一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心。” 进入心灵的频道!人际沟通的金钥匙!
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与客户沟通
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• 如何与客户沟通
回忆我们一般与客户沟通的场景 1、主动型－－我们是推广方，对方为接受方 、主动型－－我们是推广方， －－我们是推广方 2、被动型－－从对方角度来说，我们是客户 、被动型－－从对方角度来说， －－从对方角度来说 3、常规沟通型－－与客户的日常性技术、业务交流 、常规沟通型－－与客户的日常性技术、 －－与客户的日常性技术
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管理沟通
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• 与下属的沟通 这样的沟通能为经理人提供有关企业文化 氛围、如何进行变革、如何建立相互信任 等方面的宝贵信息。 例：
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管理沟通
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• 与同事沟通 组织中同级的，可以提供专业的支持基对 当前和未来业务的联系。 原则：1。接受指导 2。从错误中学习
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管理沟通
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• 与客户沟通 原则：1。随时恭候 2。征询客户反馈意见 3。关注客户
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沟通要素
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• 积极的倾听 工具-探索-获取更多的信息 引导-使彼此的互动不偏离正题 摘要-在回应说话者之前，确认您的了解程度
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沟通要素
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• 询问的艺术 用问题来澄清及证实对方所说的话 经常遇到的状况： • 发问的技巧 如果想引导对方思考如何在时间管理上精益 求精，发问方式：
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沟通要素
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关于沟通
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• 沟通是什么？ 沟通是什么？
最融洽的夫妻；最知己的朋友 最融洽的夫妻； 最默契的搭档； 最默契的搭档；最有效的团队
一个好的团队当然要有共同的愿景，非一日可以得来。 需要无时不在的沟通，从目标到细节， 甚至到家庭等等，都在沟通的内容之列。
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关于沟通
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• 网络沟通－－高速快捷，但一刀两刃，虽有助于将 网络沟通－－高速快捷，但一刀两刃， －－高速快捷 想法文字化，迅速扩散出去， 想法文字化，迅速扩散出去，但可能会因此削弱与 员工互动的机会。 员工互动的机会。 • 所以，沟通需要－－ 所以，沟通需要－－
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与客户沟通 主动型沟通特点： 主动型沟通特点：
时刻站在客户的立场去思考
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——要了解客户在想什么，希望达到怎样的结果。（关键） 要了解客户在想什么，希望达到怎样的结果。（关键） 要了解客户在想什么 。（关键 －－争取 增强竞争的意识 －－争取 增强随机应变的能力 ，遇阻时适当地转换方向 与客户建立信赖关系 语言的表达能力与外表的装着 充分的准备：材料， 充分的准备：材料，该记录的谈话内容 －－目的：获得客户认可， －－目的：获得客户认可，达成销售 目的
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内部沟通 • 被动性沟通
采购人员、市场部人员、 采购人员、市场部人员、行政人员等 时刻清楚自身的需求， 时刻清楚自身的需求，在聆听中获得完善需求 倾听对方的优势， 倾听对方的优势，了解对方的不足
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对于需求关键点的清晰掌握（周期、功能、价格、附加、 对于需求关键点的清晰掌握（周期、功能、价格、附加、 服务等） 服务等） ——目的：获得足够的信息，作出准确的选择判断。 目的：获得足够的信息，作出准确的选择判断。 目的
• 沟通从不满开始 管理层如何理解不满
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管理沟通
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绩效对谈： 通过教导的手的绩效、生产量 与工作品质。
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内部沟通
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• 常规性沟通
服务、 服务、内部沟通 细节沟通 准确沟通， 准确沟通，共同认知 沟通双方的理解一致性 ——目的：准确传递信息，达成认知共识，达成信息对等 目的：准确传递信息，达成认知共识， 目的 举例： 举例：
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关于 沟通
结论总结： 结论总结：
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• 沟通－－使用有效的方式、全面传递有效的信息，达成共 沟通－－使用有效的方式、全面传递有效的信息， －－使用有效的方式 并及时获得对方的认知和回复。 识，并及时获得对方的认知和回复。 • 有效的沟通是－－共识的基础。 有效的沟通是－－共识的基础。 －－共识的基础 • 沟通是信息交流的重要手段，就像一座桥梁，连接着不同 沟通是信息交流的重要手段，就像一座桥梁， 的人、不同的文化和不同的理念。 的人、不同的文化和不同的理念。 • 良好有效的沟通能够让交流的双方充分理解，达到共识。 良好有效的沟通能够让交流的双方充分理解，达到共识。 • 沟通无极限，这更是一种态度，而非一种技巧。
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有效沟通
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• 沟通障碍的几个问题 说话者： 倾听者：
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有效沟通
如何做到有效沟通： 如何做到有效沟通： • 表现自己时不可愤怒。 表现自己时不可愤怒。 • 碰到问题应立刻解决。 碰到问题应立刻解决。 • 小心选择对付的问题。 小心选择对付的问题。
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• 积极利用非语言暗示。在沟通时，要积极利用眼神、手势、 积极利用非语言暗示。在沟通时，要积极利用眼神、手势、 体态、沉默等非语言交流方式。 体态、沉默等非语言交流方式。 • 千万不要虚作恫吓。 千万不要虚作恫吓。 • 简明地表明你的期望。 简明地表明你的期望。 • 充分利用你自己地盘。 充分利用你自己地盘。 • 说明问题要考虑透彻
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与客户沟通
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• • • • • •
聆听的重要性 有技巧的提问 把握客户心态 有效获得客户的潜在需求 直接明确的回答客户的疑问 对于专业性的知识可以暂缓回答
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与客户沟通
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赵本山卖拐 水煮三国
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与客户沟通
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1.沟通的技能之一：提问 沟通的技能之一： 提问的目的，开放性问题，限制性问题 2. 沟通的技能之二:聆听 听到与聆听的区别；聆听四要素；如何有效的聆听 3.沟通的技能之三:表达 表达的要素；如何组织内容 4.沟通的技能之四:身体语言 良好的职业形象；不同的身体语言所代表的信息；能 给客户留下良好印象的具体行为 5.沟通的技能之五:电话沟通 电话沟通的基本流程；电话沟通的要点
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沟通要素
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• • • • •
倾听 思考 询问 响应 探索
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沟通要素
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• 倾听能提升领导力
倾”听当然也是有层次之分的。 最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去； 其次是“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉； 第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动 消音过滤掉； 第四是“专注的听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、“回应式”的 聆听， 以复述对方的话表示确实听到，即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者 的本意、真意，仍是值得怀疑。 第五是“同理心的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出最贴切的反应，根本 不是 想了解对方。
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有效沟通
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• 重要的问题： 1。复述确认 2。信任度
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管理沟通
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沟通网络--• 与上司的沟通 • 与下属的沟通 • 与同事的沟通 • 与客户的沟通 • 与社区的沟通
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管理沟通
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• 与上司的沟通 —基于职位和实际权威 实际权威不像组织架构表中所体现的那样， 是隐性的，是通过企业实际运作体现出来 的。 例：
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有效的沟通 创造企业执行力
王丽君
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成功与沟通
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• 一个人成功的因素 ％靠沟通，25％靠天 一个人成功的因素75％靠沟通， ％ 才和能力。 才和能力。 • 团队合作精神，有效的企业内部沟通交流 团队合作精神， 是成功的关键
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分享主题
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关于沟通 沟通要素 有效沟通 内部沟通 与客户沟通
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管理沟通
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• 与社区沟通 建议：1。参加地方社团 2。与教育机构合作 3。与地方政府合作
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管理沟通
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• 使用沟通网络的误区 1。只在需要时才联系 2。忽略行政人员 3。经常利用人际网络谋取私利 4。把沟通网络当成民意调查工具 5。用“试验气球”试探别人反应
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管理沟通
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职场沟通
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• 每个职业人要做的事－－4类 每个职业人要做的事－－ 类 －－
自己的本职工作 上司委派的工作 同事拜托协助的工作 主动帮助同事的工作 ——先后的顺序，请各位排序 先后的顺序， 先后的顺序 请各位排序——
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有效沟通
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让你的周围充满发自肺腑的笑声， 让别人在你的笑容里放光。
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广东信源
谢谢各位
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• 响应的方式 体恤、批判、探索、建议
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沟通要素
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• 探索的方法 可以帮助我们在不影响被问者的回答下， 了解他们真实的想法与情绪。 以招聘面试为情景：
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沟通要素
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• 总结： 1。沟通五要素： 倾听、询问、思考、响应、探索 2。各要素的常用方法技巧
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有效沟通
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• 什么是有效的沟通？ 什么是有效的沟通？