66.72 70.99
90.61 77.99 69.28 70.14 74.37 78.18
移动 总体 N=3102 87.56 77.72 76.66 85.25
74.66 81.87
88.10 76.45 76.28 81.53 81.69 80.71
联通 G网 N=911 80.13 79.03 71.62 81.06
中国移动营业厅服务提 升方案
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
2020年4月14日星期二
书山有路勤为径， 学海无涯苦作舟
•- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
• 营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点
1. 神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得 分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相 匹配
•表：营业厅满意度细项（单位：%）
全球通 神州行
样本量
•考 营业环境 核 等候时间在可接受范围内 指 营业员的整体表现 标 业务办理快捷
在营业厅很少遇到系统故障 地点方便
办理业务准确 营业员解答咨询方面 营业员服务态度 业务办理的整体质量 营业厅服务满意度 营业厅服务总体评价
N=974 87.56 77.43 76.57 83.68
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求 ，运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引 导员进行引导
70.29 73.81
78.78 67.28 70.16 74.25 76.05 68.15
领先 联通
7.43 -1.31 5.05 4.19 3.60 6.05 8.08 8.60 3.92 5.29 3.97 9.36
领先 电信
8.46 4.53 10.75 11.33 5.86 11.99 11.73 10.30 10.41 11.14 8.89 18.76
排队等候时间作为重点检测项目，加大权重和分值
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•- 营业厅服务提升方案 -
n工作回顾 n面临形势 n问题诊断 n提升方案 n下一步探讨的问题
•营业厅满意度目标值72% :作为满意度KPI考核的单项指标
•营业厅满意度=营业环境×0.25+等候时间在可接受范围内×0.23+营业员的整体表现 ×0.28+业务办理快捷×0.24
2. 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查 中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查 中没有关注。这种错位也带来了营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道 与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力
•我们 的问
题
4. 员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意 度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚 为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务 的重要矛盾
5. 营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势 必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“ 买单”
73.73 80.12
87.97 77.18 78.01 83.40 81.22 80.08
N=964 89.03 82.15 78.16 88.68
77.71 86.30
87.34 75.59 77.73 84.33 84.32 81.85
动感 地带 N=1164 83.08 64.63 72.25 77.13
领先竞 争对手
7.78 0.68 6.99 6.62 4.36 8.07 9.32 9.17 6.13 7.28 5.64 12.55
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•注：红框表示移动客户满意度低于69%，领先竞争对手低于10%； • 蓝框表示移动客户满意度高于90%，领先竞争对手高于20%。
71.06 75.82
80.02 67.85 72.37 76.24 77.72 71.35
电信 C网 N=799 79.10 73.19 65.91 73.92
68.80 69.89
76.37 66.15 65.87 70.39 72.80 61.95
竞争 对手 N=1710 79.78 77.05 69.68 78.63
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间 、业务办理快捷三个方面
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•营业厅满意度细项分析
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
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•营业渠道管理矛盾带来的启示：
•启示1 •启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为 导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
•启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
•启示4
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
•启示5
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ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板
• •
检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和