医院护理人员服务规范
1.基本要求仪表端庄、操作规范、态度和蔼、技术娴熟。

2.服务理念替健康精打细算，为患者排忧解难。

3.规范要求
(1)患者入院应站立相迎,态度和蔼、热情,语言亲切,送患者到病床。

详细介绍责任护士、管床医生、病区环境、作息时间及规章制度、安全须知等。

耐心倾听，了解患者的需求,满足患者合理要求,做好疾病健康指导。

执行首问负责制和首见负责制。

(2)病房巡视应主动，密切观察病情,善于倾听,运用观察技巧，主动去了解、识别、预测患者不同的要求,尽量理解其内在含义,通过自己的行为来满足患者的需要,提供及时、有效的护理服务。

树立主动服务、需求服务、满意服务等新的服务观。

(3)护理操作应认真贯彻执行各项护理技术操作规范和疾病护理常规,技术服务必须以质量标准为准绳,各种护理服务必须符合护理质量标准，符合护理职业道德,符合患者需求,实现三者统一的优质护理服务。

(4)检查护送前做好解释,每次检查有人护送,特殊、危重患者护士护送,在检查护送中以患者安全、舒适为第--,做好交接。

(5)患者出院应提供延伸护理和附加服务(健康指导、叫车、电话回访等),提供预见性超前护理服务,给患者以惊喜,提高满意度。

(6)护理纠纷应树立“患者无错”的观点，学会处理“患者的不
满”,竭尽全力解决患者问题。

①首先认真、耐心倾听不满的事由。

②以换位思考方式,寻找不满的原因。

③及时采取补救措施并诚恳致歉。

④尽己所能,为患者解决问题。

⑤实在无法解决,应逐级反映。

⑥承诺必须兑现,增加忠诚服务信度。