第十五章沟通管理
教学目的与教学要求：
通过本章的学习，应重点掌握沟通的概念及其过程，掌握沟通的主要类型、各自的特点及适用情况，掌握沟通的功能。

掌握阻碍沟通有效进行的主要障碍有哪些，以及改善沟通的主要方法。

知识要点：
1．沟通的基本过程模式
3．正式沟通与非正式沟通
4．口头沟通与书面沟通
5．语言沟通和非语言沟通
正式沟通指通过组织明文规定的渠道进行的与工作相关的信息传递和交流。

其优点是：效果较好，有较强的约束力，易于保密，重要的信息一般都采用这种沟通方式。

其缺点是：因为依靠组织系统层层传递，因而速度较慢，而且不够灵活。

亚利克斯·贝弗拉斯把沟通网络基本上分为五种类型：链式、Y式、轮式、环式、全通道式。

如图15-2所示。

链式表示信息逐级传递，可以向上或向下传递，遵循正式的命令系统。

Y式表示四级层次，类似于领导通过秘书向其他成员传递和得到反馈的形式。

轮式表示有一个领导者居于中心地位，和其他成员有密切的联系。

环式表示没有领导者，所有成员都处于相同的层次。

全通道式表示所有成员相互之间都有联系，权力分散。

这五种正式沟通网络的特点简要比较如表15-1所示。

（4）集束式。

一个人将消息有选择地传给另一个人，那个人选择性地传给其他人。

2．口头沟通和书面沟通
口头沟通指运用口头表达的方式来进行的信息传递和交流。

其优点是比较灵活、简便易行、速度快、有亲切感，双方可以自由交换意见，便于双向沟通，而且在交谈时可借助于手势、体态、表情来表达思想，有利于对方更好地理解信息。

其缺点是受时空限制，人数众多的大群体无法直接对话，沟通过后保留的信息较少。

通常用于传递一般性的、暂时性的、有关例行工作的信息。

书面沟通指用书面形式进行的信息传递和交流，它使口头商定的内容成为正式的文本形式，尤其是大量口头商定所无法表现的复杂细节的书面化使得双方都有了安全感。

其优点是具有准确性，比较正式，信息可以长期保存，便于察看核对，可减少因一再传递、解释所造成的信息失真。

其缺点是不够灵活，难以获得及时反馈，不便于随时修改。

通常用于传递重要的、需要长期保存的信息。

3．语言沟通和非语言沟通
语言沟通指借助于语言符号系统而进行的沟通。

包括口头语言、书面语言等。

在面对面的直接交往中，通常所用的是口头语言，是由“说”和“听”构成语言交流情境的。

非语言沟通指借助于非语言符号系统进行的沟通。

研究结果显示，在面对面的成功交流中，言语本身远非信息沟通的主要部分。

实际上，成功交流中只有7%与语言有关，35%由语音语调所致，剩下的都是非语言符号系统的功劳，如身体动作（手势、表情、体态）、目光接触（眼神、眼色）、空间运用（身体距离）、图像（办公室内的陈设、悬挂的证帛、肖像）等。

4．单向沟通和双向沟通。

从发信者与接信者的地位是否变换的角度来看，可以分为单向沟通和双向沟通。

两者之间的地位不变是单向沟通，两者之间的地位不断变换是双向沟通。

作报告、发指示、作讲演等是单向沟通的例子，交谈、协商、会谈等是双向沟通的例子。

*********************************************************
三、沟通的功能
在群体或组织中，沟通有四种主要功能：控制、激励、表达情绪和提供信息。

沟通可以控制员工的行为。

通过让员工遵守组织中的权利等级和正式指导方针等沟通规则，实现对员工的控制。

比如，员工要首先与直接上级主管交流有关工作方面的不满和抱怨，要按工作说明书工作，要遵守公司的规章制度等。

此外，非正式沟通也控制着员工的行为。

比如，当工作群体中某个人十分勤奋并使其他成员相形见绌时，其他人会通过非正式沟通的方式控制该成员的行为。

沟通可以通过告诉员工做什么、如何做，若没有达到标准应如何改进的方式来激励员工。

组织中具体目标的设置、实现目标过程中的持续反馈以及对理想行为的强化等过程都有激励作用，而这些过程都离不开沟通。

*********************************************************
第二节沟通的障碍
一、空间的设计
二、当事人的信度及权力
三、当事人的价值观及参照视角
四、行话（术语）
五、过滤
六、选择性知觉
七、语言及情绪
*********************************************************
三、当事人的价值观及参照视角
信息接收者的信念和价值观影响着他译解信息的模式。

一个很在乎自己的表现的人会很重视任何积极的反馈信息。

信息接收者的参照视角也影响沟通的进行。

当管理者把外界环境视为危机时，会较少地提问，较少地洞悉他人的异议，较少地关心他人的意见。

危机感导致沟通通道的压缩，而当沟通必须迅速完成时这种趋势更加明显。

当沟通发生在不同的职能部门之间时，各部门成员所采用的截然不同的参照视角会使沟通过程变得很复杂。

*********************************************************
四、行话（术语）
不同的职能部门不仅有不同的参照视角，还有着不同的“语言”。

许多专业部门有各自的一套行话。

这些行话极为有用，它们利用使用者共有的训练和验，在最少的时间内传递最多的信息。

行话还能避免局外人对信息的理解，这在某些情况下是必要的。

但另一方面，它也会成为不同门之间沟通的障碍，并减少个体进人其他职业的机会。

*********************************************************
五、过滤
过滤指信息发出者有意操纵信息，以使信息显得对接收者更为有利。

当信息向上传递给高层管理人员时，下属常常压缩或整合这些信息以使上级不会因此而负担过重。

在进行整合时，个人的兴趣和自己对重要内容的认识也加入进去，这便使信息被过滤。

一个组织的结构中纵向层级越多，过滤的机会就越多。

*********************************************************
改善沟通，必须正确使用语言文字，尽量讲普通话，使用简化字，不要讲方言土语，不写异体字。

讲话意思要明确，条理要清晰，不能模棱两可，要使对方一听就懂。

书面语言，要言简意赅，字斟句酌，笔划清楚，不要笔走龙蛇，使人无法辨认，以获得良好的沟通效果。

*********************************************************
二、重视双向信息沟通
双向沟通伴随有反馈过程，使发信者可以了解到信息在实际中如何被理解，使收信者得以表达接受时的困难，从而再次传送信息，使差错得以纠正。

发信者和收信者在沟通过程中经常互换位置，使信息得以准确无误的传递。

因此，管理者应十分重视并善于运用双向沟通。

*********************************************************
三、同时运用多种沟通渠道
多种渠道同时运用，能大大提高信息沟通的效能。

因此在必要和可能的条件下，应重视多种平行沟通渠道的运用，如语言沟通辅之以表情、手势，口头沟通附以备忘录，会议结束时搞个纪要等，这样做能使信息畅通，又不会发生差错和遗漏。

*********************************************************
四、选用先进通信工具
通信工具越先进，沟通效果越好，程控电话就比普通电话更有效。

因此，要尽量采用先进的通信工具，提高沟通效果。

如何改善沟通方法？国外有许多专家提出不同的准则，美国管理学家提出一整套建议，通常称为“良好沟通十诫”，录之以备参考：
1．沟通前先澄清概念。

经理人员事先要有系统地思考、分析和明确沟通信息，并将受信人及可能受到该项沟通之影响者一一予以思量。

但是，
，
本章小结：
群体沟通好像人体的血液循环。

沟通不仅是群体行为研究的重要课题，也是个人发展和组织管理工作的基本技能。

本章介绍了沟通的一般过程模型、沟通的一些重要类型和沟通的功能，更重点分析了沟通的障碍以及改善沟通的主要方法。