定的政治方向，坚决执行 党和国家的有关政策、法令和规章制度，具备良好的职业 道德，作风正派，勇于开展批评和自我批评。 （2）文化素质。要求具有高中以上文化程度，能积极学习， 胜任各种文字、核算工作的需要；有一定的口头表达能力 和较强的逻辑思维能力；知识面宽。
列车通过站车交互系统终端，获取实名挂失车票信息，列车遇 有实名挂失补办情况，要加强车票查验工作。列车上发现旅 客丢失的车票被他人持有时，对持原票旅客，按无票处理， 收回原票。列车上发现办理车票挂失旅客本人持有原票，要 求其出示挂失补车票，不能出示的按无票处理。旅客持新车 票（即“挂失补”车票）乘车时，应向列车工作人员声明， 到站前，列车长确认该席位使用正常的，开具客运记录交旅 客作为到站退票的凭证。 列车上对票务的处理包括：补票、误售误购车票、车票丢失、 变更、越站、旅客分乘、乘车不符等，列车上对票务处理的 原则是：该补收的票款要补收，并核收手续费；该退还的票 款，出具客运记录，旅客持客运记录和车票，在正当到站退 还票款。
铁路旅客运输组织
项目五 任务3 列车长工作
任务3 列车长工作

• 【任务描述】
列车长是旅客列车的行政负责人，是直接为旅客服务的组织和 指挥者。列车长工作是铁路列车客运作业的重要内容，包括 列车长乘务作业、票务处理、客运记录编制、铁路电报的编 制及班组管理、列车收入管理等内容。作为铁路列车长，应 当掌握列车长工作的内容、标准及作业方法，能够正确使用 客车各种服务设备，在服务中达到作业标准，使旅客满意。
1．补票 （1）在下列情况下，补收车票票价或票价差额，核收手续费 ： ① 应买票而未买票的儿童（身高在1.2~1.5 m范围）、身高超 过1.5米的儿童使用儿童票乘车。
② 持站台票上车送客未下车但及时声明时。
③ 主动补票或者经站、车同意上车补票的。
（2）有下列行为时，除按规定补收票价（或票价差额）、核 收手续费外，还必须加收已乘区段应补票价50%的票款。 ①无票乘车时，补收自乘车站（不能判明时自列车始发站）起 至到站止的车票票价。持失效车票乘车按无票处理。 ②持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安 部门处理。 ③持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时，按无票处理。
（3）业务素质。要求精通与本职有关的客运规章和行李知识 ，在各种技术考试中成绩优秀；有一定的技术基础和资历。 根据铁道部客运管理处的要求，列车长的聘用要精通三大业 务（即餐营、行包、主任列车员的工作），因此，业务素质 是当列车长的必要条件。 （4）管理素质。要求具有一定的组织能力，工作中善于抓重 点、抓关键；善于运用科学的管理手段，进行全方位的有效 管理；善于协调人际关系；勤于思考、分析，处事稳妥、慎 重，避免单一思维、主观武断，善于｀总结经验教训。
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（4）根据上级命令指示，及时修改规章，组织乘务员练好基 本功；按规定查验车票，正确填写票据、表报，妥善保管 票款，掌握客流、行包运输规律，做好客运计划工作。 （5）加强班组管理，认真组织社会主义劳动竞赛，及时总 结、推广先进经验，密切站车协作，搞好“三乘一体”的关系 。 （6）正确行使列车长的职责，坚持群众路线，关心群众生活 ，注意工作方法，发现问题，正确处理。同时，坚持民主 管理的原则，分配公开，调查研究，主动征求、虚心听取 职工意见，接受群众监督。 （7）根据上级工作要求，制订工作计划，采取有效措施，认 真组织落实，及时总结汇报，遇有领导乘车或检查工作时 ，按规定主动汇报，接受指导。