课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业
试卷类型：A 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．客户价值 2．客户关系 3．客户关系管理 4．客户忠诚度5．客户识别
二、简答题（每小题6分，共30分）
1．客户关系管理的内涵是什么？
2．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？
3．关系营销的本质特征是什么？
4．客户关系有哪几种类型？
5．简述个性化服务及其实现条件。

三、论述题（每小题15分，共30分）
1．试述客户终生价值的测量及意义。

2．论述关系营销的实施策略。

四、技能实训题（25分）
1．客户关系管理为企业带来了哪些优势？
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业
试卷类型：B 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．服务个性化2．客户关怀3．客户主动流失4．客户关系5．客户满意
二、简答题（每小题6分，共30分）
1．简述客户满意度与客户忠诚度的关系。

2．关系营销与传统的交易营销的异同点有哪些？
3．客户关系管理的内涵是什么？
4．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？
5．运用哪六步骤平息客户的不满？
三、论述题（每小题15分，共30分）
1．论述客户保持的方法及评价指标。

2．论述客户流失的原因及对策。

四、技能实训题（25分）
1．联想是如何实施关系营销的？它采取了哪些具体措施？
课程名称：客户关系管理适用对象：07市场营销专业试卷类型：C 考试形式：闭卷考试
一、名词解释（每小题3分，共15分）
1．关系营销 2．客户终生价值 3．客户保持 4．客户关系5．客户被动流失
二、简答题（每小题6分，共30分）
1．客户关系管理的内涵是什么？
2．提高客户忠诚度的关键因素有哪些？
3．什么是客户？客户与消费者的区别是什么？
4．关系营销的本质特征是什么？
5．简述个性化服务及其实现条件。

三、论述题（每小题15分，共30分）
1．试论述客户关怀的手段及评价。

2．试述客户服务的新观点及优势。

四、技能实训题（25分）
1．探讨关系营销的实施策略。